公务员员礼仪讲座MicrosoftWord文档.doc

《公务员员礼仪讲座MicrosoftWord文档.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公务员员礼仪讲座MicrosoftWord文档.doc（31页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、公务员礼仪日期：2007-04-25来源： 作者：字体：大 中 小 公务慰问礼仪 慰问是公务活动的一种，是对遇到不幸、困难或因牺牲了个人和集体利益，为国家和人民做出特殊贡献一方的安慰方式。慰问体现的是关怀和劝慰，是一种公务礼仪表达的方式，也是公务员礼仪培训的基础内容之一。 慰问有两种方式。一种是精神上的抚慰，使对方的心灵受到关怀和爱护，让其情绪安定、精神快慰、除痛苦，以便投入正常的生活和工作。慰问者可以通过多种方式去表达对被慰问者的关心。另一种慰问主要是物质上的帮助，即给被慰问者以物质上的支援，使其脱离困境，渡过难关，以便正常地生活和工作。进行物质慰问的同时，也带去了精神上的关怀和抚慰。 （一

2、）精神慰问 精神慰问主要的表达形式是礼节。精神慰问也叫礼节型慰问，出于工作或情感上的需要，对他人给以心灵上的宽慰。精神慰问可以发生在关系较密切的人之间，也可以发生在普通关系者之间，表达自己的同情和问候，并尽可能地给予实际帮助。表达同情有多种方式，并且根据民俗的不同，具有不同的特点。 1、直接表达 看到、知道困境中的朋友、同事、同学，大多要表达自己的慰问之情，直接的表达是最多使用的方式。看望是直接表达最常使用的方法。朋友遇到了病痛，遇到了困难，我们总要抽时间去看望，了解一下病情，说些安慰的话，看看有什么需要帮忙的地方。有时候还可以握住对方的手，借以表达诚挚的关爱、亲密的情感。 公务性质的精神慰问

3、一般由领导出面。包括探望病中的同事，到有困难的同事家中坐一坐，了解一下他的具体困难，好有针对性地给予帮助和解决。直接的精神慰问可以给困境中的人以最直接的劝慰，给以强有力的精神上的支持。 2、间接表达 有些慰问限于地域、空间和时间，或其他方面的原因所限，可以采用间接表达的方法。间接表达有多种形式，可以采用信件、电报、电话、手机短信，甚至托人捎口信的方法。方法虽然不同，但表达真情、传递情感是一样的。 间接表达的方法一般适用于普通关系，亲密的朋友之间一般不应采用。信件、电报等函件表达方法，适用于官方的正式场合。 3、仪式表达 仪式表达的慰问和怀念，只适用于去世的人，对仍然在世的人不能用。 仪式表达慰

4、问和怀念，在精神慰问中较为特殊。它主要是纪念性的和抚慰性的精神表达方式。 亲朋好友、本单位的人去世，可以为他召开追悼会，以纪念他为社会做出的贡献，表达亲朋对他的怀念。这种方法，是对死者的追悼和怀念，对他的亲友来说，是有力的精神抚慰。参加追悼会，要脸色凝重、严肃。要胸佩白花，衣服要穿深色或白色的，不能穿花色、红色。见到遗体，要脱帽鞠躬。 下半旗志哀也是一种精神慰问和纪念，是正式的精神慰问仪式。下半旗适用于有特殊贡献的人、名人或领袖。国家领导人去世，本国或友好国家会专门下半旗志哀。 鸣笛志哀。这种方式和下半旗的意义等同，一般在鸣笛时一同下半旗，并连同行人默哀。下半旗和鸣笛志哀是最高规格的追悼和慰问

5、形式。 （二）物质慰问 物质慰问是公务活动的重要方式，重在解决被慰问者的实际困难，帮助其摆脱困境。无论在国内还是在国外，物质慰问已经成为重要交往的内容。 1、物质慰问的形式 大规模的物质慰问为团体慰问。一般由公务机关或集体、有名望的个人发起，带有公务性质。 大规模的物质慰问对象一般是某一部分社会群体。如遭遇水灾的难民、火灾的受难者、战争中的难民、饥民等。大批的慰问品可由救济机构筹集，国家、个人都可以出资参与。 大规模的物质慰问可以解决难民的危困、稳定社会、帮助受难群体渡过难关。 小规模的物质慰问为个人之间的慰问活动，亲朋好友之间有了困难，要互相支援、相互关心，用一定的物质形式表达同情之心。买一

