办公用品供货方案.docx

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1、1、总体服务计划方案1.1 服务理念及优势（1） 服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，质量第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求： 用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。（2） 服务优势产品质量方面，我公司为本项目用户单位提供的产品均是正规企业生产的原装正品，质量有保证。本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们工作勤恳、认真负责。在价格方面，我公

2、司对产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。1.2 供货组织程序（1） 组织安排为做好本项目的服务工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组，负责本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。（2） 工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。1.3 供货计划及运送（1） 供货质量保证我公司承诺向用户单位提供的供货产品的质量和服务应满足采购文件的要求及本投标的承诺。我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电

3、话后 10 分钟内作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在 10 分钟内作出答复并采取措施， 用户单位可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承担。（2） 交货时间满足用户单位使用要求，送货到用户单位指定地点，确保交货及时及货物完整。（3） 产品配送我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）：按时严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送；按质保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工作。专人公司安排多名工作人员实施配送方案，由项目负责人具体负责；专车公司针对本项目的配送，实施专

4、车配送，完全能够确保按时送达目的地；专线我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时达到用户单位指定的地点。2、供货计划2.1 提供合格的产品我公司按照用户单位提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。2.2 不合格产品的处理用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，

5、我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给用户单位造成损失的， 我公司给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样 质量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用 户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复， 由此发生的费用，由我公司自己承担。2.3 检验（测）、试验我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件

6、（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货 物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格 与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库 手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个 方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同 货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的货物经修理或

7、更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。3、供货流程3.1 本项目供货、实施的组织结构保障针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。3.2 具体供货、验收实施步骤为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。3.3 项目供货我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。在供货阶段，我们遵循以下原则：（1） 在所有货物的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行

8、包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。（2） 我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货期交货。（3） 货物收据签收日期视为实际交货日期。（4） 项目现场以合同条款资料表中规定为准。3.4 制定详细实施方案由技术支持小组、项目单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。技术支持小组制订一份具体的项目实施计划，计划应包含各项内容及要求、进度控制。实施小组根据计划要求准备资料（如：货物的手册、标签纸等）。3.5 货物到货验收技术支持小组和实施小组在抵达客户现场后， 与客户一同组织货物验收，包括确

9、认货物是否符合合同规格要求、及开箱测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应货物验收表单上签字验收。货物的开箱检验一般经过包装检查、货物清点，包装检查必须在货物未开箱前进行。货物的清点是指对开箱后的货物情况，数量进行检查和清点， 确保货物没有遗失。运输包装检查和货物清点两个环节由客户执行， 如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，则由双方共 同进行。3.6（1）在货物过程中，严禁乱动现场货物、设施等。（2） 在调程中，我公司技术人员将严格按照技术方案的要求和产品的技术说明进行科学的安置。（3） 货物安置好后，先

10、检查外观是否有破损和干净，然后对所有的货物的名称、数量等进行逐一检查，再检查随配物品及资料是否齐全。交货过程中如有工作垃圾要进行清理，清理的垃圾必须集中到用户指定的地方堆放或及时处理，保证交货场地的环境干净整洁。3.7 验收工作对所有的货物都调试后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。3.8 培训工作验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训项目为货物的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。所投货物保障方案1、质量管理体系与措施1.1 项目实施过程质量控制（1）采购做好各种主要设备的采购计划。合理安排设备的进场计划。明确哪些设备需要进行双控

11、。（2）产品标识和可追溯性落实好人员进行各种设备的标识、保存和分发。满足追溯性要求，对产生的记录做好存档和分发。1.2 过程控制过程是核心部分，实施质量控制等也是过程控制的内容。1.3 实施进度控制对项目实施总进度计划，明确关键部位和负责人。1.4 实施质量控制（1） 规定项目实施全过程各阶段的实施方法。（2） 明确为保证实施连续顺利进行应采取的措施。1.5 检验和试验检验和试验包括进货检验和试验、过程检验和试验、最终检验和试验，应明确：（1） 对哪些产品应进行哪些检验和试验，并明确检验和试验的合格标准。（2） 对过程检验和试验主要有哪些方式，并明确具体规定和责任人。（3） 项目实施后，需进行

12、哪些检验和试验，如何组织这些检验和试验。（4） 明确每个工序进行交接的内容和责任人。2、安全管理体系与措施2.1 安全目标本项目确保供货过程中无安全事故，无人、事伤害事故。2.2 保证安全的基本规定及技术措施（1） 严格执行公司等上级机关颁发的有关安全法规文件，特别是在实施区域必须严格遵守安全六大纪律，严格执行安全规则。（2） 认真做好安全教育工作，对所有参加实施的人员进行安全安全教育，未经教育不得上岗，同时应结合项目的进度实际情况， 进行针对性的安全知识与遵章守纪教育。3、保障措施为了保障项目的按期完成，合理安排资源供应，节约项目成本的重要措施。为了满足本项目能按期完成，特制定以下措施：3.

