2018年1月客户服务管理自考复习资料(附精准页码).pdf

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1、有志者，事竟成！学习提升能力 第 1 页(共 12 页)知识改变命运 2018 年 1 月现代企业管理 客户服务管理复习资料（附精准页码）第一章第五章 一、客户服务的定义。P2 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为.二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3 外部客户服务:是指企业为社会组织或个人提供的客户服务.1。主导企业的生产经营活动；2。制约企业的总体运作;3.调节企业的对外交往。内部客户服务:是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。(相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用)1、由于每

2、次的对外服务承诺,都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理,将其分解、安排、落实到具体的部门和岗位上,又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成,从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导,而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作.客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性(3)及时性(4）多样性（5）变革性 三、客户服务的具体内容.熟记表格。P9 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为.服务的提供者与服务的接受者连

3、同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图）四、服务产品在客户服务中的作用 P20 企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。特征：经济性 社会性 商品性 竞争性 营利性 协同性 作用：（1）客户服务的组织者(2）客户服务成功的保证（3)客户服务的责任人 有志者，事竟成！学习提升能力 第 2 页(共 12 页)知识改变命运 服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服

4、务的作用。有三点.P22(1）实现产品效用;（2）实现产品附加值；（3）建立沟通平台 六、区分 客户需要 和 客户需要的满足 P25 1、客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。特征：（1）包括物资需要和精神需要；（2）通过交换而得以满足；（3）通过客户服务形式而实现满足；(4）受到一定社会生活条件的影响；2、客户需要满足：为使客户需要得到有效的满足，就必须对客户需要进行分析。分类方法：（1）物质需要和精神需要;（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要;（4)不合理需要与合理需要 七、客户需要分类表 P27（见图)八、客户服务的标准 有七点 P33 1、对客户表

5、示热情、尊重和关注；2、帮助客户解决问题；3、迅速响应客户需求;4、始终以客户为中心；5、持续提供优质服务；6、设身处地为客户着想;7、提供个性化服务 九、客户价值的定义 P43:是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分,而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，有产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成，整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。十、客户价值的构成因素 P44：是客户购买产品和服务的成本与价值的比较,因此，客户价值的大小就是有客户总价值与客户总成本两个因素决定.有志者，事竟成！学习提升能力 第 3 页(共 12 页)知识改变命运 1、

6、价值构成要素：（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值 2、成本构成要素：（1)货币成本（2）时间成本（3）精力成本 十一、客户满意经营战略的含义.P48 企业将客户满意作为一种经营战略，也就是CS 战略。CS 战略是企业为使客户能满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。十二、客户满意度,忠诚度，保留度，贡献度的定义。P58 1、客户满意度(CBD):是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。这也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生.2、客户忠诚度：是指客户满

7、意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向.3、客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度.4、客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。从客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。十三、影响客户忠诚度的因素 有两点 P61 1、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响 十四、理解客户对服务的要求。有五点 6667 页 1、可靠度；2、有形度;3、响应度;4、同理度;5、专业度 十五、与客户情绪沟通的七个要点 71-73 页 1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注

8、细节 7、体验客户的情绪 十六、优质客户服务的特征 P76 优质的服务=态度+知识+技巧 态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。十七、理解服务的 3A 法则 P77（1）态度（attitude）:主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情(2）手段（approach):自信、有知识、理解、欢迎（3）表现（appearance)：声音、肢体语言、微笑、目光接触 十八、如何赢得客户

9、的技巧 P77 有志者，事竟成！学习提升能力 第 4 页(共 12 页)知识改变命运 1、客户取消我们服务的情况：（1）对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系；（2）长时间致电得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题，将导致客户直接离开；(3）市场上公司品牌可靠度和可信度比较低,口碑较低；（4）公司产品质量不高，客户不购买我们的产品;(5)购买我们的产品后,客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系；（6）客户觉得我们的产品太贵了，客户为了省钱放弃我们的产品；（7）客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处；2、在提供客户服务的过程中，我们应主动想客户表示：关

