礼仪培训教案.pdf

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1、1/7 礼仪培训教案 俗话说“没有规矩，不成方圆”，作为一名专业的职业化的社会人，不仅要深谙自己的业务，还需懂得人际交往中的分寸，一些看似无关紧要的小节，由于你的疏忽，往往会闹出笑话，严重些会影响你的工作成败。如：吃海鲜，南方人在餐桌上会要一盆柠檬水，用来洗手，而北方人如果不懂规矩的话，误以为是饮料，喝下去，类似这样的笑话，我相信在座的各位都碰到过，其结果彼此双方都很尴尬，因此，一个职业化的社会人，必须做到专业，精确，细节，效率，而我今天上课的内容就属于细节范围公共社交礼仪 如何塑造专业形象（标题）一、礼仪的定义 礼在古代，“礼”字看似就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，用现在的

2、行话，是人与神之间的沟通，以后随着人文制度的发展，人际关系越来越复杂，于是就演变出一些人际行为的规矩，并最终成为处理人际关系，约束自己行为的法则。仪仪表，仪态，是礼的表现形式。礼仪在公共场合为表示对他人的尊重，敬意而流露的一种形式。我国素有“文明古国，礼仪之邦”的美称，礼仪的表达形式随着时代、社会的变迁，也在不断发展，相互间问候、致意、慰问等惯用形式，使用频率也越来越高，形式也在不断增加，如：礼仪储蓄，礼仪邮政等。几年前，当你穿上漂亮衣服时，你的同事、朋友特别是异性，会爱你在心里难开，怕产生误解，而被赞美的人大都是会否认。而今你办公室里的人，即使彼此距离甚远，由于你这天某点出众，他也会真心流露

3、，被赞美的方，也会“谢谢”。这就表明人们渴望得到尊重，同时，也从侧面反映礼仪的重要。特别是在座的各位，将来都是从事保险业务工作，几乎 80%时间用于同不同准客户、客户打交道，如何在短时间内说服客户投保呢？首先，得让他认可你的人，进而通过你认可你的公司，而后才会有加盟的可能，而要认可你的人，就需要你同客户、准客户间要达到有效沟通，沟通的需要=礼仪的作用。2/7 一、礼仪分类（一）个人形象礼仪 服饰礼仪 俗话说，“佛要金装，人要衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养，同时也是一种文化、一种语言，是一个人留给其他人第一印象的重要组成部分。（提问）：您觉得要留给人一个雅致、整洁的

4、印象，在服饰上要做到哪些。TPO 原则 符合时间 与自己的年龄、体型相符合 符合地点 与当时气氛相符合 明确穿戴目的 与自己的气质相一致 业务员拜访客户时，应以庄重、清洁、大方和谐为宜。西装的穿着规范 西装早已被社会公众所公认的男士正规服装，由来已久已形成了穿着的规范和礼仪。西装不在于多，而在于面料、品质上等。西装要干净、平整、裤子要烫出裤线。西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装穿着时一定要全部扣上。单粒扣的在正规场合需全部扣上，两粒扣的应扣上不扣下，三粒扣的应扣中间一粒或扣上面 2 粒。无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。穿西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适。领带与衬

5、衫的搭配 领带是男性西服的重要装饰品，是男装的“灵魂”。领带必须是整洁，无任何斑点 面对同一客户，必须每天更换，以显示对客户的尊重。买领带时，切记要买能与心中想穿的西装、衬衫搭配的，三种服饰式样、颜色、花样要协调。领带夹应在衬衫第四粒扣子位置 男性衬衣按不同领型、颜色、应多备些，既要有传统的、又要有流行的，若想3/7 要有帅气的外表，也可买一些有对比白领和袖口花样的衬衣。衬衫衣袖的长度通常要伸出外套衣袖 2cm 左右，以显示穿着层次。衬衫的领子要挺括、领圈大小要得体。鞋子和袜的选择：鞋子的款式传统样式较好，颜色可选用黑色或棕色，但皮质要好，要光亮，且随时保持清洁。袜子的选择，一般与西服相配的，

6、则要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的腿裸露出来。女装 女士可以穿西服套装。款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背。裤袜要穿长裤袜，不可穿短裤袜。佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。重质不重量，好面料很重要。注重发型、服饰配件与服饰的搭配 追随流行，但不可盲目。仪容修饰“爱美之心，人皆有之”，衣着整齐，仪容庄重，充满自信的推销员更易被客户要多。男性：头发需要清洗，不要有油腻感，同时每天起床，平整自己的头发。每天刮胡子，以保持脸部整洁。应随身携带小镜子及梳子，随时注意自己的仪容。女性：不要成天兼于事业，家庭忙碌而忽视自己的妆容，白天

7、宜淡妆，备两用粉饼和口红，自然的淡妆容易让人亲近。如何塑造出淡雅清秀、健康自然，鲜明和谐，富有个性的容貌，以后再做交流。仪态举止 体姿、体态是一个人无声的语言，你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情却是你内在品质、知识、能力的真实流露，会给人留4/7 下一定印象。因此，因此应该引起重视。一般情况下，站着的时候应采取立正的姿势，要符合“站如松”的要求，直背挺胸，给人以稳重端庄的感觉。站着的时候膝盖要微微靠拢，微颔下巴，视线保持水平，身体重心要均匀分布在两只脚的脚尖上，忌重心左右摇摆不停，像打摆子一样。客户请坐的时候应先道谢再入座，坐时应坐三分之二的椅面，采取微微前倾的姿势，这样

