设备供应技术技持及售后服务方案.pdf

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1、设备供应技术技持及售后服务方案（一）技术服务支持xx 有一批技术过硬的用户操作和维护人员，是保证项目顺利建设并长期稳定良好的重要保障。若我公司中标，则在接到中标通知书三天内，与客户签订供货合同，长期为甲方提供免费的、详细的技术支持，设备安装处设置简明易懂的图文说明，指导甲方正确使用设备。为了方便甲方的管理，我公司向甲方提供整套设备管理方案，以确保甲方及时获得所需的增值服务。派出熟悉产品，技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员，确保解决所有技术上的问题。技术支持有以下几种形式：1）长期提供 24小时售后服务和技术支持响应，拨打技术支持电话，然后提供以下息：用户单位名称、联系电话，需要支

2、持的项目内容。2）如能即时解答的问题，即时给用户以详细的回答；若不能，供应商将会在 30 分钟内通过电话给甲方以最周到的服务。3）甲方可以通过电话给供应商提出技术的要求。(2)技术培训计划我公司承诺为甲方免费培训专业技术人员及相关设备操作人员，并提供详细的培训计划（包括培训的地点、时间、内容等）。培训时间不少于 2个工作日。针对此次项目我公司制订包括产品基本知识、设备性能介绍、设备现场操作、理论指导、设备的日常维护保养、故障排除等方面的内容安排：a、产品的结构与性能的讲解；b、使用操作指南；c、日常维护、维修说明及常见问题的处理；d、备品、备件和专用工具的保管与使用；e、售后服务内容措施、服务

3、流程解释技术培训内容序号12技术指导项目安全操作培训日常维护培训产品结构、性能、原理培训常见故障排除培训紧急情况的处理系统设备清单介绍技术支持范围与程度整体项目整体项目培训地点现场培训现场培训培训时间单位所需单位所需 3 整体项目单位培训单位所需 456环境部分设备部分整体项目单位培训单元训练单位培训单位所需单位所需需要的单位提供设备清单，使用说明书、产品售后服务登记卡、7 有关书面资料提供企业产品标准手册，运行操作方法及日常维护保养的书面资料。（二）售后服务承诺1、售后服务体系1.1 免费维修时间，解决质量或操作问题的响应时间，解决问题的时间。坚持质量第一、用户至上的原则，设置售后服务机构和

4、技术、售后人员，在购买方使用期间随时听取用户来电。需要*时，如果出现设备故障等紧急或突*况，在接到通知后 10 分钟内做出有效响应，2 小时内到达现场，1 小时内维修到位。1.2 维修单位名称、地点、维修技术人员情况维护单位名称：xx地点：xx联系人及联系方式：xx维修人员：我公司自成立以来就特别重视售后服务，设有专业的售后服务部门，与技术服务人员签订劳动合同，并为其办理社会和养老保险。项目公司专门挑选了 5名人员成立了专门的服务小组。服务团队的技术人员全部具有大专学历并通过等级考试和资质认证，保证售后服务的质量和效率，解决用户的后顾之忧。部门项目和投诉部客户服务部姓名联系方式职务总经理高级管

5、理学历大专本科生产部门销售部售后服务部后勤热线客服业务经理技术咨询售后服务维修高级工程师技术员技术员技术员销售部经理销售部经理售后部经理售后服务维修售后服务维修后勤、售后后勤、安装本科大专高中本科大专大专中专专科大专本科高中中专大专大专1.3 售后服务保障措施本公司已建立完善完整的 iso9001：2008 国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。具体工作如下：（1）售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交

6、付全过程加强监控，公司设立售后服务机构，保障项目顺利进行。接到用户维修电话后，在第一时间内将息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。再由销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至故障排除。（2）我公司本部设有专门的售后服务中心（地址：xx，售后服务热线：xx）为全国各地客户提供方便服务。（3）从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产

7、品所反馈的各种质量息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。（4）公司建立了产品质量反馈卡制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。2、本项目专业技术人员配备情况、培训计划，安装实施方案2.1 专业技术人员配备情况xx 拥有一批技术过硬的用户操作和维护人员，是保证产品顺利建设并长期稳定良好运转的重要保障。若我公司中标，则在接到中标通知书三天内，与客户签订供货合同，并严格按双方约定的时间供货及安装调试。项目组织架构及人员安排：我公