10、心、同情、理解、行动；十九、沉默客户的服务技巧 有四点 P80（1）诱导法；（2)沉默对沉默；（3）捕捉对方的真实意图；（4）循循诱导,让对方打开心扉 二十、留住客户的技巧 有四点 P83（1）检查客户的满意度(2)向客户表示感谢（3）与客户建立联系（4）与客户保持联系 二十一、全面质量管理的含义 它是一种.的理念 P87 TQM 是在以客户为导向的经济环境下,中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念.二十二、全面质量管理的基本思路 有六点 P88（1)坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；（2)质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，也包括工程质量和工作质量

11、；(3）质量管理是全过程的管理；（4）质量管理是全员性的管理；（5）质量管理是全方位的管理；（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环，即休哈特戴明环 二十三、客户服务在全面管理中的应用 有 2 点 P88 有志者，事竟成！学习提升能力 第 5 页(共 12 页)知识改变命运(1)质量过失弥补：是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段,为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等,提供弥补服务，以满足客户特殊需求和基本要求.原因：a、因价值而流失；b、因系统而流失;c、因员工而流失(2）商业机会挖掘

12、与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理,与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的.二十四、客户服务管理 的 原则 P92-93（1)以人为本原则；(2）以客户为中心原则;（3）量化原则;(4）管理者参与的原则;（5）对服务的持续改进原则 二十五、管理者参与的原则 P94 管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。因此,管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导.二十六、对服务的持续改进原则 P95 竞争的加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，企业必须不断改进才能生存。为此

13、，“持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标”。二十七、休哈特戴明环的含义 P95 客户服务质量管理的基本工作程序是 PDCA 循环,也就是休哈特戴明环，它包含了“1个循环、4 个阶段、8 个步骤”。PDCA 循环分别代表了 Plan(计划），Do（执行），Check（检查），Action（处理);这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系，不断制定新的标准,提高服务质量。通过保证各阶段目标的实现，确保客户对整体服务满意。二十八、客户满意度衡量的指标 有 5 点 P99（1)美誉度；（2）知名度；（3）回头率；（4）抱怨率;（5）销售力 二十九

14、、客户满意度测评方法 有 4 点 P101（1）通过询问直接衡量；(2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么；（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施;（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。三十、客户服务分级理论 P106107(1）80/20 定律（“帕累托收入分配定律）:80/20 现象也可称为“帕累托现象”，一小部分的原因、投入和努力，通常可以产生大部分结果、产出和收益;反过来看，人们所付出的绝大部分努力,实际上与既定的目标成果无关。“帕累托收入分配定律运用到客户管理当中，企业起

15、码应该得到的启示：a、明确自己企业的 20客户；b、明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保 20%客户的业务取得重大突破，有志者，事竟成！学习提升能力 第 6 页(共 12 页)知识改变命运 巩固 20%优良客户；c、抓住重点客户，带动中小客户，注意捕捉 80客户中的潜在客户，促使他们想 20的优良客户转化.（2）ABC 分类法：将 80/20 定律应用于库存管理，命名为 ABC 分类法。企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户购买数量将用户分为 A 类用户、B 类用户和 C 类用户。其中 A 类用户数量较少，购买量却占公司产品销量的 80%.三十一、核心客户的定义 P109 是对

16、企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润,核心客户包括大客户和一般老客户。三十二、客户金字塔的含义 P110 “客户金字塔”是一种相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值.它根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。（1）将客户分为 VIP 客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别；(2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层次四种类别。三十三、将客户分为铂金层级。.。.四种类别 P111 铂金层级：代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品,对企业最为忠诚；黄金层级:盈利能力低于铂金层级，他们希

17、望价格能打折扣，没有铂金层级的客户忠诚，但他们也可能是重要客户.钢铁层级：这一层包括数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待；重铅层次：不能给企业带来盈利，他们的要求很多,超过了其消费支出水平和盈利能力对应的要求,有时他们是问题客户，向他人抱怨,消耗企业的资源。三十四、实施大客户战略联盟的定义 P127 是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展,通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系。三十五、大客户联盟需要掌握四个方面内容 P127（1)实行大客户的系统化管理；(2)帮助大客户发展业务；(3）互相合作，资源共享；

18、（4）明确和大客户联盟的方式 三十六、制造进入障碍的定义 P128 是指竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的.三十七、巩固退出障碍的定义 P128 是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商,使其不能选择竞争对手的产品。有志者，事竟成！学习提升能力 第 7 页(共 12 页)知识改变命运 第六章 一客户线索寻找的方法（P144）1、接收前任客户经理的客户资料。2、用心耕耘现有客户。3、利用客户名单.4、利用电脑营销等市场开发手段，积极开发客户。5、既有客户挖掘：既有客户是新产品/解决方案的最佳潜在客户。6、客户索取资料:可利用客

