机械设备及配件供应及售后服务方案.docx

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1、机械设备及配件供应及售后服务方案1、技术服务xx 机械制造有限公司在全国各地等多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。（1）本项目作为 xx 机械制造有限公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。技术支持：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由公司技术支持中心或客户服务部统

2、一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；后期售后服务：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。（2）服务网点技术工程师职责：严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用第 25 页情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。定期巡回服务，

3、直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求， 产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。2、技术培训制造厂家及时、优质的技术服务固然是保证产品良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备质量的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。（1） 培训计划为了更好地完成这个具有重大意义的项目，为了更好的确保产品质量，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计

4、划，以便工程使用和维护人员能够对本公司提供的设备产品更加了解并能正 确地掌握操作方法、维修及保养的技能。我公司将对买方技术人员进行工厂培训和现场培训。（2） 工厂培训我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握所有设备及其附属设备的理论、操作、维护、安装等技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料、工作服、安全用品和其他必需品、

5、办公地点及设备。（3） 现场培训我公司指派技术骨干人员，对买方技术人员进行工程现场指导和培训，对买方技术人员就合同设备的安装、运行和维修、维护等方面的技术问题进行现场培训，使受培训人员至少掌握设备的一般运行原理、使用方法、紧急救援及日常维护等常用技能。（4） 培训人数根据客户要求，初步计划设备操作人员接受培训人数，用户可根据实际需求调整。（5） 培训时间厂内培训时间计划按 5 天。用户可根据实际需求调整。（6） 培训计划培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅，共同协商确定具体的详细培训计划。培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。培训结束时，我公司将

6、提供培训证书，以确定培训结束。（7） 培训目标经过培训，使受训人员应能做到：1） 能单独安装和拆卸整个设备产品，掌握整套设备的功能，熟悉设备的相关参数；2） 具有排除硬件故障的一般能力；3） 对硬件故障能快速准确地做出判断并隔离故障件；4） 理解和掌握每个设备模块的功能；8） 掌握设备配置，并且能测试设备配置的变化；9） 能够独立自行安装设备产品；现场培训目标：在设备产品安装之后，应能正确和快速地做以下工作：1) 了解设备产品的原理、结构，能够较为熟练地操作设备；2) 熟练使用该套设备及相关工具；3) 掌握故障识别和应急排障处置；4) 能够重新配置设备配件，以恢复设备正常使用。五、技术响应序数

7、计量输送物料编码备件名称备件型号使用位置号量单位名称12针对本项目所提出的技术方面问题，我公司完全响应招标文件文件。如我公司有幸在本项目招标活动中中标，将严格按照甲方要求及执行招标文件要求，为甲方积极提供技术服务，并做好售后服务工作。1、质量标准按甲方技术要求和有关国家标准。2、包装标准包装物的供应与回收：按产品出厂标准免费包装，包装物乙方不回收。3、随机的必备品、配件、工具数量及供应办法设备（材料）到货时附件齐全，其他按甲方技术要求。装箱单、合格证、产品说明书、检验报告、图纸等资料作为设备的一部分，随设备一并到货，否则视为未到货。4、检验标准、方法、地点、期限到货后由ft东钢铁集团日照有限公

8、司按合同约定验收，质量异议在产品投入使用一年内提出。5、成套设备设施（材料）的安装与调试我方负责派技术服务人员现场指导安装、负责调试及试运行。七、技术方案1、供应方案（1） 服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，质量第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心； 我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；（2） 服务优势产品质量方面，我公司为本项目采购人提供的四辊主动辊辊皮质

9、量有保证。本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、认真负责。在价格方面，我公司为制造厂商，在价格上获得更大优势。在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能确保在此采购人要求的时间内完成产品配送服务。2、供货组织程序（1） 组织安排为做好本项目的服务工作，我单位拟为本项目派遣多名专业人员服务于本项目。为本项目服务的技术人员均具有加工的工作能力强、工作经验丰富。（2） 工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。3、供货计划（1） 供货质量保证我公司承诺向采购人提供的供货产品的质量和服务应满足采购文件的要求及

10、本投标的承诺。我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后 1 小时内作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在 1 小时内作出答复并采取措施，采购人可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我公司承担。（2） 交货时间满足采购人使用要求，送货到采购人指定地点，确保交货及时及货物完整。（3） 产品运送我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）：按时严格按照采购人要求的时间要求和规定配送；按质保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量按照采购人的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人公司安排多名工作人员实施配送方案，由配送