8、司将按照多年来积累的成功项目管理经验来运行和管理本项目，形成以项目经理负责制为核心，以项目合同管理和成本、进度、质量控制为主要内容，以科学系统管理和先进技术为手段的项目管理机制。同时，项目经理部在公司领导下充分发挥企业的整体优势，按照“总部服务控制、项目授权管理、专业施工保障、社会协力合作”具有本公司特色的项目管理模式，以此高效地组织和优化生产资源。严格按照以 GB/T-ISO9001 模式标准建立的质量保证体系来运行，形成以全面质量管理为中心环节，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，以此出色地实现本公司的质量方针和本工程质量目标，以及对业主的各项承诺。为规范本项目的管理工作，项目经

9、理部严格执行本公司颁布的程序文件、质量手册等我公司独具特色的项目管理方法，同时现场场区管理严格遵守施工现场标准化管理的有关规定。项目经理部的管理职能包括：质量管理、进度管理、成本管理、劳动管理、机械设备管理、安全管理、现场文明施工管理、施工现场材料管理、奖惩管理、业务招待、现金支票管理、过程文件及竣工资料的管理等。项目部设立项目经理一名，代表公司行使所有的管理职责。项目经理部设总工职位，总体负责工程中的技术管理。项目经理部下设技术支持、施工管理组，并配备相应的技术人员和施工管理人员，全面负责项目的设计和施工。在项目部内部还设立质量监督部门、安全管理人员和后勤保障部门。实施目标：针对本工程具体情

10、况，为保证安全、优质、高效地完成本工程的施工任务，拟从质量、安全、工期三方面着手，制定如下施工管理目标：质量目标：质量目标：合格，确保工程质量达到国家验收标准。安全目标：完善安全措施，提高安全意识，实现“五无”目标：即无重伤、无死亡、无倒塌、无中毒、无火灾。现场管理目标：我们将设专人对施工完现场的卫生进行检查并记录造册，做到物流有序、施工顺畅、文明施工，确保现场管理达到总包管理的要求，争创市级文明施工样板现场。项目管理目标：全面贯彻 ISO9001质量管理和质量保证标准。我们将根据本公司制定的质量手册和程序文件，建立完善的质量保证体系，针对本工程的特点，对施工全过程中与质量有关的全部职能活动进

11、行管理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担其相应的质量责任。对特殊、关键部位和过程设置质量控制点，消除不合格品，提供满足顾客需求的产品。按国际惯例实施施工项目管理，组建工程项目经理总部，下属技术、质量、安全、成本、材料、劳动力、设备调配等管理部门，形成“总部管理分部、分部管理区域项目”的强有力指挥系统，充分发挥本公司统一指挥、协调、调度公司内部人、财、物的整体优势，保障工程的顺利实施施工环境目标：在确保工程质量和工期的前提下，树立现场全体员工环保意识，自觉保护现场设施，最大限度减少对环境的污染。服务目标：服务周到、业主满意、重视抱怨、守合同，认真协调与有关各方面的关系，接受并积极配

12、合业主对工程质量、工程进度、计划协调、现场管理的控制与监督。2.2.3 实施期间的培训为实现知识和技能向用户的充分转移，培训是整个项目成功必不可缺的重要环节。为使用户能够熟练掌握和运用所提供的设备，并对相关知识有一定的了解，我公司准备了周密的针对性的培训计划。我公司承诺，经过培训后，确保管理人员能够熟练地对设备进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、维修、管理；确保操作人员能够熟练掌握设备的操作和使用；我公司拥有专业化的讲师和辅导人员队伍。这些专业人员具有相应的专业知识和专业资格、丰富的实践工作经验与广泛的教学经验（主要培训教员都具有三年以上的教学经验）。我们也开发了很多中文的培训教材，可帮助

13、客户建立客户化的培训课程。我公司将集多年的客户培训经验，为有关人员提供适当的培训，同时也包括对我公司参加项目建设和使用人员的各类培训。我公司的项目客户服务组专门负责培训工作，将准备内部或外部的培训教材与资源，我公司会将培训工作提高到与实施同等的高度来对待。2.2.1 培训需求分析（1）培训目的在产品正式移交客户使用前，我公司将对用户的技术管理员和使用人员进行整个项目的相关的技术和操作使用培训，使之保证客户在系统正式运行后，能够进行正常的设备管理和业务操作。培训应该是一项持续不断、互相研究和提高的过程。培训工作的最终目的是为用户培训一支能自行管理、维护和操作应用的队伍。为更好的促进设备的良好运行