19、户索取资料的请求，把它看成是客户发出的“邀请”，以此求证其需求和顾虑，然后着手与之开展合作,寻求解决问题的方法。7、客户推荐:利用客户推荐是最容易成交的，因为被推荐的潜在客户从开始就认同你是问题的解决者。8、政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的客户信息和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式,获取客户信息和项目线索。9、商业合作伙伴引入的客户信息和项目线索。10、通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等.二如何把握客户的心理和需求（p147149）客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。对于客户，针对某一特定的需求可以表现在以下

20、三个方面：1、客户表达的外在需求（第一需求，是选择产品与服务的出发点，它往往决定了客户的购买方向）2、客户必需的实际需求。3、需求背后的隐性需求。三、客户维护的价值（P155156）1、通过客户维护,实现对客户资源有效的管理和利用.2、通过客户维护，合理使用与客户有用的资源。3、通过客户维护,扩大企业的销售。4、通过客户维护，降低企业的成本。5、通过客户服务，改善服务,提高效率.6、通过客户服务，实现企业对外平台的统一化。7、通过客户维护,对企业进行优化配置。四、制定客户回访制度（P162-164)1、制定回访计划 有志者，事竟成！学习提升能力 第 8 页(共 12 页)知识改变命运 2、回访

21、提纲 3、回访日程安排 4、回访过程管理 5、回访技巧 6、其他需要注意的细节 五、挽留频临流失客户（注意客户流失原因)(P167-169）1、自然流失：不是人为造成的因素造成的，典型的例子如客户业务转型等。2、恶意流失（避免方法:可建立完善的客户信用管理机制)：一些客户为了满足自己的某些私利而选择了背离企业.3、竞争流失(是最常见的客户流失方式):是由于企业竞争对手的影响而造成的,是最为常见的客户流失方式。4、过失流失（流失总量的比例最高,给企业带来的影响最大)：这是对企业而言的，因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。六、客户关系管理的定义及作用（P167169）客户关系管理

22、是企业为提高核心竞争力,达到竞争机制、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程.客户关系管理的作用:1、客户管理统一化 2、提高客户管理能力 3、实现企业目标 4、提高企业竞争力 5、提供协同互动的平台 6、客户关系管理 CRM 是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM 即是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段的、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法.定义：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户吸引新客户，提高客户满意度，从而提

23、高客户满意度.CRM 是一套企业信息化管理的软件系统,是一种先进的管理模式.七、使用客户关系管理系统的好处（P181-182）1、CRM 能够整合客户、企业、员工资源，优化业务管理 2、CRM 可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和反应能力 3、CRM 能够提高企业销售收入 4、CRM 能够改善企业服务、提高客户满意度 6、CRM 的实施原则 有志者，事竟成！学习提升能力 第 9 页(共 12 页)知识改变命运 八、CRM 的实施原则（P187-188)1、战略重视 2、长期规划 3、开放运作 4、系统集成 5、全程推广 第七章 一、在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下4个方面（P20

24、2-203)1、个性化营销：顾客关系管理是一种连续的营销沟通、实时的营销活动。2、注重与顾客交流 3、寻找有利可图的顾客 4、数据分析细分顾客群：数据分析的三个用途:顾客描述、目标营销和一揽子市场分析 二、应对压力的基本原则3R 原则:放松、缩减、重整(P204-205）1、多从积极正面的角度考虑问题 2、时时把自己当人看 3、要有自己的社会支持系统 4、培养自己的放松技巧：呼吸松弛法、意念松弛法、在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原.三、理解情商的定义，内容(P208-209）定义:是指对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人