8、可使客户觉得你对他的谈话很感兴趣，也便于和客户交流。坐着的时候忌东张西望，歪斜肩膀，含胸驼背，叠二郎腿或腿脚抖个不停，要做到“坐如钟”，女士坐的时候膝盖要并拢，而男士坐着的时候膝盖则应微微张开一拳左右。行走的时候姿态要轻松自然，步履要敏捷矫健，符合“行如风”的要求。行走中要昂首、挺胸、收腹，双臂自然下垂摆动，忌摇晃肩膀或斜着身子走，躬腰和腆肚是衰老的象征，也应注意纠正。八字脚、罗圈腿虽是生理缺陷，也会给人留下不雅的印象，应尽量注意避免，如可以适当走慢一点，也可在平时多加留意训练，以求改正。英国哲学家培根说过“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华，只要注意培养锻

9、炼，优雅仪态就会属于你。（二）公关社交礼仪 握手 当拜访客户时，一般都应与客户握手，以示友好。握手时动作要大方，时间以 3 至 5 秒为宜，轻重要适度。切忌有气无力，让人觉得你态度冷淡、毫无自信心。切忌使劲摇动，一握再握，过度热情会把客户吓跑。伸出去的手最好不是湿的。手汗过多说明你的精神过分紧张。不妨先把手擦干了再伸出去。如果带着手套，握手之前最好把手套脱掉。如因故不能脱去手套，应向对方说明原因并表示歉意。男女相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。男士与女士握手，一般握住女士的手指部分即可，除非关系很亲密，不宜握住女士的整个手掌。5/7 与长辈或长官相遇，宜等待

10、长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没有礼貌。如果人很多时，千万不要左右手同时和两个人握手，要慢慢来，别失礼。如果对方站着，那你决不可坐着与他握手。如果同时坐着，可以微屈上身与对方握手，以示尊重。自我介绍 电话接洽时，应语调温和、不卑不亢。如果知道对方的姓名应先称呼对方、问好，再作自我介绍：“张经理，您好。您的朋友介绍我与您联系。我是美国友邦保险公司的业务员，我叫姚自强。”陌生拜访是要面带微笑、态度诚恳充满自信地先向客户问好，再作自我介绍：“您好，请问可以跟您聊几句吗？我是美国友邦保险公司的业务员，我叫姚自强。

11、”如果遭到客户的拒绝，也要礼貌地告辞：“对不起，打搅了。“并感谢客户给予你的见面机会及拿出时间和你谈话。假如客户身边还有其他人士，应主动作自我介绍。到客户家中拜访，亦应主动向长辈及家人问候及自我介绍。介绍他人 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：先少后老 先将年轻的介绍给年长的，以示对长者的一份敬意。先低后高 先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识。先次后要 先将不那么重要的人介绍给重要的人认识。先宾后主 先介绍客人的姓名，后介绍主人的姓名。在人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指6/7 并拢。尽量避免推销式的介绍

12、，如：“这位是万有德先生，万氏公司的总裁，拥有几千万呢。”过分强调地位，会让人认为你很势利。交谈 与人交谈时需创造一种和谐的谈话气氛，应该注意：适当的寒暄是十分必要的。单刀直入未免让人觉得唐突，但如果寒暄、客套过度一样会使人厌烦。交谈要态度真诚、尊重对方。认可之处，微微点头称是；必要时可以插入一两句赞同的话，发自内心的赞美才会打动他人。切忌虚情假意、口是心非。交谈时应相互倾听，神情专注。东张西望、左顾右盼、面带倦容甚至哈欠连天都是不礼貌的表现。避免使用一些粗俗的口头禅。如有说脏话的坏习惯，还是尽快改掉为好。用电话和客户交谈时，应该是经由简洁的对话争取和客户面谈的机会，避免长篇大论。交谈时最好的

13、话题是对方关心的事情。能够耐心倾听别人的话语，多使用赞同、附和对方的言语，容易使人产生好感。根据不同的人、不同的性格、爱好、经历，可以灵活运用语言，切忌呆板、生搬硬套。如果你要表达自己的观点也需心平气和，尊重对方，不要打断对方的谈话。如果大声争辩，那你只能是个输家。与人谈话时应声音明朗、吐字清楚、语速快慢得当，并辅之以恰当的肢体语言。总之，与人交谈，对对方感兴趣、倾听是最重要的。交换名片 名片虽小却是强有力的推销工具，可以帮助你建立人际关系。名片应人名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在裤袋中。最好起立递名片，以示尊重对方。应从对方阅读的方向递交名片。应双手递交名片，收名片时也用双手去

14、接，态度要恭敬。拿到名牌时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶快请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。7/7 交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。谈话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是不礼貌的。电话 电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。只闻其声，不见其人。接电话时应态度积极、友善，注意语气和声调。电话铃响不宜让对方等候，一般在三响之内应接听电话。拿起话筒，应语气温和先向对方问候，再说公司名称：“您好，友邦。”如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说：“对不起，这件事我需要查一下，您能等几

15、分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？”若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到张先生那里。”转接时应该复述对方询问的理由，以免让对方自己复述。如果转接对象不在时，尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由等，并记录下来，以便转达。接洽电话时忌将对方的电话不负责地转来转去，这会让对方厌烦，也损害了公司的形象。如果你不慎拨错了电话或电话串线，先道歉再挂断。平时，我们讲得多的是性格和人格。人格反映一个人的深层世界观，是后培养的。性格反映一个人为人处世态度，天然，很难改变。两者相互影响，表现出一个人将有的举止礼仪。因此，建立理想的举止礼仪，单单纠正、培养动作表情，远远不够的，而因从道德观及世界观去的认识，使举止符合主观想法，只有融合个性的礼仪，才会是有生命力的，而有生命力的礼仪，才是优美的。