14、和本着“用户至上、共同进步”的宗旨，我公司将以项目建设为目的、以合作为契机，致力于提高用户设备维护能力的全面的培训。（2）培训方式对于本项目，建议采用现场加集中的培训方式。（3）培训教材鉴于用户息化人员和操作人员技术水平的差异性，培训教材需具有易读、易学、易懂的特点，突出生动性，为培训的有效实施奠定基础。培训教材将采用书面、幻灯片和动画演示等多种类型相结合，提高培训教材的可视性和多媒体化。2.2.2 培训计划针对本项目，由于所涉及的人员较多，对于培训的日程计划，我们将在具体实施时，与客户方一同制定并确认详细的培训计划。在目前阶段我们初步计划培训分三个阶段进行：实施前集中培训在项目实施前，将组织

15、用户息管理人员进行集中的现场培训，培训内容主要包括：项目建设概况项目详细技术方案项目实施方案项目实施过程中可能遇到的问题及解决方案培训的主要目的是使双方项目建设人员对整个项目有一个更加清晰的认识，对整体解决方案有更深的了解，便于对整个项目建设的过程进行更有效的控制。培训时间：1天2.2.3 实施过程中培训在项目实施过程中，我公司的实施人员会到用户现场进行设备的安装调试，建议用户在项目实施过程中，指定专门的技术人员一同配合进行设备的安装调试。我公司技术人员会结合设备进行详细的技术讲解，主要针对产品的安装调试和正常的运维使用。课程内容设备的基本概念和特性设备实现的基本方法设备的基本操作方法 设备配

16、置方法培训时间：1天集中培训在设备维护期过程中，我公司会组织用户的技术人员及相关管理人员进行针对系统的集中培训，培训地点和人数由双方协商决定，人数不少于 15 人次。设备维护教师提供软硬件安装、软硬件调试、故障排查、配置等方面内容的培训。培训先决条件培训先决条件是指为了使培训效果最大化，受培训技术人员在接受培训之前所需要掌握的技能或相关条件，主要包括两个方面：技术先决条件：此次项目实施的 IT 运维管理功能，受培训人员需要了解和掌握各相关模块管理对象的使用和技术。循序渐进原则：从了解系统、简单操作，到使用设备对相关被管理对象进行管理，熟练使用设备全面、准确的进行管理，再到设备维护、故障解决，需

17、要循序渐进、按部就班的进行，从设备的基本操作培训到熟练使用，再到了解设备工作的原理、技术，在每一阶段培训的技术上，提高再培训，从而达到维护设备的目的。培训课程培训内容1 设备的基本工作原理2 设备安装情况3 设备的操作和管理4 设备的维修和保养5 设备的故障诊断培训人员培训时间（天）2-3 人直到完全熟练操作为止！通过完整的培训服务，提升相关人员的理论与操作水平，切实保证用户单位相关设备正常运转，保障用户的切身利益。2.3 安装实施方案（1）主要工作方案1.1 制定实施方案根据招标要求、客户方需求，细化、优化实施方案，制定详细的实施计划。由于项目工期较紧张，必须确立一个高质量的细化方案，我公司

18、将在广泛听取项目单位、专家意见的基础上改进实施方案的各个细节。1.2 设备供货在签订合同后，即开始备货。在供货期间，我们将与用户单位密切联系，向他们通报货物的运输情况。在整个运输过程中，将严格按标准保护措施进行包装。这类包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵现场。交货说明：1、保证所提供设备及配件为原厂商全新的产品。2、提供所有设备原产连接线缆、相关配件、安装、调试、运行、管理及维护的齐全有效的技术资料。3、交货地点：用户指定地点4、提供详细的设备供货清单。1.3 安装环境检查安装环境准备是项目工作能否顺利进行的关键。安装环境的好坏也是相关设备能否得以