6、些水果、鲜花等等前去探望病人，病人经济上发生了困难，他所在的单位或亲友伸出援助之手，物质方面的援助固然可以帮助困境中的人解决一部分困难。这不仅给予了物质上的帮助，也送去了一片深情，温暖了人心。 慰问要真心实意、适时适度、符合身份，并且讲究形式。公务员代表国家慰问他人时，一定要认真把握政策，任何执行上的不准确，都可能不但起不到预期的作用，还可能造成不好的影响。 2、慰问的注意事项 一是要表达真挚的情感 慰问是对陷入困境一方的精神或物质上的慰藉和支援，是真情的表达。慰问中的任何形式都要表示出对慰问对象诚挚的爱护、关心和支持，目的是减轻对方的痛苦，让其从困境中解脱出来。 真情的表达，最直接的方式就是

7、谈话，要把同情和关怀表白出来，用语言或文字表示对他的体察和理解，可以站在对方的角度去思考他的处境。要体会其心情，表达对他的理解，要真心实意地站在对方的角度，思考其处境，分担其痛苦。 要尽力鼓舞对方的士气。同情并不是陪着落泪，要让对方重振雄风，而不是灰心丧气，丢失了斗志。陪着一起落泪，解决不了实际问题，与其让人陷入悲痛之中不能自拔，还不如不劝。 二是要关怀适时、适度 所谓适时适度，就是要根据情况，及时表达自己的关怀，合乎情理地表达自己的情感，选择表达关怀的适当机会。比如人生病了，有时候需要静养，尤其不适宜多讲话，这时候就不宜过多打扰。 表达关心，也要适度，不能夸大对方的困难和疾病，让对方背上沉重

8、的思想包袱。同情的适度表达，使人感到温暖，使人受到鼓舞。夸大的同情容易让人误解，并起到相反作用，反而增加困境中人的思想负担。 3、慰问中的身份原则 慰问者和被慰问者从公务关系来说，可以是隶属或工作关系。一般地说，是领导主动慰问下级，主动表达对下级的关怀、爱护，平级之间，也可以相互慰问。行政单位里，一般平级个人之间不慰问。公务员接电话礼仪接电话的礼仪，可以分为本人受话、代接电话以及录音电话等三方面。 本人受话 本人受话，就是自己亲自接听别人打给自己的电话。自己接听电话的时候，按照电话礼仪的要求，需要注意三个问题： 接听及时。接听电话是不是及时，实质上也反映着一个人待人接物的真实态度。一般的情况下

9、应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话，否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话，在接起电话后首先要说声：“对不起，让您久等了！” 应对谦和。拿起话筒后，首先就要问好，然后自报家门。向打电话的人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示是希望先知道对方是谁，在等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，就极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，就要立即问候对方。 通话的时候，不应该心不在焉，更不要把话筒放在一旁，任其“

10、自言自语”。在通话过程中，对打电话的人的态度要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。 通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。 接到误拨的电话，需要耐心、简短地向对方说明。不要生气动怒，甚至出口伤人。 主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手中的工作，不要和其他人交谈，或做其他事情。如果正在和别人谈话，要示意自己接电话，一会在说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到电话后向来电者说明原因，表示

11、歉意，并再约一个具本时间，到时候自己再主动打过去，当然要在通话的开始，再次向对方致歉。 作为公务人员来说，既使再忙，也不能拨下电话线，对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。 代接电话 每个人都会经常为同事代接、代转电话。代接、代转电话的时候，尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时等四个方面的问题。 礼尚往来。接电话的时候，假如对方所找的不是你，不要表现得失望和不乐意的情绪，也不要拒绝对方代找别人的请求，尤其是不要对对方所要找的人口有微辞。更不能因为个人感情就硬要对方要找的人是“没有这个人”。同事之间互相代接电话，也是互利互助的事情，所以要讲究礼尚往来，有来有往。

