仪器仪表设备供货售后服务保障及培训方案.docx

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1、仪器仪表设备供货售后服务保障及培训方案一、售后服务保障方案1、售后服务承诺书售后服务承诺书致：1、我单位对本次投标的仪器仪表设备免费质保期为三年；我单位承诺提供给 xx 市 xxx 的产品是通过国家或国际相关标准的认证的合格产品。2、在质量保证期内，我单位将派专业技术人员定期上门进行例行检查，并作好记录，以保证设备正常运行。在此质保期内，我单位无偿提供仪器仪表设备运行所需备品备件， 负责所有故障的排除及设备的更换和修理，均不另收取费用。如属重大质量问题且与本投标文件承诺的指标不符，贵公司有权提出索赔。3、如在使用过程中发生质量问题，我单位承诺在接到招标人通知后在 1 小时内到达现场提供服务，6

2、 小时内维修完毕，若大修，我单位提供有代用机。4、质保期内如贵单位发现货物缺陷并通知我单位，我单位将在24 小时内抵达货物安装地点修复缺陷并承担所有费用，包括缺陷诊断、拆卸、修理或更换、再装配、安装、调试等。若我单位因自身技术及能力有限，不能在规定期限内修复设备，贵单位有权以我单位名义修复缺陷，所有费用由我单位按实际发生来支付。修理或更换的部件质保期重新计算。5、合同生效后 7 日内，我单位将与所供货物相符的中文技术资料（如样品、图纸、操作手册、使用指南、维修指南和服务手册等）提供给贵单位。6、我单位承诺免费对仪器仪表设备和系统的使用和维护提供技术培训，培训内容按实际使用项目逐项进行，同时提供

3、详细的技术资料。交货时我单位将指派技术人员进行不少于三天的产品性能及操作培 训，直至操作人员会使用。7、质保期结束后，我单位将仍未贵公司提供免费的技术咨询服务， 定期进行回访，对贵公司提出的问题及时处理。特此承诺！投标人代表（签字）：投标人名称：投标人公章：日期：年月日2、售后服务管理制度（1） 售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的仪器仪表设备产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部， 为客户提供满意的售后服务。（2） 售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造， 装配及

4、材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件； 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（3） 售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角； 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决； 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，

5、和用户建立良好的关系； 接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 服务人员对仪器仪表设备产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决； 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。3、售后服务保障措施我单位的售后服务宗旨为

6、“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。（1） 公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员 ，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。（2） 公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。（3） 公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保仪器仪表设备产品始终处于最佳状态。（4） 公司售后服务部将派遣仪器仪表设备设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意

7、见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。二、培训方案我单位承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的免费技术培 训。提供培训讲师、讲义和实际的操作环境，保证学员能上机实习保证培训的质量和效果。使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学会日常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案如下：1、培训方式：（1） 初始使用培训：在仪器仪表新设备安装调试时，技术人员在现场对操作者进行设备操作讲解培训。（2） 使用期间培训：技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。（3） 集中统一培训：根据客户

8、要求和安排，在客户的统一组织下，技术人员针对某一设备或系统操作人员集中讲解培训。2、培训内容：（1） 设备操作程序。使客户简单了解设备的工作原理，操作方式及操作程序。（2） 简单故障处理。使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。（3） 安全操作规程。了解安全常识，防止违规操作，确保人身安全。（4） 服务联系方式。使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓名及报修方法。（5） 监督投诉电话。公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备案。我单位的培训计划是结合我单位的工作经验制定的，通过一系列的培训，使设备使用单位的管理人员和操作人员对设备的原理、结构都有一个比较详细的了解，对设备的常见问题都提前了解并掌握应对措施，实现设备在将来运行过程安全、稳定、高效的运行的目的。