会所经营手册.pdf

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1、会所经营手册广州利海物业管理有限公司二零零七年八月编制:郑智斌审核:李兰英批准:朱洪江2 文件目录1、会所部门职责 （3）2、会所架构 （4）3、会所职位工作职责与素质要求 （5）4、会所工作细则 （22）5、会所规章制度 （56）6、会所经营管理办法 （78）3 会所部门职责1制定和完善会所管理所需的各种服务流程及管理制度；2负责利海物业管理项目所有会所的经营和管理；3针对每个会所的实际情况,进行经营方案策划和推广；4对会所的餐饮、娱乐、康体、商务活动进行有效管理，合理调整，实现盈利目标；5配合各服务中心形象方面的展示；6配合新接物业交楼期间的场地布置；7配合公寓和公司开展的各种接待活动。4

2、 会所架构图从化其他项目君林会南湖采购会所主管文员仓管员前台收银员康体领班餐厅领班厨房领班酒吧服务员餐厅服务员送餐员管事员康体服务员泳池救生员厨师厨房主管康体主管会所经理会所及营销中心服务总监会所会所会所会所组5 会所各岗位工作职责与素质要求1.目的：了解服务行业的性质，明确工作内容，确保工件顺利开展。2.适用范围：会所各级岗位人员。3.方法与过程控制：3.1会所及营销中心服务总监工作职责3.1.1 根据营运副总经理的要求，结合各销售中心及会所的实际情况，制定各种服务流程管理制度；3.1.2 负责各销售中心及会所的工作计划、安排及督导各级工作；3.1.3 主持各销售中心及会所的日常工作、主持部

3、门例会、传达营运副总经理指令，与各部门保持联系，经常向营运副总经理汇报、请示工作；3.1.4 对市场进行调查并制定服务目标，以达到最大化配合集团营销的目的；3.1.5 根据各销售中心及会所的特点指定各种培训计划，培养员工的酒店服务意识，不断提高服务质量；3.1.6 负责各销售中心及会所的出品质量及安全防范工作；3.1.7 负责会所良性经营；3.2会所及营销中心服务总监素质要求3.2.1基本素质：A具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密，勇于创新，敢于竞争；B具有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。3.2.2文化程度：大专以上学

4、历。3.2.3工作经验：四年以上餐饮经验，至少二年五星级酒店服务管理经验。3.2.4特殊要求：A有一定餐饮管理、服务管理能力；6 B有一定计算机操作基础；C 熟练使用办公软件。D 受过餐饮文化礼仪、餐饮管理、服务管理、财会基本知识等方面的培训。3.3会所经理工作职责3.3.1 根据会所总监的要求，结合会所的实际情况，制定各种经营及管理制度，负责会所的工作计划、安排及督导各级工作。3.3.2 主持会所的日常工作、主持部门例会、传达会所总监指令，与各部门保持联系，经常向会所总监汇报、请示工作。3.3.3 对市场进行调查并制定经营目标，实际情况的经营路线，以达到会所盈利的目的。3.3.4 根据会所的

5、特点指定各种培训计划，培养员工的酒店服务意识，不断提高服务质量。3.3.5 负责会所的安全生产及安全防范工作，确保管辖范围不发生安全生产事故。3.3.6 完成领导交办的其他任务。3.4会所经理素质要求3.4.1 基本素质：A 具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密，勇于创新，敢于竞争。B有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。3.4.2 自然条件：女性，23 岁以上，五官端正，身体健康。身高1.60 至 1.70 米。3.4.3 文化程度：具有大专以上学历。3.4.4 外语水平：具有初级英语水平。3.4.5 工作经验：四年以上餐

6、饮经验，至少二年五星级酒店管理经验。3.4.6 特殊要求：A具有较强的活动策划及会员拓展能力，有丰富的销售经验。B具备较强的领导、沟通及分析能力，良好的团队协作精神，良好的语言及文字表能力。3.5康体部主管工作职责3.5.1认真贯彻部门经理、总监下达的有关指示，严格执行各项规章制度。3.5.2努力学习业务知识，熟悉管辖的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作有7 高度的责任感。3.5.3负责管辖范围内的日常管理工作，制定工作计划，对所管辖员工进行业务知识、操作技能的培训。3.5.4检查员工岗位工作执行落实情况，坚持跟班工作、现场督导，发现问题及时解决。3.5.5每周向部门领导汇报一周的工