12、尊重隐私。代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问对方和他所找之人的关系。当打电话的人有求于己，要求转达某事给某人的时候，要诚实守信、不曲解意思的转告，而且没必要对不相干的人提及。 当所要找的人就在附近，也不要大呼小叫而闹得满城风雨。当别人来接电话的时候，不要进行“旁听”，更不要插嘴。 在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。 准确记录。如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要帮忙转达。对于来电者要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误。记录别人电话，要认真记下包括通话者单位、姓名、通话

13、时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项内容。 及时传达。当接到寻找别人的电话，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。如果对方不愿讲第一个问题，也不必勉强。如果对方要找的人不在，应该先以实相告，再询问对方有什么事情。 如果要找的人就在旁边，要立即通知。如果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实，不要置之脑后，或是存心拖延时间。 不到万不得己的时候，不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。否则，既容易使内容走样，还容易耽误时间。 录音电话 录音电话现在被越来越多的公司所使用。在使用录音电话时要注意以下两个方面。 留言制作。使用录音电话，少不了要制作一段录音留言。留言的常规内容有：

14、问候语、电话机主的单位或是姓名，致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。 来电处理。不是十分必要的时候不要使用录音电话，如果使用就一定要做到“言必信，行必果”。在处理录音电话的时候要注意： 第一，尽量少用录音电话。尤其是座位上明明有人却用录音电话“挡驾”。 第二，对于录音电话上打进来的电话，要及时进行必要的处理。不可以一拖再拖，或者根本不理。 第三，不要以录音电话为借口托词自己的疏忽和错误。 打、接电话，通话结束后，还有一个谁先挂电话的问题。一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；如果是接的电话，可以让对方先挂电话。这两个情况下，都有一个基本的考虑，也就是让主动发话的人先挂

15、电话，不仅是一种礼遇，更能有效避免对方因为没说完而被你挂断。还有一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。挂电话的方式，是先按断扣机键，然后再轻轻扣上电话机。公务员参观礼仪参观，指的是因工作需要，而有计划、有准备的对特定项目进行的实地观察。所以，参观的时候，不论是集体还是个人参观，都应当遵守一定的礼仪，这也是公务员礼仪的基础内容。 （一）项目选定 首先要选好参观的项目。选择参观项目的时候，参观的具体项目应该和自己的业务范围相关。通过对此项目的参观，将有助于目前和今后的工作。这是选择参观项目的总体要求。 1、要有针对性 参观项目的选择要有针对性。实际上，和业务相关、有助于工作开展的可供参观项目

16、很多，没有必要安排参观。所以在选择参观项目的时候，一定要有针对性，一定要选择最重要、最有实际价值的项目。 2、要量力而行 在安排参观的具体项目的时候，要同时兼顾参观的费用、时间、路途以及近期的工作等各种因素。一定要充分考虑到各种实际困难，并从实际可能出发，坚持量力而行。 3、要照顾个人 选择参观项目的时候，要照顾个人的意愿。一般而言，要尽可能尊重参观者本人或者其中绝大多数的意愿，要照顾参观者个人的特点和兴趣，适合其专业与特长。这样才能充分调动起参观者个人的积极性。 4、要客随主便 参观的具体项目，可以由参观者自己提出来，也可以由东道主提议。如果由参观者自行提议，应该由东道主认可，不要强人所难。

17、 （二）参观准备 要达到参观目标，就必须做好充分准备，必要时还需要制定专门的参观计划。参观计划包括：参观项目、参观人数、负责人以及工作人员、起止时间、交通工具、饮食住宿、安全保卫、费用预算。计划中的内容，在报请上级批准后，应向全体参观人员进行传达，让大家做到心中有数。 外出参观之前，要做好以下准备工作： 1、了解背景 为了使参观者对参观项目有初一步的认识，应当在参观前向参观者介绍一下参观项目的背景，并且在进行参观时有的放矢，抓住重点、难点，避免在参观时信口开河，提出不必要、不适当甚至令人见笑的问题。 在国内进行参观需要了解的背景材料是：参观项目的历史、现状、发展前途，参观项目的主要特色、优点与