19、长期地、可靠地、稳定地运行必要条件。根据用户的现场环境，对安装环境需要做好检查工作。1.4 到货验收在货物到达指定到货地点后，我方将会同最终用户按照合同内容以及验收报告对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件（包括装箱单、保修单、随箱介质等）进行共同验收（到货验收）。出现损坏、数量不全或产品不符等问题时，由我方负责解决。1.5 设备安装方案设备到货后，将按照招标人指定的安装调试地点完成安装调试工作，包括安装客户指定的软件和提供相应的技术支持，并形成相应的施工记录。加电测试完成后，使各项指标满足本项目的技术规范书的要求。保证所有硬件设备都能实现正常运行,并达到标书要求的性

20、能和产品技术规格中的性能。2.4 运输方案2.4.1 运输包装方案（1）包装的要求我司提供的所有设备和材料都具备适应远洋、内陆运输和多次搬运、装卸的坚固包装，包装有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程中完好无损。若包装无法防止运输、装卸过程中垂直、水平加速度引起的设备损坏，我方会在设备的设计结构上予以解决。包装将按设备特点，按需要分别加上防潮、防霉、防锈、防腐蚀的保护措施，以保证货物在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵合同设备安装地点。包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保证货物在现场开箱后能方便地按原包装复原。将尽量考虑安装现场潮湿的环境，采用防潮湿包装。在包装货物时，按货物

21、类别进行装箱。备品备件将在包装箱外加以注明，分批或一次性发货。专用工具也会分别包装。各种设备的松散零部件将采用好的包装方式，装入尺寸适当的箱内。（2）包装的标记按规定对货物进行包装。对包装箱内和捆内的各散装部件都将标记在系统装配图中的部件号或零部号。每一包装箱或货物的适当位置将用不可擦除的油漆和明显的中及英文字样做出以下标记：收货人发货标记目的地货物名称、箱号毛重/净重（公斤或用 kg 表示）体积（长*宽*高，以毫米表示）安装站点按照货物的特点，装卸和运输上的不同要求，包装箱上将明显地印刷有“轻放”、“勿倒置”和“防雨”等字样。（3）包装的责任凡因由于货物包装不善或标记不当导致货物损失、损坏或

22、丢失时，或因此引起事故时，责任由我方承担。公司为本项目提供的全部货物采用相应标准的保护措施进行包装，有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等的保护措施，以确保货物安全运抵现场；公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的货物锈蚀、损坏和丢失的任何损失的责任或费用；每套包装附有详细装箱单和质量证书各两套，一套在包装箱里，一套在包装箱外。2.4.2 具体的运输方案针对本项目的实际情况，我公司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，保证产品完全无损运抵

23、现场，并进行设备安装。（1）设备包装1）根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。设备设有密封层，防潮、防雨、防尘、防腐。2）根据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检验，检验合格的仪器由检验人员签发产品合格证，然后交付包装，合格证上应有仪器名称和型号，制造厂名称，检验人员的签章和检验日期。应用塑料薄膜袋包装，所有塑料薄膜袋应完整、无破损。仪器装入塑料袋后应放入产品合格证、说明书、装箱单、易损元器件、干燥剂等，然后封口密封。3）为了便于运输，设备包装一台一箱，也可以小包装外有大包装，大包装箱外应标出每箱台数。当产品分多箱包装时，随机文件应放入设备箱内，设备箱上标明有几个附件箱，附件箱应标明之

24、一、之二等。包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表面应涂防潮涂料，包装的封口和捆扎均符合国家规定要求。（2）设备运输1）组织：我公司设立专职的运输部门负责设备运输服务。2）职能：根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。3）运输计划 签订合同后，我公司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。一般情况下我公司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。设备到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司进行卸车、安排清点、验货、安装、调试

25、以及验收。4）产品所在现场的负责人根据产品的特点（外形及搬运要求），配置和选用适宜的搬运工具（货车搬运、人力搬运），规定合理的搬运方法，以防止搬运物资受到损坏。不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、轻装轻放，防止受潮、破损；运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后，方可装车；装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装车码放，捆扎牢固。（3）设备安装与调试设备安装时，设备及设备各构件间连接紧密、牢固，安装用的紧固件应有防锈层；设备在安装前作检査，并应符合下列规定：设备外形完整，内外表面漆层完好 设备外形尺寸、设备内主板及接线端口的