7、作情况，发现问题及时报告。3.5.6根据管辖区域服务项目的特点和经营活动中的情况进行报表分析，向部门领导提出整改意见。3.5.7对各培训班前期的合作事宜进行磋商、定案。3.5.8负责管理的康体项目有：室外泳池、室内泳池、健身、形体室、会议室、乒乓球室、桌球室、羽毛球室、壁球室、室外网球、羽毛球、篮球场。3.5.9对康体各项目的经营管理、人员素质、器材保养、环境保洁、工程设备、安全防范进行指导、监管，确保康体项目良性运行。3.5.10 完成领导交办的其他任务。3.6康体部主管素质要求3.6.1基本素质：A 具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密。

8、B 有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。3.6.2自然条件：男性，25 岁以上，五官端正，身体健康。身高1.7 米以上。3.6.3文化程度：具有大专以上学历或同等学历。3.6.4外语水平：具有初级英语水平。3.6.5工作经验：具有 5 年以上康乐管理或服务行业工作经验，至少一年以上康体项目主管工作经验。3.6.6特殊要求：A懂得康体销售知识，具有康体管理及餐饮行业的基本知识及服务知识，康体娱乐项目设施和康体活动专业知识。A有较强的文字处理能力，熟练办公室软件操作。B具有康体项目的业务组织和推销能力，康体项目管理和协调能力，人事与培训管理能力。8 3.7文员工作职责3.7.1

9、自觉遵守上下班制度及部门的各项规章制度。3.7.2接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。3.7.3根据上级领导指示做好各项文书工作。3.7.4搞好对外联络工作，及时处理有关信函、传真、电话。3.7.5负责部门及与公司的一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。3.7.6做好资料收集工作，为康体部及餐厅工作提供参考资料。3.7.7按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。3.7.8负责整理办公室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备，使之整洁美观，并保持环境秩序。3.7.9完成上级领导交付的其

10、他任务。3.8文员素质要求3.8.1基本素质：A具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。B有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识。C 团结同事，在工作中能建立良好的人际关系。3.8.2自然条件：女性，年龄22 岁以上，身体健康，五官端正，身高1.6 米以上。3.8.3文化程度：具有大专以上或同等学历，有较强的中文写作能力。3.8.4外语水平：具有中级英语水平。3.8.5工作经验：具有两年以上工作经验。3.8.6特殊要求：能够熟练使用现代办公设备。3.9仓管员工作职责3.9.1热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，有事业心、责任感。3.9.2遵守职业道德和社会公德，工

11、作认真，作风正派，能秉公办事。3.9.3负责物料及商品入库验收工作，并根据采购单按量、按质验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、金额填写入库单。3.9.4严格把好入库物资质量关，不符合的货物一律退回，并报有关部门、人员。3.9.5熟悉物品存放位置，按类别存放，做到整齐美观，并及时填写货物卡。9 3.9.6根据记帐规则，立即建立库房帐，分清内容，确保库房帐与总帐相符。3.9.7物料出仓，要凭部门经理批准的出仓单出仓，没有有效部门经理的批准，拒发货物。3.9.8做到先进先出，后进后出。及时做好货物登记，更改物卡及相关帐本。3.9.9根据仓库环境、通风条件、气温变化，做好检查工作，防止货物变质

12、。尽量减少损耗。3.9.10 严格执行物资出入库手续，每日汇总票据，按期做好明细帐，定期盘点，按时填写报表，做到帐表清楚、帐物相符。3.9.11 及时编制月末盘点表。3.9.12 做好仓库的安全卫生工作。3.9.13 服从并做好上级的工作安排。3.10仓管员素质要求3.10.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。3.10.2 自然条件：五官端正，相貌端庄，年龄22-30 周岁，男士身高 1.7 米以上，女性身高 1.6 米以上。3.10.3 文化程度：具有大专以上学历或同等学历。3.10.4 外语水平：达到初级水平。3.10.5 工作经验：对本职工作

13、具有一年以上的工作经验。3.10.6 特殊要求：能够熟悉财务及进出仓操作程序，懂电脑操作。3.11采购员工作职责3.11.1 根据采购申请单或仓库补货单采购各部门所需的物品和食品。3.11.2 力争使公司所购的产品价平物美。3.11.3 对不符合要求的产品，负责办理退货补货或调换。3.11.4 与有关供应商保持良好关系。3.11.5 协助仓库搞好物品入库的验收工作。3.11.6 及时向上司报告有关产品和价格的最新行情。3.11.7 做好现金或支票采购的报销工作和结算工作。3.11.8 积极参加培训，遵守酒店纪律，保持与公司有关部门的良好关系，完成上级分配的其他工作任务。10 3.12采购员素质