18、不足，参观项目在本地区、本行业以及国内外的地位与反响等。 在国外进行参观时，除对参观项目的背景要有所了解之外，还应进行外事教育，并组织参观者学习参观项目所在国的政治、经济、文化、礼仪等方面的常识。 2、进行分工 为使参观得以顺利进行，最好的办法是在参观之前对全体参观者进行必要的分工，把领队、带路、接洽、应酬、翻译以及交通、膳食、安全、记录、录音、拍照等各个方面的具体工作，都落实到个人，使每件事情都有专人负责。 3、礼仪准备 参观者在参观时，不可避免地要和出面接待的东道主之间发生交际应酬关系。所以，参观者尤其是参观团体的负责人，提前要为此做好必要的准备，以免在参观中失礼于人。 要安排专人，提前准

19、备好在必不可少的礼仪性场合，如东道主迎接参观者时，有人上前与对方进行应酬、寒喧；如向对方主动问好，通报参观团的情况；如向对方作自我介绍后，把参观团的主要成员也介绍给对方，使对方对参观团及其成员有一个大致的了解，从而保证参观活动顺利、有序地进行。 （三）参观规定 参观的时候，要认真遵从东道主方面有关参观的具体规定，绝不能明知故犯。参观者要遵守下面的规定： 时间规定。每一个具体参观项目都有规定的参观时间，超过规定的时间，通常不会予以接待。 内容规定。不同关系、不同单位、不同层次参观者，往往会遇到不同的“待遇”。参观的具体内容往往内外有别，与参观者的身份有直接的关系。 路线规定。参观一般都会划定一定

20、的行进路线，在参观时只能按此行进，不要突发奇想，给主办方带来为难。 物品规定。因为参观项目的不同，或是出于安全、卫生等方面的考虑，有些参观场所是限制参观者携带某些物品自由出入的，如食品、饮料、易燃品、易爆品等。有的参观项目对笔记、录音、拍照、摄像及其用具，也有明文的禁止或限制。 传播规定。某些涉及到专利、秘密的参观项目，一般要求参观者保密，不得公开扩散，不可接受新闻界的采访，不可向非相关人士进行传达。 人员规定。有些参观项目，东道主还会按照自己特定的标准，对参观者的身份及其具体人数，做出一定的限制性规定。 服饰规定。根据不同的参观项目，也是也会对参观者遵守服饰有一定要求，或是为了表示庄严肃穆，

21、或是为了环境保护，或是为了方便工作。 领导干部在参观之前，一定要熟悉参观的有关规定，切不可不闻不问。另外，对于附加的参观规定，应当具体问题具体分析。有意见时，要注意有礼、有节，不可过于生硬，避免产生不愉快的事情。 （四）参观要求 外出参观访问，既然是工作所需，就要像平常办公一样，专心致志、全力以赴、集中精力、服从组织。 1、集中精力 参观的时候，一定要聚精会神，把自己的全部注意力集中在参观项目，尤其要将注意力集中在自己所应注意的重点上，不能舍本逐末、主次不分、不务正业。 参加的时候，要看好、听好、要记好。不能“走马观花”，更不能中途退出。要记好。在规定允许的前提下，参观者应当尽自己的一切可能，

22、以笔记、绘画、录音、拍照、摄像等各种形式，为自己的参观做好“记录”。主要是记下东道主方面的介绍、说明， 陈列的图表、模型、实物，现场的总体印象等。 2、服从组织 公务员在参加集体性的参观活动时，必须注意要个人服从集体。整个参观过程中，自己都要服从命令、听从指挥，不允许随意自行其事。 参观的时候，不应该乘机处理个人的私事，不应中途擅自离队。外出要请假，归队要准时，尽量不要在集体参观时个人独自行动。 3、要有礼貌 参观的时候，因为代表的是本单位的形象，所以要非常注重个人的举止、言行。比如不在参观的时候，高谈阔论、随地吐痰、乱扔垃圾、乱刻乱画。正式公务接待的迎宾之礼中央已经发出通知，公务之间的迎来送