11、中心经理具体负责；专车公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时达到采购人指定的地点。4、运输方案针对此项目的特点，我司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，负责设备现场过程中的全部运输；包括装卸车、货物现场的搬运等；按材料管理办法和需求组织供应运输，保证产品完全无损运抵现场。以下从包装、运输、保管三方面进行说明：（1） 包装根据运输地点的特点，使用合适的包装方

12、式。设备设有密封层， 防雨、防尘。（2） 运输（2.1）组织：我司设立专职的运输部门负责顾客的设备运输服务。（2.2）职能：根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。（2.3）运输计划：A 签订合同后，我司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。B 一般情况下我司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。C 设备提供装箱清单，按装箱清单验收货物，到达项目地点后， 遵守项目现场工作需要，我公司协助买方卸车、安排清点、验货、移交

13、、安装调试以及验收。（2.4）工作经验：安全、按时把设备运至客户项目现场，是产品销售服务的一个重要的环节。确保包装运输质量以及客户的工程安装进度，我司也积累丰富的经验，并形成了“包装运输”的管理文件，概述如下：(2.4.1)由公司具有运输资格的运输部门负责组织设备运输管理工作，包括设备在验收合格前的保险由我公司负责，为派出的现场服务人员购买人身意外保险；(2.4.2)对承包的运输单位必须经“运输资格”的审核、审查合格的运输单位才允许承担；审核内容：运输单位的质量体系、运输资质证书（运输单位的注册、法人代表、运输方式、运输范围等）、运输单位的基础设施（运输工具、运输人员的资历、资格等）；(2.5

14、)对重大合同的运输，我司制定“运输质量的保证计划”，经审核符合要求才允许实施，其内容包括：A 根据项目的运输的设备的型号、规格、数量配备运输车辆的符合性、适宜性及其运输车辆司机的技术状态；B 运输设备在运输车辆的放置、固定及防雨、防震的具体措施； C 运输人员司机人员的资历及配备；D 具体的运输路线及运输时间。我司设有运输部门，专项负责设备运输事宜，保证设备货品完整无损的运至客户指定地点。5、售后服务体系和流程体系（1） 售后服务宗旨我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及

15、时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。（2） 售后服务简介针对本项目重要性，xx机械制造有限公司是建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任， 全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。序服务项目服务内容服务要求号针对需要向用户介绍本企业的产品详细、细致、准确

16、。帮助用户正对已定合同的用户进行技术、质量交1及时、合作、磋商。确选择产品底一般产品的用户人员的培训按照用户需要认真实施制定用户培训计划；编写使用的培训教材；2为用户培训对重大合同，合同有明确规定为用户提供实际操作的机会；根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务项目概述见下表：人员人员培训（包含操作、维修、管理人提供实习、代培的条件。员）3答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务及时、负责；不额外索取费用；直至用户满意为止。按照惯

17、例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确4向用户提供应有的文件提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。资料提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。5履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。“三包”：保修、包退、包换。 “一赔”：赔偿损失。做好登记、处理反馈；及时、负责、有足够能力；不推诿、拖延；为用户着想、及时妥善处理；按照实际情况赔偿。依据产品特点、开展义务性按照、调创造条件，具备能力，及时试服务服务。承揽产品安

18、装、调试工程项目以高水平、低费用、高效率依据需要提供义务性的安装、调试指加强与用户间的沟通，派出6开展安装、调试、维修服务导服务承揽产品使用中的大、中修服务水平适应的人员，认真施行，创造条件，积极争取，保证质量，开辟新业务。产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行。根据已投放市场产品的维修需求、组做好调查、统计，以最大努7组织产品维织维修配件的生产力保质保量的满足需求。修配件的生根据用户分布地区，结合销产与供应组织好维修配件的供应售服务网点设置，组织供应工作，方便用户满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。满足特殊用采取挪借、赶制、送货上8户的紧急需求对

19、因意外原因受到灾害的用户提供支援门等措施给予支援；到现场支援服务，解决和处理有关问题。制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行。邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。随产品或定期向主要用户发函征询意执行上级要求把征询意见纳9访问用户，征求意见见聘请、特邀用户的有关人员为信息员，入制度进行管理。制定章程；征集质量信息和意见实行聘约。结合市场研究职能做好市场和用户质量信息的收集工作制定方法，纳入制度；明确内容，落实分工与责任。做好质量信对用户信息认真登记、整理、分析、处理和反馈建立企业外部质量信息管理分中心，认真及时的开展工作。10息的收集、整理、分析与利处理用