14、要求3.12.1 基本素质：遵纪守法；有自我约束力，不以权谋私，不假公济私，不吃回扣。3.12.2 自然条件：男，年龄在25 岁以上；品貌端正，身体健康。身高：男1.7 米以上。3.12.3 文化程度：高中以上学历。3.12.4 外语水平：具有初级英语水平。3.12.5 工作经验：3 年以上酒店采购工作经验。3.12.6 特殊要求：对工作认真负责，勇于克服困难。3.13前台收银员工作职责3.13.1 严格遵守公司的各项规章制度，服从命令，听从指挥。3.13.2 严格遵守财经纪律、财务规章制度，不得向无关人员泄露有关营业收入情况、数据资料等。3.13.3 做好客人的预订工作。3.13.4 做好迎

15、送宾客工作。3.13.5 做好岗位各种单据、表格、物品的登记与保管工作。3.13.6 做好当班的开单、结算帐及营业收入的情况登记。3.13.7 按标准、规定开列帐单收费，做到准确无误。3.13.8 开市前后，搞好收银处内外环境的卫生。3.13.9 严格办理交接班手续，并做好值班记录。3.13.10 按时缴款，并填写好缴款报告。3.13.11 按时完成总监、经理交办的其它工作。3.13.12 工作期间不乱窜岗，上级交待转交的事一定传达到。3.13.13 接听电话亲切、大方、礼貌用语，电话只能在公事上使用。3.13.14 对物品的清点每天要做好登记。3.13.15 负责会员卡的销售推广以及会籍的管

16、理。3.13.16 确保消费系统的正常运行，资料的安全保密，不在电脑上做与工作无关的事情。3.14前台收银员素质要求3.14.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密；待客热情。11 3.14.2 自然条件：女性，五官端正，年龄20 周岁以上，身高 1.6 米以上。3.14.3 文化程度：具有高中以上学历或同等学历。3.14.4 外语水平：达到初级水平。3.14.5 工作经验：对本职工作具有二年以上收银经验。3.14.6 特殊要求：A熟悉本部门收款工作流程，有很好的识别钞票真假能力，熟懂电脑操作会员收款程序。B持有广州市户口担保人证明。3.15康体部领班

17、工作职责3.15.1 指导康体项目员工为客人提供服务，保证本项目设施、设备安全使用，负责日常服务工作的组织和营业活动的开展。3.15.2 检查所属员工的仪容仪表、礼貌礼节、工作态度和工作效率。安排员工当值轮休班。3.15.3 培训员工对有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对项目设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好。3.15.4 负责监督检查服务员岗位职责任制落实情况，定时检查康体项目的使用状况。3.15.5 与所属员工一起为顾客提供优质服务，发现问题立即向直接领导汇报。3.15.6 报告、检查各种维修项目，确保区域内的设施、设备处于良好的状态。3.15.7 经常对

18、所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的工作态度和工作表现。3.15.8 每日开好班前班后会、做到班前工作有布置，班后工作有总结规范。3.16康体部领班素质要求3.16.1 基本素质：A具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，对公司有强烈的责任心。B善于协调上下级关系，善于与他人合作，能正确处理与客人的关系。C 工作认真、耐心、细致、周密。待客热情。3.16.2 自然条件：男性，五官端正，年龄25 周岁以上，身高 1.7 米以上。3.16.3 文化程度：旅游职业高中毕业或同等学历。3.16.4 外语水平：达到初级水平。3.16.5 工作经验：3 年左右康体服务经验。3.16.6 特殊条件：A具

19、有康体设施项目管理基础知识，人事和财务管理的一般知识，康体活动专业知识。12 B具有一定组织能力，并能对康体设施进行保养，检查调试。3.17康体服务员工作职责3.17.1 熟悉康体项目的使用守则与注意事项，有关器械用具的性能与操作要求。3.17.2 热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。3.17.3 密切关注客人在康体项目消费过程中的使用情况，发现异常情况及时采取紧急措施或汇报上级。3.17.4 负责日常接待工作，圆满回答顾客的种类消费咨询。3.17.5 负责前台的物品摆放、清洁卫生、控制前台人流的出入状况。3.17.6 注意观察客人运动状况，经常巡查运动场地，主动向客人推销酒水