23、往，一律不得进行隆重的迎送，不举行仪式，不搞领导出面的大型活动，应当轻车简从、廉政务实。一个系统的上下级之间的往来，更不能大事铺张，浪费国家财力、物力、人力。较隆重的迎宾仪式，只适合于外交、外务场合和涉及统战、宗教界等方面的迎来送往。所以在公务接待中一定要把握分寸、符合规定。 迎宾是接待工作的开始曲，迎宾工作做得好，给来宾以强烈的印象。迎宾是对来客尊重的表示，显示着主人对来客的诚恳和热情。 对于礼仪程序来说，迎宾仪式存在着多种规格，越是尊贵的来宾，仪式应该越隆重、越完全，而对于一般的来宾，仪式就相对简单，参加的人数也可以相对少一些。 迎宾仪式事先地点宜开阔、清洁、美观，使主宾双方便于相见，一般

24、选择在宾客旅途的终点，例如车站、码头、机场等。出于礼貌，迎宾仪式的程序和地点要事先通知来宾，以便客方做好精神的和物质的准备。仪式如果安排有宾客讲话，要事先通知，以让来宾准备，为了礼貌，主宾双方事先都要更衣修饰，尤其是女宾客，更应该注重仪表，以最佳的状态出现。 一般来说，到迎宾仪式现场迎宾的人员在职务和级别上要和来宾相当，或稍低于贵宾。同级的主方可以在驻地迎接，不必亲自到迎接地点。初次相见，宾主要相互致礼，所致礼节，要随宾主的身份和亲密程度而言，一般为握手，也可以相互拥抱(限同性宾主间)。来宾方如果是夫妇同来，迎接的一方也应是夫妇共同迎接。 隆重的欢迎要设献花仪式，献花者要选择儿童或女青年，献花

25、者先献给女主宾或同时献给夫妻二人。来宾方对献花者要有答谢礼节，可以亲吻儿童的脸颊、立正接受其敬礼。接花时要郑重庄严，双手接花，放入怀中，再转给随行人员，如果对方献的是花环，就要低头让对方给戴上。相互行礼要认真到位，不能匆匆忙忙。要认真聆听对方的问候语，并认真致答谢词。 主方要热情大方。如果安排有致词仪式，应该事先有所准备，由引领人把主宾双方致词人引入致词场地、麦克风前。一般由主人先致词，然后由来宾方答谢词，双方都要有讲稿，以示郑重和重视，在迎宾的场合不宜发表即兴讲话。 也可以设欢迎队伍。欢迎队伍的设置要视情况而定。可以是一定范围内的工作人员、中小学生或群众团体的代表。迎宾队伍可以手持鲜花或小型

26、彩旗，也可以共同手持大标语，标语上写上“欢迎来访”等字。嘉宾到来时，可以用鼓掌的方式向嘉宾致意。这时，嘉宾一方应该向欢迎队伍致意表示感谢。 引领员要发挥作用，主动引领嘉宾走向欢迎仪式场地的出口或前来接走来宾的车辆旁，要有专人打开车门，护卫嘉宾坐进车内。 如果来访的嘉宾是多位，要在仪式现场相互介绍。一般要先由嘉宾的负责人向主方负责人-介绍客方人员，要依职务高低为序，分别与主方负责人握手或拥抱致礼。然后，由主人方负责人介绍欢迎的队列。主客双方负责人对每一个人的礼节要一致，不要有亲有疏，在每位来宾的面前停留的时间要大体相等，不宜长短不一，也不能因为是熟人、老朋友等就格外亲热，而冷落了其他同级别的宾客