20、户意见，做到信息闭路循环加强信息传递与管理，对用户意见做到件件有答复，条用条有着落。注重外部质量信息的研究利用，发挥明确规定处理程序；信息管理的作用定期总结成绩与失误；考核责任部门，施行奖优罚劣。（3） 售后服务流程1） 客服中心接到客户报障后进行记录登记；2） 派单并派工到所属区域服务网点；3） 电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理；4） 填写“售后服务派工单”；5） 保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；6） 进行设备调试与上线测试；7） 客户签字确认并返回公司完成交接手续。售后服务流程图示：客户报障

21、派单派工电话排障故障检查网络排障保修期内 填表 保修期外或人为损坏免费维修或更换设备 调试与测试 收费维修或更换设备完成交接（4） 售后服务工作说明1） 搜集客户意见、建议建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议， 比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2） 开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提

22、高服务的主动性。3） 建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4） 及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5） 开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，

23、对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。（5） 售后服务管理制度1） 售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。2

24、） 售后服务的标准及要求售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；接到服务信息，应在 1 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“

25、售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；对于外调产品的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。3） 售后服务工作守则技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。操作人员必须经培训合格后方可上岗。负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。一流的服务

26、态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。八、其它1、技术服务、设备质保情况说明（1） 技术服务xx 机械制造有限公司在全国各地等多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服

27、务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。（1）本项目作为 xx 机械制造有限公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。技术支持：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；后期售后服务：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务

28、部成立项目服务小组，执行售后服务计划。（2） 服务网点技术工程师职责：严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求， 产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服

29、务档案。（2） 设备质保情况说明一、质保期期间（1） 质保期一年（合同设备全部送到到现场验收合格后 1 年），质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负责全部费用（易耗品除外）。（2） 质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维修。（3） 设备在保修期内，如出现质量问题，我司承诺在接到报障后的半小时内响应，1 小时内赶到现场进行排障，若在 24 小时内不能排除故障，提供同一货物代替使用。（4） 所有设备保修服务方式均为中标供货商上门保修，即中标供货商派人员到设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由成交供货商承担。（5） 保密要求：供应商应保证需方提供的文字及图片不外泄或

30、另作他用，并在签订合同时提供保密承诺书。二、质保期之后超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。我公司具有强大的专业设备技术维护队伍，具有大型项目的维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。我公司还承诺对产品提供终生免费售后产品维护服务。三、“质保”期间及之后，对货物进行跟踪保养、维护维修的工作方式及费用收取（1） 对产品进行建档并跟踪保养，应急处理发生大批量设备安装、需大规模维护设备

31、以及甲方认为工作需要时，我司保证及时处理有关问题，不影响正常工作使用；（2） 当天所报故障原则上我司保证当天解决，需维修的设备有积压现象时，在 0.5 个小时内增派工程师协助处理；（3） 提供节假日设备应急维修保障，提供值班人员联系电话， 电话不能解决的我司在 0.5 小时内安排技术人员到达现场进行设备维修处理。（4） 提交应急故障排除情况报告，经使用单位使用人签字确认视为完成。（5） 维护维修的工作方式： 1）属于保修期限范围的设备硬件有损坏的，需要一、二级维修的协助并提供厂家售后服务电话。一级维修或称板级维修：其维修对象是设备的某一部件，其维修方法主要是通过简单的操作（如替换、调试等）来定

32、位故障部件，并予以排除。二级维修：是对元器件的维修，通过专用测试仪器来定位部件有故障的元件、器件，从而达到排除故障的目的；2） 使用单位发出故障申报时，派驻人员需在 0.5 小时内响应， 一般故障 2 小时内解决，大故障二十四小时内解决。未能及时解决的需向使用单位说明情况，并征求使用单位是否需要提供备用机；3） 对使用单位在使用设备过程中遇到的问题给予现场简单辅导；4） 提交设备日常维修情况报告，经使用单位签字确认视为完成。（6） 设备的送修及配件的采购服务 1）派驻人员对故障设备无法修复需送厂商或投标方公司进行维修时，当即填写送修申请单报资产设备处批准，必须在当日送修， 修复后当日取回；2） 经派驻人员检测需购买及更换的设备配件，经使用单位同意需由维修方提供的，维修方应以市场公开价格为基准，不得利用配件赢利；3） 采购价格及型号需经资产设备处批准后，在 2 个工作日内将配件送到，费用由使用单位支付。（7） 质量保证要求 1）对产品维修所更换的零部件保证为原厂配件。2） 对于产品维修后应按厂家的保修进行质保。3） 在维保范围内的产品如出现同样故障的，免费维修或更换配件。