20、和其它用品。3.17.7 做客人离开时的设施设备检查工作，并恢复营业前状态。3.17.8 检查康体项目的环境卫生，保持室内外环境整洁、美观。3.17.9 负责游泳池收票验票工作，保管与销售泳衣、泳具用品，并做好登记与盘点核算工作。3.17.10 负责营业结束时的收尾工作，做好交接班记录。3.18康体服务员素质要求3.18.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。3.18.2 自然条件：五官端正，身体健康，年龄20 岁以上，男性身高 1.70 米以上，女性身高 1.6 米以上。3.18.3 文化程度：具有高中以上或同等学历。3.18.4 外语水平：达到初级水平。3.18

21、.5 工作经验：一年以上本职位实践经验。3.18.6 特殊要求：A掌握各康体项目的使用规则和计分方法。B熟悉健身器材的操作，熟悉场内各种器材和设备，能正常使用和保养。3.19康体部泳池救生员工作职责3.19.1 自觉遵守工作纪律、严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为。3.19.2 有高度的安全意识，坚守岗位，人不离地，思想集中，反应灵敏、注意观察池内泳13 客情况，发现危险情况及时抢救，保证泳客的生命安全。克服麻痹思想，落实安全措施。3.19.3 熟练掌握水质净化工作，保持水质清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔。3.19.4 提醒客人注意保管好私人物品，发现遗留物品及时

22、上交。3.19.5 认真做好每天的清场工作，做好水质的测验、保养工作。3.19.6 严格执行游泳池管理规定，礼貌劝阻泳客跳水（潜水）、追逐、打闹或非泳客进入泳池范围休息、拍照。3.19.7 负责保管及盘点好泳池的各项设施，并能熟练操作各项设施、设备。3.19.8 负责定期进行机房的卫生清洁工作。3.19.9 按时完成上级领导交办的其它工作。3.20康体部泳池救生员素质要求3.20.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。3.20.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23 岁以上，身高 1.70 米以上。3.20.3 文化程度：具有高中以上学历或同等学历，持有救

23、生员证。3.20.4 外语水平：达到初级水平。3.20.5 工作经验：经过专业游泳训练和游泳救生培训，有一年以上实践经历。3.20.6 特殊要求：A掌握各种游泳姿势和技能，熟练运用游泳池内的各种设备，掌握水质净化处理的技术。B熟悉游泳的基本知识和安全救护知识，发生危险或意外时能及时进行迅速地做出判断，并进行救护。3.21餐厅领班工作职责3.21.1 做好每月部门盘点工作，如实上报。3.21.2 检查所属员工是否依时上班，有无迟到早退现象。3.21.3 地面是否清洁，家具是否整齐，食具是否洁净妥当。3.21.4 视察所属员工待客情况，密切联络客人，招揽生意，对客人举动及要求及时处理。3.21.5

24、 做好每市取、收银器，清点好玻璃器皿等贵重物品的数目，如损坏、遗失应马上报告。3.21.6 检查每市散台及厅房的订台情况，做好一切准备。3.21.7 了解并牢记各市的特别介绍，向客人介绍和推荐合适菜式。3.21.8 向员工传达当日之菜式，安排合适岗位，并检查所属员工的仪容仪表。14 3.21.9 亲自殷勤招待客人，协助带位，指导服务员招呼客人。3.21.10 负责为客人写菜单及结帐工作，做到快而雅，务求客人满意。3.21.11 遇到特别情况和客人投诉，在自己无法解决的时候，应及时向上级汇报。3.21.12 在客人结帐时征询客人意见后，欢迎客人再次光临。3.21.13收工时巡查一周，一切器皿应当

25、收拾妥当，清理地方，台布什物收拾好，一切电源开关应关闭的关闭，水喉要关好，最后尤其应加强留意切勿留下火种，以免发生火警。3.21.14 完成收市工作，向当班上级汇报，经允许后，带领员工下班。3.22餐厅领班素质要求20.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，工作踏实、认真。20.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23 岁以上，身高 1.70 米以上。20.3 文化程度：中专毕业或具有同等学历。20.4 外语水平：达到初级水平，熟懂基本英语对话、英文菜单。20.5 工作经验：有从事餐饮服务工作二年以上的工作经验。20.6 特殊要求：20.6.1