27、。 如果是普通规格接待，仪式可以简化。比如由比来宾低一级身份的人去机场或车站、码头迎接，可以举一个接站牌。接站牌的制作要美观、大方、醒目，不能粗制滥造，如果是用纸书写的形式，可以用红纸写上黑字：“欢迎”。对于经常性的工作往来的合作单位，如果不是重要来宾，安排来宾熟悉的司机去接也是可以的。公务员介绍礼仪公务员在人际交往中，特别是初次交往中，介绍是人与人之间相互沟通的出发点。介绍分三种：介绍自己、介绍他人、介绍集体。 1、介绍自己 介绍自己按方式来说，又分为：给别人作介绍、被人介绍、自我介绍和介绍集体四种。 给别人作介绍。要把某人介绍给别人的时候，顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样

28、的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。 为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等，便于不相识的两人相互交谈。在介绍之前，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望。在向他人介绍某人时，不要用手指指指点点。 被人介绍。当自己被介绍给别人的时候，要面对着对方，显示出想认识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好、很高兴认识你，久仰大名、幸会幸会”等客气话，必要时还可以进一

29、步做自我介绍。如果是一位男士被介绍给一位女士，男士就要主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果女士伸出手来，男士就要立即伸手相握。如果女士被介绍给男士，一般来说，女士微笑点头也就是合乎礼貌了。如愿意和对方握手，就可以先伸出手来。 在被介绍的过程中，双方都要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答、问候。问候语有 自我介绍。想和某人结识，又没有合适的介绍人，就可以作自我介绍。作自我介绍时，可以主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可以一边伸手和对方握

30、手，一边作自我介绍。 自我介绍的具体形式有： 应酬式：适用于某些公共场合和一般社交场合，这种自我介绍最简洁，往往只包括姓名一项就行了：“你好，我叫周荣。” 工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等：“你好，我叫尹永吉，是哈尔滨嘉仪文化总经理。” 交流式：适用于社交活动中，希望和交往对象进一步交流与沟通。内容应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系：“你好，我叫靳斓，我在未来之舟礼仪培训机构工作。我是李华的同事，还都是老乡。” 礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一

31、些适当的谦辞、敬辞：“各位来宾，大家好！我叫蔡小春，我是成都未来之光的培训师。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的座谈会，希望大家。” 介绍集体 介绍集体实际上是介绍他人的一种特殊情况，即被介绍的一方或者双方不止一个人。 介绍集体的时候，可以分为两种基本形式： 一是单向式。 当被介绍的双方一方为一个人， 另一方为是多人的时候，往往可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。 二是双向式。双向式，是指被介绍的双方都是多人所组成的集体。进行介绍的时候，双方的全体人员都要被正式介绍。在公务交往中，这种情况比较多见。它的常规做法，是应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具

32、体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依次介绍。公务员名片礼仪名片是现代人交往中一种必不可少的联络工具和信息载体。公务员在各种场合与人交往的时候，往往都要使用名片。作为公务员来说，要注意名片内容、等方面。 1、名片内容 公务员的名片，按惯例应由具体归属、本人称呼、联络方式等三项基本内容构成。 具体归属由公务员供职的单位、所在的部门等内容组成，二者要正式全称。但一枚名片上所列的单位或部门不宜多于两个。如果确实有两个以上的供职单位和部门，或同时承担着不同的社会职务，就要印制不同的名片，并根据交往对象、交际内容分发不同的名片。 本人称呼由本人姓名、行政职务、技术职务、

33、学术头衔等几个部分所构成。但后面两项内容，尤其学术头衔往往可有可无。行政职务一般不宜多于两个。 联络方式通常由单位地址、邮政编码、办公电话、电子邮件等内容构成，家庭住址、住宅电话则不宜列出，个人手机号也没必要出现在工作名片上。至于传真号码、网址等根据需要是否列出。 公务员的名片选用白卡纸、再生纸最合适，不宜烫金、镀边、压花、过塑、薰香等。 名片不宜选用过多过杂的色彩，也不宜采用红色、紫色、绿色、黑色、金色、银色的纸张制作名片。 名片上除了文字符号外不宜添加任何没有实际效用的、单位标志之外的图案。照片、漫画、花卉等内容不宜印在名片上。 字体应用汉字简化字，如无特殊原因不要使用繁体字。从事民族工作