26、型号及规格符合设计规定所供设备到达现场后，我方派工程技术人员会同甲方相关部门有关人员一起进行开箱检査，严格按照有关合同核对产品的型号、规格、品牌参数、厂家、数量及产品合格证书，双方共同作好检查记录，签字后作为设备验货依据。如发现问题，及时做好修理、更换或索赔工作。安装前认真消化设备的技术资料，对每件设备进行单体校验和性能检查，如耐压、绝缘、尺寸偏差等，要及时采取措施，保证设备质量严格按照产品说明书及有关的技术标准进行设备安装。另外，还需检查安装场地的线路排布、预铺设备等，保证设备能够正常的安装调试。设备在安装过程中要保证设备不受损坏，做好各项保护措施。对于精密贵重的设备，如果安装现场条件悉劣，

27、更应该注重设备系统的安全，选择恰当的安装时间。每个单项工程完工之后，均按有关标准自检，及时做好施工测试、记录、资料归档及完善竣工图等工作，为工程验收做好准备。安装调试前，应全面充分地了解所设计的控制方案和须实现的控制功能要求，针对控制要求内容进行比较、分析，提出合理意见，使控制合理、适用，满足客户要求，我公司派出优秀的工程技术人员，参入联调。2.5 验收方案2.5.1 货物保证我方所提供的货物达到原厂商的技术标准和规范要求；我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进货的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书和质量

28、检验证书。2.5.2 货物检验若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我方将向业主和监理工程师报告，并提出处理意见请业主和监理工程师审批。我方将根据业主和监理工程师的意见给出明确答复和赔偿意见。若为卖责任，我方将无条件给予补齐和更换。2.5.3 检验方法我方将组织业主、监理工程师在货物到达贵方现场时共同进行到货检验。合同项目的设备、材料和技术文件运抵规定的交货地点后，我方组织业主、监理工程师共同对其进行检查，并认真做好交接记录，各方签字。检查的内容主要包括：满足合同对包装的要求；外观良好，运输途中未受损；编号、数量和名称与合同要求的货物清单核实无误。

29、所进行的检查已，满足合同中业主的要求时即办理入库交接手续，同时出具入库单。2.5.4 随箱文件每个包装箱的内外部应附有装修文件，装箱文件内必须包含但不限于有详细的货物清单，说明货物名称、规格、数量、使用工点名称以及必要的技术文件。另外每个包装箱内还附有产品的合格证书。设备的其他资料如设备使用说明书、安装测试说明书、设备技术文件不随箱发运，另外成册装订提交业主。3、质保期内服务承诺计划我公司自创建以来一直致力于为企事业单位提供专业、安全、可靠的产品制作和安装服务，积累了丰富的经验。我单位本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保产品质量的同时，不断提升服务品质。我们深知，只有真正本着

30、“为顾客提供最满意的产品和服务”，才能切实维护客户利益，公司才能更好的发展。我们将为阳农林学院茶学院重点实验室改造工程提供最佳的产品和最完善的服务。3.1 质保期内优惠服务承诺（1）保修期内，如遇产品升级、改版，将免费提供更新、升级服务。（2）按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务；（3）免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训；（4）免费送货；（5）终身维修维护（只收配件费）3.2 质保期外优惠服务承诺质保期后，我公司不会因为已经过了质保期之后就会变成服务态度恶劣，响应不积极。我公司承诺在质保期外享有质保期内一样的售后服务质量。保修期满后，我方承诺仍然提供终身的优惠服务，其主要内容包括

31、：技术支持1、我方承诺提供长期的软件版本升级和更新支持，属于软件存在的不完善问题，随时提供优惠服务。2、我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的需求，提出有针对性的有效解决方案。3、对于涉及本项目，我方承诺提供技术方面和工程方面的配合工作。4、对于最终用户的长远规划和战略举措等方面，我方都将给予最有效的技术支持和优惠待遇。因为我方的战略思想不在于一时一事，而在于求得与最终用户建立起长期真诚合作的战略伙伴关系。维修服务保修期过后，我方仍然提供长期、及时、优惠的维修服务，确保设备长期、稳定、可靠运行。维护服务质保期满后，我公司愿意为最终用户提供优惠的维护，并与最终用户签订长期的维护协议，其维护内容主要包括：日常维护1、我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行日常维护技术、方法、制度及相应专用维护设备仪器的使用。