26、 熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。20.6.2 熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。20.6.3 熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。20.6.4 有处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。20.6.5 组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。3.23餐厅酒吧员工作职责3.23.1 严格遵守各项规章制度，服从命令，听从指挥。3.23.2 负责酒吧营业前的一切准备工作和结束营业的一切收

27、尾工作。3.23.3 接受酒水订单，为酒吧及餐厅准备各种酒水，饮品。3.23.4 负责当值盘点。3.23.5 负责妥善保宾客存的酒。3.23.6 负责清洗擦净酒吧所有玻璃器皿和服务用具，搞好餐厅卫生工作。15 3.23.7 保养吧台内设备，如有损坏及时报修。3.23.8 当无楼面服务员时，要兼顾楼面工作。3.23.9 熟悉各种菜肴、酒水、做好推销工作。3.23.10 按照餐厅的服务程序给客人提供尽善尽美的服务。3.23.11 做好收市结束工作，做好消防安全检查工作。3.23.12 保证客人准时无误地得到出品。3.23.13 随时留意客人的动静，以便客人呼唤时能及时地作出反应。3.21.14 牢

28、记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。3.21.15 懂得餐厅基本服务英语，使客人有宾至如归之感。3.21.16 负责酒吧区域的卫生工作，并时刻留意酒水的质量情况，如有问题及时反映。3.21.17保存所有的酒水单据，做好每日营业报表，随时向总监、经理汇报营业情况，并制作相应的表格供总监、经理查阅，对相关事宜提出个人的建议。3.21.18 负责酒吧所有饮料、器具的保管与盘点。3.21.19掌握各种酒品的服务知识，不断提高自己的业务知识和技能，开发新的饮品搞好销售。3.21.20 积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧。3.21.21 明确服务区内存在的问题（包括工程安

29、全隐患等问题）。3.24餐厅酒吧员素质要求3.24.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.24.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄20 岁以上，身高 1.70 米以上。3.24.3 文化程度：中专毕业或具有同等学历。3.24.4 外语水平：达到初级水平，熟懂基本英语对话、英文菜单。3.24.5 工作经验：有从事餐饮服务工作二年以上的或从事酒吧工作一年以上的工作经验。3.24.6 特殊要求：A 要有二年酒店酒水业务知识。B 会调酒、会做各式果盘、饮品等等。3.25餐厅服务员工作职责3.25.1 按照规格标准，布置餐

30、厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。16 3.25.2 确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3.25.3 按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。3.25.4 仪容整洁，不擅自离岗。3.25.5 勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。3.25.6 开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。3.25.7 熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。3.25.8 在宾客走后，负责翻台或为下一餐准备。3.25.9 做好餐后收尾工作，做好餐厅的餐具、布草、什物的补充替换。3.26餐厅服务员素质要求3.2

31、6.1 做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。3.26.2 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3.26.3 了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至楼面、宾客手中。3.26.4 了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。3.26.5 协助餐厅服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。3.26.6 协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。3.26.7 协助餐厅服务员，沟通前后台的信息。3.27餐厅送餐员工作职责3.27.1 做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。3.27.2

32、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3.27.3 了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至楼面、宾客手中。3.27.4 了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。3.27.5 协助餐厅服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。3.27.6 协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。3.27.7 协助餐厅服务员，沟通前后台的信息。3.28餐厅送餐员素质要求17 3.28.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.28.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康

33、，年龄20 岁以上，身高 1.70 米以上。3.28.3 文化程度：具有初中以上学历。3.28.4 外语水平：达到初级水平。3.28.5 工作经验：一年以上餐饮经验。3.28.6 特殊要求：熟悉餐饮工作流程及服务技能，能完成基本的英语口语、对话。3.29管事员工作职责3.29.1 负责洗涤所有餐具，及洗碗间清洁工作。3.29.2 对每日早上送来的青菜负责清理、清洗，保证菜肴干净、无杂质、泥点和农药残留，对腐烂变质的青菜应及时上报。3.29.3 工作前洗手，穿上工作服，扎上围裙。3.29.4 将碗碟中的剩菜、饭刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶。3.29.5 洗涤餐具，做到一洗、二清、三消毒。以合理的洗

