电商部管理体系运营管理手册.pdf

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1、第1页 共 10 页电商部运营管理手册2015 年 07 月 08 日第2页 共 10 页目录一、总则.3二、部门职能.3三、行为规范.33.1 基本行为规范.33.2 日常工作制度.4四、组织架构.4五、岗位职责.4六、绩效评定.66.1 目的.66.2 绩效考核.6七、分阶段工作流程.77.1 筹备阶段（1 个月）.77.2 实践阶段（36 个月）.77.3 拓展阶段（36 个月）.8八、现阶段工作任务.88.1 推广部主管.88.2 策划.88.3 程序员.88.4 客服.88.5 平面设计.9九、附则.9第3页 共 10 页电商部作为深圳公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平

2、台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。一、总则1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。2.本制度适用于深圳公司 电商部。二、部门职能1.负责公司电商平台的建设、维护；2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统计分析；

3、4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住平台；5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；6.为客户提供全程交易服务与技术指导；7.负责搭建大数据会员营销管理体系。三、行为规范3.1 基本行为规范1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；4.同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的行为；5.及时回复客户要求，认

4、真解答客户疑难，力求客户满意；6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的其他事情；7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准，第4页 共 10 页并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。3.2 日常工作制度1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；2.部门员工日常工作可以通过QQ 进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；3.电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；4.部门员工每

5、周一需合理制定本周工作计划，并以OA 形式发送至部门负责人处；5.每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。四、组织架构本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商部在岗人员为主所拟定。五、岗位职责姓名岗位电商运营总监所属部门电商部汇报对象企划总监直接督导制定日期2015.07.08 职责描述负责电商平台发展、运营规划、执行及团队管理。工作职责1、运营和管理网，为销售目标、会员数等重要指标负责，完成公司的营运计划；

6、2、制定平台年度目标，并分层为季、月计划；3、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等工作；4、制定并完善电商部门的管理制度与相关工作流程；5、协调和管理各岗位人员，负责整个团队的业绩考核工作；6、组织电子商务部人员的上岗培训及定期培训，召集相关例会，及时解决员工各类问题；7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和管理方式；8、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。姓名岗位推广主管所属部门营销推广部汇报对象运营总监直接督导制定日期2015.07.08 职责描述负责推广部工作计划、执行及团队管理。第5页 共 10 页工作职责1、负责推广战略规划，制定推广部工作计划

7、；2、建立完善推广部工作流程以及制度规范；3、制定市场推广费用预算以及完善激励考核制度；4、管理推广团队，并对成员和相关部门进行市场培训和指导；5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供依据；6、负责市场推广效果的统计分析、评估、调整。姓名岗位市场拓展（交易员）所属部门营销推广部汇报对象推广主管直接督导制定日期2015.07.08 职责描述负责引导目标客户注册成为会员，并提供撮合交易服务。工作职责前期：1、前期负责目标市场地面推广，引导客户注册成为平台会员；2、协助用户提交资料成为认证会员，并指导其使用平台；3、建立客户档案，维护良好的客户关系，

8、接受客户咨询服务。后期：1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务，保证交易的畅通；2、执行销售计划，了解客户需求，进行业务促成，确保销售额指标的完成；3、保存交易记录，做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。姓名岗位高级程序员所属部门网建部汇报对象运营经理直接督导制定日期2015.07.08 职责描述负责网站功能开发、维护和升级。工作职责1、负责网站年度功能改进计划和网络安全计划的编写；2、网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率；3、网站功能测试、修改、维护和升级；4、为客户、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证客户的满意度；5、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。姓名

9、岗位客服所属部门客服部姓名岗位文案策划所属部门运营部汇报对象运营总监直接督导制定日期2015.07.08 职责描述负责相关文案撰写，推过促销策划。工作职责1、负责平台对外宣传文案和广告文案的撰写，提升平台知名度及美誉度的综合软文撰写；2、根据平台需要，撰写网站展示文字；3、负责与设计师沟通，撰写设计说明需用文案；4、负责推广活动方案的出台及落实，负责对结果进行总结，评估；5、协助上级对部门相关规章制度、管理文件进行撰写。第6页 共 10 页汇报对象客服经理直接督导制定日期2015.07.08 职责描述负责解答处理客户问题，管理维护客户。工作职责1、协助推广部做好客户服务，提升客户满意度；2、通