13、1 供货周期控制的方法（1）规划：确定本项目的总进度控制目标和分进度控制目标， 编制进度计划，并检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统。（2）控制：在过程中，跟踪检查实际进度，整理统计检查数据。进行实际进度与计划进度的比较，出现偏差及时采取措施调整。3.2 供货周期的保证措施（1） 组织措施落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。负责人为进度控制组织，做好劳力、机构的协调准备工作，保证在过程中不出现延误现象；加强对各类管理人员的教育工作，使他们 到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。强化指导机构，在、运 输、机构管理、售后后勤方面一切服从需要。任何人必须服从分配 听指挥，对作业计划完成情

14、况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握主 动权，对未完成计划的，及时查原因、订措施补救。加强计划管理， 落实总工期，不断对照计划检查供货工期的执行情况，及时调整， 动态控制，确保计划总工期的实现。（2） 技术措施根据供货期控制，逐周编制作业计划。根据计划， 在过程中加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定 执行，调动本单位内部的熟练工人参战，注重提高人员的技术素质， 加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。加强质量 管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法。 （3） 合同措施在过程中全面实现承包责任制，层层落实指

15、标，制定奖惩 制度，做到奖罚分明，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞 上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。（4） 经 济措施为保证供货周期和工期的实现，必须有资金保证，我公司为 本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，保证不影响项目进度， 从而保证项目工期进度不受资金的影响。（5）信息管理措施在过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较，定期采购人提供比较报告。在其 控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调 各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾， 加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成供货日期目标。（三）所投货物应急

16、措施1、应急服务整体措施1.1 应急服务标准（1） 我公司设立有应急制度，项目负责人负责本项目的应急服务，为用户单位提供 724 小时服务。（2） 我公司承诺在 10 分钟内响应用户单位的订单，30 分钟内至用户单位指定地点了解具体需求。1.2 应急服务原则以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交货，并做好相关预案。1.3 应急工作制度（1） 目的及适用范围为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生， 及时做出应急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生的安全生产事件的预防和处理。（2） 应急管理原则 1）实行主要

17、领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制 度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预 案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责， 充分发挥应急响应的指挥作用。2） 以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应急救援人员的安全防护。3） 预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案

18、制定和演练等工作。强化一线一员的应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危， 预防为主。4） 科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断完善改进。依法规范，加强管理。5） 分级响应应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围， 实施分级应急响应。（3） 组织领导及职责分工 1）组织领导成员单位：售后服务组、技术组、管理组、采购组2） 各相关部门职责售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题

19、应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。2、应急服务组织机构及职责分工（1）应急组织机构图（2）职责分工总经理负责发生紧急交货任务的总体

20、指挥。副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处 理中组织相关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、调试。管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。3、应急维修机制我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户 提供 7*24 小时紧急维修服务，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修，最大限度的减少停机损失，降低维修成本。此外，公司全部人员的手机 24 小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服

21、务经理，将 7*24 小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。培训方案（一）培训方案（1） 培训对象采购单位指定人员。（2） 培 训 内 容 1）可根据用户的要求向培训人员提供货物、操作、使用、日常保养等，结合用户的货物配置情况和使用特点，公司可为用户方指派经验丰富的培训人员进行使用培训。2） 货物完毕后，公司将对用户方的货物主要使用者进行设备使用培训，直至能够熟练的使用货物的各项功能为之。面向用户方的技术人员，我公司确保技术人员能够熟练的对货物进行、维护、维修、以及管理。3） 对使用者的培

22、训中，着重对使用中的注意事项和要点进行重点强调，以保证货物的正常使用和延长货物的使用寿命。4） 在用户使用过程中，公司将不定期的对用户进行走访，以了解使用者在使用过程中遇到的问题，听取使用者对货物配置和使用的建议，结合时间情况为使用者提供切实可行的帮助。（3） 培训计划目的 1）开始货物后，即向用户介绍整个设备的概括及性能、特点，让用户对货物有个有一个全面的认识。 2）在整个货物验收前后，安排有关技术人员进行培训。3）培训课程主要内容是货物操作、货物的维修和保养等，使培训人员了解到货物技术特点、维护、管理方式及货物一般维修处理。售后服务计划1、售后服务机构xx 有限公司地址：xx24 小时服务

23、热线：xx。2、热线服务xx 有限公司对用户提供长期的免费电话支持服务。公司客服中心热线电话为：xx。此外，公司全部人员的手机 24 小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时， 我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将 7*24 小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。 在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术 人员取得联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，公司客 服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其 所需的服务内容。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为 用户提供相