25、的成功和命运。内容：提高情商（1）了解自我：知道自己的情感、正确的自我评价、自信；（2)自我管理：自我控制、可信赖性、敬业、适应能力、成就导向、主动性;（3）自我激励：利用情绪信息，整顿情绪，增强注意力，调动自己的精力和活力，适应性地确立目标,创造性地实现目标；(4）识别他人情绪：理解别人的感受，察觉别人的真正需要,具有同情心、同理心、组织意识.（5)处理人际关系：能妥善处理人际问题，与他人和谐相处。有志者，事竟成！学习提升能力 第 10 页(共 12 页)知识改变命运 第八章 1、客户服务中心的发展历程 有 4 点 P226-227（1）第一代：人工热线电话系统;（2)第二代:IVR 系统；

26、（3）第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统；(4)第四代：客户交互中心(CIC）2、客户服务中心的发展趋势 有 4 点 P228229（1)从以 PBX（程控交换机）为核心逐步转变为以 CTI 技术为核心；（2）系统趋于开放并符合标准；(3）互联网与呼叫中心的融合；（4）一体化技术改变呼叫中心的构建基础；3、客户服务中心的功能 有 4 点 P234（1)客户认证；（2）电话交互活动效果的最大化；（3）语音数据同步向外转移；（4）智能化顾客信息分析 4、IVR 系统的 6 例子 P237(1)电话查账、付款；(2）长途电话卡；（3）分类信息服务；(4）人工坐席子系统；（5)系统管理子系统

27、；(6)数据库子系统 5、客户交互中心的定义。P242 CIC（customer interaction center)，是指一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括 Email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。6、CIC 的 5 个特点 P243244（1)先进灵活的系统结构；(2)卓越的客户服务接入能力；（3）快速简单生成新业务的支撑能力；（4）强大、独立的自动语音资源功能；（2）完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案

28、.7、CIC 的 6 个具体应用 P244245（1）网络电话；(2)文字交谈；(3）用户留言;(4)Web 同步；(5)高级 Email 服务；（6)外包式客户服务中心 第九章 1、庆典活动的程序操作 P254（1）主持人宣布典礼开始；（2)宣读重要来宾名单;（3)剪彩或授奖、签字等；（4）致辞；（5)余兴节目；(6）参观；（7)通过座谈或留言的形式广泛征求意见；(8）典礼、仪式完毕，有志者，事竟成！学习提升能力 第 11 页(共 12 页)知识改变命运 可根据情况安排宴请。2、新闻发布会是组织用来广泛宣传信息最好的工具之一。3、展览会的类型 P263-264（1）按展览会的性质划分：（一）

29、贸易展览;（二）宣传展览(2）按展览会的项目划分:(一）综合展览；（二）专项展览（3)按照展览会的规模划分：（一）大型综合展览；（二）小型展览；（三）微型展览；（4）按照展览会举办的场所划分：（一)室内展览；（二）露天展览；（5）按展览会方式划分：（一）静态展览；（二)动态展览 4、公关危机的内涵 P266 是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害,甚至遭遇生存危险,从而不得不面临和处理的一种紧张状态.5、公关危机的特点 有 4 点 P267（1）突发性（2）严重危害性（3)不规则性（4)舆论关注性 6、危机公关的含义 P

30、268 是指社会组织调动各种可利用的资源，采取各种可行的方法,预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响,从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。第十章 1、客户投 诉的含义 P273 客户投诉是指客户在接收和使用产品和服务过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题，补救服务失误、赔偿一定损失等做法。2、客户投诉的重要性 P276（1)客户投诉能促使企业改进产品和服务；（2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会:（练习册:P54。6）（一）客户投诉表明产品和服务在使用中产生“困惑”；（二）客户投诉体现对产

31、品和服务完美性的追求.3、客户投诉的内容 P279：包括投诉事实（问题、事件、事项）和投诉要求两个部分。（1）涉及服务产品方面的投诉：（一）对产品功能的投诉；（二)对产品安全的投诉；(三）对产品质量的投诉；（四)对产品交易的投诉；（五）对产品交付的投诉;(六）产品文化投诉；（2）涉及产品服务方面的投诉：（一）对服务能力的投诉；（二）有志者，事竟成！学习提升能力 第 12 页(共 12 页)知识改变命运 4、客户投诉的一般原因 P282(1)服务未能取得期望效果;（2）服务表现不佳或失误；（3)客户的服务要求超越企业和员工的服务能力 5、巧妙处理客户抱怨的策略 P288 （1)对客户的抱怨要有足够的重视;（2）分析抱怨的原因；（3)及时解决问题;（4）做好客户情况记录