10、过 QQ、电话的方式，友好的解答和处理客户问题；3、询问、倾听、挖掘客户需求，给客户提供建议，新老客户关系维护；4、收集客户建议与意见，及时向上级反馈信息，并提出改善方案；5、平台客户QQ 群的管理与维护，提升客户粘度。姓名岗位平面/UI 设计所属部门运营部汇报对象运营总监直接督导制定日期2015.07.08 职责描述负责网站、广告素材、物料等相关设计。工作职责1、负责平台建设的整体视觉规划、设计、改版、更新，提升客户体验；2、负责平台线下宣传推广物料设计；3、负责平台线上宣传素材设计；4、做好平台各类图片信息和主题资料的收集、整理、归档工作。六、绩效评定6.1 目的为进一步规范公司电商部员工

11、的绩效考核管理，准确了解和公正评价部门员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工队伍的管理和建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。6.2 绩效考核6.2.1 地推人员绩效考核绩效考核表被考核人考核面指标权分自评主管备注地推人员能力（20 分）1 网平台熟练度4 2 客户沟通协调4 3 团队协作能力4 4 任务执行能力4 5 业务推广技巧4 态度（30 分）1

12、出勤率等规章制度6 2 是否遵守上级指示，及时向上级汇报工作6 第7页 共 10 页3 是否主动承担更多责任6 4 是否积极主动，行为得体6 5 工作日志及工作周报6 业绩（50 分）1 每日拜访客户数（日：15 个）(月：330 个硬指标)10 注：少一个扣一分，扣完为止2 每月发展会员数（30 个硬指标）30 注：每发展一个得1 分，完成指标得30 分，超额完成分数可叠加3 上级分配其它任务10 6.2.2 底薪及奖金标准地推人员薪资结构等级考核分值岗位底薪其它补助奖金备注实习60 分以下（包括试用期员工）不参加不参加普通61-89分高级90-100分（渐增）特高级100 分以上（超指标）

13、（渐增）备注：奖金按不同等级分档次计算，等级越高每发展一个会员所得奖金越高。七、分阶段工作流程7.1 筹备阶段（1 个月）1、网站基础功能开发、测试、上线；2、地面推广策划方案和实施计划；3、冷冻食品基础知识培训，了解行业客户；4、相关岗位工作技能培训（推广、客服）；5、岗位绩效考核制度制定；6、岗位工作职责及工作流程制定；7、部门管理制度制定；8、冷冻食品批发市场实地考察了解；9、初步拓展友信食品批发市场的商户。7.2 实践阶段（36个月）1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；第8页 共 10 页3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升

14、客户体验；4、完善平台各个模块的功能；5、开展网线上营销推广。7.3 拓展阶段（36个月）1、维护已有客户人群；2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；4、不断优化改进网站功能；5、优化线上营销推广，投放视频广告营销；6、线下广告投放。八、现阶段工作任务8.1 推广部主管1、安排推广人员收集冻品厂家、采购商、冷链物流等信息，了解行业客户；2、冷冻食品行业电商平台基础知识及推广技巧培训；3、去深圳海吉星、东莞大岭山、广州广弘了解冻品市场情况；4、推广人员绩效考核制度、工作流程制定；5、制定地面推广计划。8.2 策划1、电商部管理类文

15、件的撰写；2、网商业融资计划PPT；3、网推广宣传相关文字撰写。8.3 程序员1、跟进外包商的开发进度、开发质量；2、测试网的所有功能（包括前台、会员、交易员、总后台等）；3、了解支付系统的需求，设计功能流程；4、对部门人员进行网站操作培训。8.4 客服1、学习冷冻食品基础知识培训PPT 后参加测试；2、测试网用户注册及使用流程；第9页 共 10 页3、了解网商业模式；4、总结客服常用问题及个人的回答话术；5、参与推广部市场资料收集的分享会及培训。8.5 平面设计1、地推物料设计制作；2、宣传相关素材设计；2、网站规划设计、更新。九、附则1、本体系仅对电商部工作有效；2、本体系中所涉及组织架构

16、图仅供电商中心成立参考使用，非公司性质组织架构。工作中涉及到的法政相关工作，需另行安排；3、电商中心具体架构体系规划需参考电商平台运营策划方案；4、本体系中后续工作安排仅于近期近阶段现有人员有效，其安排依据每个人能力擅长领域及能力发挥程度等；5、本体系主要体现在部门发展目标界定与规划、工作职能划分、各岗位绩效评定系统建立、现阶段目标执行与工作分配。期间人事管理制度、行政管理制度等相关未尽制度事宜，均以相关公示制度为准。个人工作业务总结本人于2009年 7 月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，

17、我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习

18、专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂

19、建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000 勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车县康村盐矿普查报告已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009 年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿2009 年度矿山储量年报，现已通过评审。6、参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9 号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:200

20、0 地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000 地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。第10页 共 10 页通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测

21、方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK 等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS 控制测量内业解算软件（南方测绘Gps 数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。