34、涤剂量混合洗涤，注意节约用水。要求做到餐具无油、无污渍。3.29.6 检查每个碗碟是否干净。3.29.7 分类存放在柜子里。3.29.8 清洁餐车，洗碗台。3.29.9 每饭市结束后，清洁洗碗间地面。第一次扫帚除渣，第二次热水混合洗涤剂除油，第三次干拖把拖地，保持地面干燥。3.29.10 每周清洁一次洗碗间墙面，要求无渣，无油垢，无污垢。3.29.11 每饭市后清理掉垃圾，清洁工具（包括扫帚、拖把等）。3.29.12 遵守厨房规定的各项规章制度。3.29.13 按时完成上级领导交办的其它工作。3.30管事员素质要求3.30.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱

35、服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.30.2 自然条件：女性，五官端正，身体健康，年龄25 岁以上，身高 1.58 米以上。3.30.3 文化程度：具有中学毕业学历及同等文化程度。18 3.30.4 外语水平：达到一般水平。3.30.5 工作经验：从事厨房工作1 年以上。3.31厨房主管工作职责3.31.1 听从总监的督导，完成交付的各项工作任务；做好员工的思想工作。3.31.2 负责所辖范围的日常管理工作及全面性的技术指导。3.31.3 做好岗位人员的调配，安排好工作并进行经常性检查，保证厨房的正常运转。3.31.4 与餐厅保持经常性的密切联系，掌握宾客对菜品的反馈建议，提高个别菜品的质

36、量。3.31.5 做好验收及检查各种原料储存情况。3.31.6 做好每日的原料清点、申请购货、原料领取等单据的填写工作。3.31.7 掌握食品储存质量、数量情况，协助有关部门的盘点工作。3.31.8 能正确熟练的操作设备、设施，并知地点，并能合理保养、简单维修。3.31.9 严格执行卫生制度，安全条例，下班前严查水、电、油、气的关闭是否安全。3.32厨房主管素质要求3.32.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.32.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23 岁以上，身高 1.70 米以上。3.32.3 文化程度：

37、中专毕业或同等学历。3.32.4 外语水平：达到一般水平。3.32.5 工作经验：有一年以上的厨房管理工作经验。3.32.6 特殊要求：A 接受过餐饮烹调的专业培训。B 有高度的主人翁责任感和严谨的工作态度、良好的人际关系。C 熟知各种原料的产地、性质、加工烹制方法，全面掌握菜品的生产工艺，并且有技术新能力。D 对厨房设备设施的安全性，正确操作方法全面了解，发生事故能正确及时无误的处理解决。3.33厨房领班工作职责3.33.1 全面配合厨房主管的经营管理工作。19 3.33.2 挖掘、创新菜式，更换菜牌。3.33.3 检查配合原料的规格、价格、质量状况和原材料的保管工作。3.33.4 检查菜肴

38、的规格质量以及装盆和装饰。3.33.5 检查厨房的设备运转和使用情况、卫生状况。3.33.6 检查厨房员工的劳动纪律和操作规程。3.34厨房领班素质要求3.34.1 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。3.34.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23 岁以上，身高 1.70 米以上。3.34.3 文化程度：具有中专毕业学历及同等文化程度。3.34.4 外语水平：达到一般水平。3.34.5 工作经验：从事厨房管理工作3 年以上。3.34.6 特殊要求：熟悉厨房的一切操作，各设备的使用，菜式的搭配等等。3.35厨房员工工作

39、职责3.35.1 后锅：A 听从厨房主管及领班的指挥，严格按照菜式规定要求、烹调方法、烹制菜肴，保证出品质量。B 掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知会所餐厅经营菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。C 熟悉主料、配料、调味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆等24 种基本烹调技法，了解嫩滑爽、软糯烂、酥松脆等烹调特点。D 做好开发性原料的组织计划；保证所需用具的洁净与使用功能；保证上菜的速度，在规定的时间内完成头菜及尾菜的上菜任务。E 做到帮上教下、以身作则，互相协助，提高工作效率，按时完成上级交办的各项工作任务。F 严格按照菜品主、辅料的投料比例、卫