34、或涉外工作的公务员可以酌情使用少数民族文字或外语。汉字和少数民族文字或外语同时印刷时，要把汉字印在一面，而把少数民族文字或某种外文印在另一面。不要用不好辨认的字体。 2、递交名片 名片一般放在名片夹、公文包或上衣口袋里，在办公室的时候可以放在名片架或办公桌抽屉里。不宜放在钱包、裤兜里。递名片要注意： 除非自己想主动与人结识，否则名片务必要在交往双方均有结识对方并欲建立联系的意愿的前提下发送。以“幸会”、“认识您很高兴”等谦语体现出来。 发送名片要掌握适宜时机，一般在选择刚认识或分别的时候。不要在用餐、戏剧、跳舞之时发送名片。 递上名片前，要先向接受名片者打个招呼，让对方有所准备。既可以先作一下

35、自我介绍，也可以说声“对不起，请稍候”、“可否交换一下名片”之类的提示语。 交换名片，应由位低者向位高者发送名片，再由后者回复前者。但在多人之间递交名片时，一般以由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。 3、接受名片 别人递过来的名片，不论有多忙，都要暂停手里的事情，并起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 接过名片后，先向对方致谢，然后将名片默读一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。 接过名片后，要谨慎地置在名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内。 接受对方的名片后，一般要即刻回给对方自己的名片。没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应

36、向对方做出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。如必要可以在一张干净的纸上写上相关信息给对方。 有时候会这样的情况：对你递给对方名片的同时，对方也正递给你名片。这时候怎么处理？左右开弓，一手接、一手送？最适当的方式，就是先暂时放下自己的名片，接过对方的名片后，再递上自己的名片。 4、索取名片 如果想主动结识对方，或者想索取对方名片，可以采取下面的办法： 互换名片。主动递上自己的名片后，对方一般会回一张名片。如果担心对方不回送，可以在递上名片的同时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 语言暗示。也就是用含蓄的语言进行暗示。在向尊长要名片的时候可以说：“请问今后我怎样向您请教？”向平辈或晚辈的时候可以说

37、：“请问今后怎和和您联络？” 别人的索取的时候，直接拒绝是不礼貌的做法。公务员介绍的艺术在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。 在日常工作与生活里，基层公务员所应掌握的介绍主要有如下三种形式。 （一）介绍自己 介绍自己，俗称自我介绍，它指的是由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人。基层公务员在介绍自己时，通常有如下三点注意事项： 1.内容要真实。基层公务员介绍自己时所具体表述的各项内容，首先应当实事求是，真实无欺。介绍自己时，既没有必要自吹自擂，吹牛撒谎，也没有必要过分自谦，遮遮掩掩。 2.时间要简短。在介绍自己时

38、，基层公务员理当有意识地抓住重点，言简意赅，努力节省时间。一般而言，介绍自己所用的时间以半分钟左右为佳。若无特殊原因，是不宜超过1分钟的。 3.形式要标准。就形式而论，基层公务员所适用的自我介绍主要分为两种。形式之一，是应酬型的自我介绍。它仅含本人姓名这一项内容，主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公务型的自我介绍。它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成，并且往往不可或缺其一。它主要适用于正式的因公交往。 （二）介绍他人 介绍他人，亦称第三者介绍，它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。 从礼仪上来讲，介绍他人时，最重要的是被介绍的双方的先后顺序。也就是说，

39、在介绍他人时，介绍者具体应当先介绍谁、后介绍谁，是要十分注意的。 标准的做法，是“尊者居后”。即为他人作介绍时，先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。具体而言： 介绍女士与男士相识时，应当先介绍男士，后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时，应当先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍外人与家人相识时，应当先介绍家人，后介绍外人。介绍客人与主人相识时，应当先介绍主人，后介绍客人。介绍上司与下级相识时，应当先介绍下级，后介绍上司。 （三）介绍集体 介绍集体，实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。介绍集体时，被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。

40、具体来说，介绍集体又可分为两种基本形式。 1.单向式。当被介绍的双方一方为一个人，另一方为由多个人组成的集体时，往往可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。 2.双向式。介绍集体的所谓双向式，是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。在公务交往中，此种情况比较多见。它的常规做法，是应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。电话用语礼仪规范使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言

