4s店客服部工作内容.pdf

《4s店客服部工作内容.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4s店客服部工作内容.pdf（8页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、4s4s 店客服部工作内容店客服部工作内容华泰元田市场部岗位职责客服部岗位职责岗位名称：客服部经理直接上级：总经理下属岗位：客服专员岗位性质：全面主持客服部的工作权限：对本部职责范围内的工作有指挥、协调、监视管理的权限 管理责任：对所承当的工作全面负责主要职责：1、根据领导要求，指导、带着客服部完成工作任务；2、制定部门工作方案并实施完成；3、负责管理和协调客户反响/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；7

2、、做好本部门及公司内的媒体公关工作；8、负责组织本部门人员定期上报效劳质量表及其他业务报表；9、带着部门员工做好客服特色效劳；10、完成上级领导交办的其他工作。华泰元田市场部岗位职责岗位名称：客服专员岗位职责直接上级：客服部经理岗位职责：1.承受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反响。2.客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反响给客户主管。4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。5.接到投诉的时候，要即时处

3、理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。7.完成领导交办的其他事情。汽车 4S 店客户效劳部工作职责及标准 xx-12-03 18:38一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。2.资料。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客

4、户数量均衡、兼顾业务能力的原那么，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计后分配到各客服专员，通过（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和效劳

5、的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访标准及用语回访标准：一个防止，三个必保，即防止在客户休息时打搅客户；必须保证会员客户的 100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打搅您了。交流：感谢您在时间承受了我们的效劳工程，请问您对效劳工程满意吗？【满意】：您对我们的效劳有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改良哪方面的工作 结束：【满意】：感谢您的答复，您

6、如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监视，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认识效劳与品牌的关系顾客永远都是对的

7、；顾客是商品的购置者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要提供的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，那么根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属效劳问题，那么效劳专员/主管处

8、理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处分；通知顾客，确认顾客承受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反响意见。6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的经营管理，以提高效劳质量和效劳水平。投诉处理准那么首先，言行礼仪按效劳标准操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝

9、跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不疑心顾客的老实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。营销沟通技巧：一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，说明自己的

10、身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；面对客户的2、承受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购置欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆-论对公司的影响力；从数据中获取利润数据分析在整个销售工程中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：1、数据清单的提取。销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员提升。3、工程活动的总结关于工程活动总结的分析，根据工程的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说工程活动总结、分析至少要到达以下的效果：l 对工程总体绩效目标达成情况的分析l 对清单利用情况的分析l 对员工绩效的分析l 对拒绝销售客户的分析l 对本次销售活动的经验总结分析