40、生标准烹制菜肴；做到安全、卫生、节能。3.35.2 打荷：A 在主管负责人及后锅的督导下，做好本职工作，熟知餐前后锅的各种物料的配备情况及基本菜肴烹制技法。20 B 负责菜肴的必备餐具，调味领用，在规定时间内准备齐全，对成品菜肴的外形、卫生、盘边进行形象设计，使菜肴达到美观诱人的程度。C 负责日常原料的统计。申领计划，对所存物料能详知数量、保质日期。D 与餐厅保持良好的配合关系，做到出菜及时准备，对更换菜品及时与送餐员通知，对催加急菜品应告知后果，速做速上。E 热爱本职工作，爱护设备、设施，搞好区域卫生，主动自觉协助同事作好本职工作，月底协助盘点工作。3.35.3 上什（熟笼、蒸杂）：A 每日

41、负责上汤和二汤的调制工作，在规定的时间交后锅使用。B 对所需浸发的干货（鲍鱼、鱼翅、燕窝、干贝、火腿等）正确保质的加工处理。C 点菜单上什加工制作的菜品，能快速的加工出来。保证出品的质量。D 每日餐前完成对菜单、蒸制品的原料准备工作，及配汁的调制工作（姜汁、蒜泥等）。E 每日向主管负责人汇报当日制品的销售，剩余量情况、次日合理准备剩余物品，妥善储存，严防变质。F 严查设备的运转情况，水电油的供给是否充足，严防蒸箱内无水，保证蒸箱的使用功能，并达到安全卫生标准要求。A 了解各种设备的正确操作方法，熟知隐患原因，能提前消除。B 熟知不同原料对火候的不同要求，掌握干货泡发，提高发货率。3.35.4

42、面点师：A 负责蒸、煮、加工各种面食、面点及各种未制成品。B 负责餐厅日常客人所需所有面食的加工制作。C 保管好各种备用原料，保证原料质量，按要求存放指定地点。D 严格执行食品卫生法，把好食品卫生关，确保出品的质量卫生。E 餐前准备工作按时完成，本区域卫生要处理到位，严格控制成品。F 正确熟练操作面点间设备设施，维护一般机械设施。3.36厨房员工素质要求3.36.1 基本素质：具有较高的职业道德水准、吃苦耐劳，能与同事和平共处，具有较强的敬业精神。3.36.2 自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄20 岁以上，身高 1.70 米以上。21 3.36.3 文化程度：具有中专或高中以上学历。3

43、.36.4 外语水平：达到一般水平。3.36.5 工作经验：A后锅：受过烹饪专业训练，并具有业务创新能力。B打荷：具备检查食品卫生、控制菜肴数量、质量、合理安排出菜顺序，及时无误出品的业务能力。C 上什：接受过餐饮业中烹调专业培训，有一定的热菜烹调基础。D 面点师：懂得管理和存放各种原材料，能充分合理利用原料，有控制成本的能力。3.36.6 特殊要求：A 后锅：熟知餐饮业卫生法规。熟知本部门的专业知识和安全消防、卫生法规。熟知本班组水、电、气、油等能源的使用操作。B 打荷：接受过专业培训，掌握菜品的上菜程序，应知应会上浆、挂糊、拍粉。对调味品的名称、用途、特征熟知。能掌握煮、炸、焯、涮等基本烹

44、调技法。1.上什（熟笼、蒸杂）：熟知餐饮业法规，能遵守本部门的规章制度。有一定管理能力，成本控制能力和业务技术创新能力。2.面点师：专业知识：要有烹饪白案的专业知识，熟练掌握各式主食、面点（如：糕、饼、面、饺、包）等的制作工艺，有创新能力。熟知餐饮卫生法规，通晓面点制作工艺；能接受本部各项规章制度，按时完成工作任务。能与同事和睦相处，听从上级安排，有良好的职业道德和敬业精神。22 会所工作细则1.目的为达到优良的服务和良好的工作效率，提高员工的行为意识。2.适用范围君林会会所各级岗位员工3.方法与过程控制：3.1 君林会会所岗位及要求会所一共有 12岗位：A会所康体一共有5 岗位：1 号岗为泳

45、池收票点；2 号岗为泳池售票点；3 号岗为泳池酒吧；4 号岗为健身房到壁球室的主通道；5 号岗为流动岗；6 号岗为大堂前台；注明：1 号岗视季节时间而定，5 号岗有 VIP 接待才派驻人员。B会所餐厅一共有6 个岗：1 号岗为餐厅入口处咨客位；2 号岗为酒吧；3 号岗为一楼卡座；4 号岗为二楼；5 号岗位为三楼；6 号岗为地喱；7 号岗为厨房。3.2 君林会会所领班工作细则3.2.1 提前 10分钟到岗，认真检查自己的仪容仪表，以饱满的精神上班。3.2.2 检查人员到岗情况，确保所属员工按时、按质（仪容仪表、精神状态等）到岗。23 3.2.3 查阅交班本，初步清楚了解会所的情况。3.2.1 检