24、应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL 方式提供相应的内容答复。3、售后服务机制4、客户咨询或投诉处理4.1 接受客户的咨询或投诉（1） 了解客户的需求。（2） 根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。（3） 以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。（4） 遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下， 留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。（5） 从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决， 需尽量平抑客户

25、的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。（6） 对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。（7） 回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。4.2 客户投诉流程5、客户满意度调查日常调查在每一次支持售后服务完成后进行， 由客户售后服务中心专人负责将客户满意度调查表发给用户， 请用户填写后，直接传真或发E-MAIL 给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问卷回收率，也可采用电话调查形式。客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。（五）产品质量承诺优惠承诺（1） 我公司保证我公司所供货物是全新的、未

26、使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我公司保证货物的正确，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。（2） 我公司拟为本项目提供的办公用品是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。供货时， 我公司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材 料。（3） 在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内， 确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限

27、的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务。随时满足需方对备品备件的要求。（4） 在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担， 此外，还承担相应的法律责任。10、交货期承诺我公司保证所提供的产品按照用户单位要求时间将货物送到指定地点，若用户单位有特殊要求，需提前交货的， 我公司将采取一切措施，确保及时满足用户单位的需求。供货质量保障的设施及措施一、供货质量承诺我公司承诺:1. 货物质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。2. 提供的所有产品都是全新的，且

28、符合采购单位的设计要求。3. 所购产品来自正规渠道,杜绝“三无”产品入库,绝不以次好， 为采购单位提供充足货源及高品质的材料.4. 为保证货物质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查, 严格按质量管理制度、质量检验、监督制度、产品质量奖罚制度执行，保证货物质量合格。5. 负责货物的运输工作,保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时保质地完成货物到现场。6. 货物到达甲方指定地点后,组织双方相关人员进行到货验收， 保证符合合同要求。7. 做好货物设备材料和辅材的储存和堆放管理。8. 负责全过程的质量问题处理,并承担相应的责任，确保产品和货物的质量。9. 提供全生命的产品售后技术服务。10

29、. 提供所有产品的“三包”服务。二、供货质量保障措施：为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货物质量。本项目对所有商品，在运输、存放保管、过程中，采取必要的保护措施。我司负责所有的保障措施工作。甲方配合，提供相关的协助工作。1、质量监督管理措施1) 成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。2) 严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。3) 对产品供应商进行认证、评估和监督。4) 监督和管理对外购产品和材料的检验评估工作。5) 监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。6) 监督和管理产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过程

30、的产品质量。7) 监督整个供货计划的执行，确保顺利完成施工。8) 定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。2、产品出厂生产的质量保障措施1) 把好商品采购的质量关，必须符合国家质量标准和产品设计要求。2) 严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管理,组建质量管理体系领导小组。明确各级人员的职责。3) 加强全体员工的生产质量意识。3、现有主要设备和检测设施的保障措施1) 明确项目所需的主要设备和检测设施类型和数量清单。2) 指定专业的设备和检测设施管理人员，保障整个货物中的设备和检测设备的安全。3) 检查现有设备和检测设施的存货量及检测记录。确保有足够的数量和合格的质量。4)

31、对设备和检测设施进行定期的检测和保养维护。5) 明确设备和检测设施的运输要求、使用技术要求和仓储保管要求。4、包装、运送过程中的产品质量保障措施1) 在运送前，对成品进行必要的包装。原产品包装符合运送要求的，可以使用原包装；否则要更换或附加新的包装。包装上要标有适当的运输和搬运记号。2) 根据产品类型，选用适当的运输工具。3) 在包装以外,还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖,防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。对运送至外地的成品,项目部要派专人押运。5、到货验收时的质量保障措施1) 货物按照计划运送到甲方指定地点之后,甲方负责人和我司货物师共同接收货物并验收。2)

32、按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。3) 进行开箱验收.包括设备外观、配件、说明书、合格证等装箱内容。4) 如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收。我司负责更换或者补货，保证不影响施工进度。6、现场存放中的货物质量保障措施1) 货物用设备材料需要在现场存放的，项目部必须设立满足存贮条件的封闭库房，由项目部经理指定专人负责管理,并接受管理部库管员的指导与监管。不允许露天堆放。2) 项目部要根据货物实际进度，合理安排领用设备材料数量,现场不允许存放过多的设备材料。7、验收、交付之前的货物质量保障措施1) 货物最终检验合格后,项目部要尽快组织货物交付与验收。2) 在交付验收之前，如果合同书规定由我方负责成品保护，项目部要派专人值班看护，并建立成品保护交接班制度。