41、是信息传递的载体，因此语言的使用是电话形像中的一项重要内容。一般而言，基层公务员在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。 （一）用语礼貌 用语是否礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现，也是个人修养高低的直观表露。要做到用语礼貌，就应当在通话过程的始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。 通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象，因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方备感自然和亲切，而一张嘴就“喂喂”个不停，或者询问对方“有人吗”，甚至“单刀直入”地盘问“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等，都是极不礼貌的开场白。 通话

42、过程中，通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语；通话结束时须说“再见，”若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。 (二)用语规范 基层公务员的通话用语往往是有一定之规的，这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。 例如，发话人可以这样自报家门：“您好，我是市邮政局局长郭华林。”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问金宇翔先生在吗？”或者说：“我可以和金宇翔先生通话吗？” 如果是给寻呼台打电话或者需要总机转接时，发话人可说：“小姐您好！麻烦您呼8023，谢谢！

43、”或者说：“小姐您好！请帮我接分机号527，谢谢！”如果是回传呼，发话人可说：“您好！我是李云，请问刚才谁呼8023？” 为了使发话人及时了解其所拨号码是否正确，或本人是否发话人所找之人，受话人同样应当主动自报家门：“您好！市政府接待处，我是王平。”如果是单位共用电话，则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话，则可说可不说。 （三）用语温婉 通话时语气的把握至关重要，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然，往往会使对方对自己心生好感，从而有助于交往进行；语气生硬傲慢、拿腔拿调，则无助于工作的顺利开展。 为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬

44、字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点，通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如通话过程中始终使话筒与嘴部保持23厘米的间距，就能有效保证音量的适度。 如果自己说话带有口音，或觉察到对方听着较困难，就应有意识地调整语速和音量；如果由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请大点声好吗？”对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。 （四）用语文雅 通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，从而打断他人工作思路，也不可窃窃私语，鬼鬼祟祟，无端吸

45、引他人注意。 除了用语要文雅外，通话人的举止亦应保持文雅。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。公务员礼仪之交谈方式交谈的方式，即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。交谈方式的选择恰当与否，对于能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用。一般而言，可供基层公务员选择运用谈话方式主要有如下六种。 （一）倾泻式交谈 倾泻式交谈，就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”，无所不言，言无不尽，将自己的所有想法和见解统统讲出来，以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征，是以我为主，畅所欲言。 采用倾

46、泻式交谈方式，易赢得对方的信任，而且可以因势利导地掌握交谈主动权，控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感，有可能泄密，而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。 （二）静听式交谈 静听式交谈，即在交谈时有意识地少说多听，以听为主。当别人说话时，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路，理清头绪，赢得时间，以静制动。 静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。但此种方式并非要人自始至终一言不发，而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。否则就会给人以居官自傲、自命不凡之感。 (三)启发式交谈 启发式交谈，即交谈一方主动与那

47、些拙于辞令的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱，或者抛砖引玉，鼓励对方采用恰当方式阐述己见。 基层公务员在采用此种交谈方式时，切勿居高临下，企图以此控制对方，也不可存心误导对方、愚弄对方，令对方丢人现眼。 （四）跳跃式交谈 跳跃式交谈，即在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时，及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。 跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬，恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换，但交谈者切勿单凭个人兴趣，频繁跳换话题，让对方无所适从。要使双方处于平等的地位，共同选择适当的内容。 （五）评判式交谈 评判式交谈，即在谈话中听取了他人的观点、见解后，在适当时刻，以适当方法恰如其分地进行插话，来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。 基层公务员在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中，有必要采取评判式方式。采用这种方式的关键是要注意适时与适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。切不可处处以“仲裁者”自居，不让他人发表观点，或是不负责任地信口开河，对他人见解妄加评论，甚至成心与他人唱反调，粗暴无礼地打断别人的谈话。 （六）扩展式交谈 扩展式交谈，即围绕着大家共同关心的问题，进行由此及彼、由表及里的探讨