46、查工作：A 检查营业区域班前卫生情况。B 公共区域卫生、岗位卫生情况。C 检查非营业区域卫生、设施设备及安全消防等情况。D 不定时检查卫生工作进度，确保岗位卫生按要求进行。E 检查所属员工出勤、工作纪律、精神状态、服务态度、服务规范等。F 检查卫生、设施设备、用电等情况，特别要注意节约用电。3.2.1 根据实际情况召开班前例会，布置和下达工作。3.2.2 根据实际情况与公司各部门沟通。3.2.3 直接参与会所服务工作，多与客人沟通。3.2.4 完成主管下达的各项工作任务。3.2.5 做到对会所现时情况了如指掌，特别要加强对顾客较多的项目设施的现场管理。3.2.6安排及协调好员工用餐时间及交班工

47、作，必须清楚了解会所现时情况及工作情况（跟进、完成）；并进行充分的沟通，分配好各自的工作。3.2.7 做好营业前收场工作：锁门、关窗、关水电等等。3.2.8 小结、写交班。3.3 君林会会所前台收银员工作细则3.3.1 8:00-9:30 开门、写交接班本把晚班交待的事项跟上领出泳池更衣柜钥匙，清点前台物品然后去办公司取出昨天晚班放进保险柜的营业额和备用金。93.2.2:30-14:30 在电脑上做好昨天一天的营业日报表及核对准确然后接电话、接待收取餐厅、康体、营业额的收费工作，同时吃午饭。13.2.3 4:30-15:30 早班做好餐厅、康体的营业报表并核对每个项目做到无差错同时交班给晚班的

48、清点包括：备用金、营业额、订场、所有前台物品。晚班去银行交昨天一天的现金收入，并接班清点包括：早班营业额、备用金、订场、所有前台物品。以上同时也是在收取餐厅、康体的营业收入。3.2.4 15:30-22:00 晚班做好前台的接待、餐厅、康体的消费状况表及开好每一笔收入的消费单做到准备无误、做好晚班的报表，最后把营业额（早晚班）和备用金放进保险柜同时康体服务员也会清点放进保险柜的钱以此证明，做好交接工作。24 3.4 君林会会所康体部服务员工作细则3.4.1 定点岗位：A 1号岗为泳池收票点：负责对进入游泳池的客人的收票工作，及提供对泳客的服务（包括点汽水饮品、沙滩台上物品清理、泳池铁门的控制）

49、。B 2 号岗为泳池售票点：负责卖票工作及泳具的销售。C 3 号岗为棋牌室前台（固定岗）：负责前台接待指引工作，前台位置的物品摆放、卫生清洁工作、以及控制雨伞的收发工作。D 4 号岗为泳池酒吧：负责饮品、雪糕、小食的销售。E 5 号岗为健身房到壁球室的主通道：主要负责现场对客人服务，现场管理、监控工作，保证在其的管理下，设备设施能正常运转使用。F6 号岗为流动岗：负责整个会所康体部的巡查工作。H 康体部工作流程：1.营业前（早班）：领取钥匙，打开康体各项目的玻璃门，开抽风。检查康体设备设施状况、清洁卫生状况、安全消防状况。并做好记录，把不良的向上反映，并向工程部发送维修通知。查看交班等，了解当

50、天订场情况，做到心中有数。2.营业中（早班、夜班）：由 1 号岗兼负责早上游泳池收票工作，中午、晚上的游泳池收票工作由1 号岗全职负责。由 3、4、5 号岗负责康体项目的服务工作。由 4 号岗兼顾康体服务及餐厅的服务工作。各岗位巡查管辖区域内的安全卫生情况，把情况及时反映给当值管理人员。如有 VIP 接待，泳池方面6 号岗员工准备好饮品、冰毛巾、小食放在泳池沙滩桌上，现场提供服务，如 VIP 参观会所，将各功能室的打开，视天气情况而定适当开灯。3.营业结束（夜班）：做好需要移交或通知工作的交班记录。把相关的物品摆设还原。关闭所有空调、照明，安全检查后，关好门窗。25 3.5 会所康体部泳池救生