案例要求更换未果消协调解维权.pdf

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1、2016 年消费投诉十大案例 案例一【案情简介】10 月 1 日消费者周先生在南昌市某手机卖场花费 2499元购买一部 VIVO手机，使用 5 天后发现手机充电 2 小时只能使用 1 小时，要求退货，找商家协商无果，2016年 10 月 7 日拨打 12315投诉，要求退货。【案情分析】消费者周先生在某手机卖场购买 VIVO手机，按约定支付价款，根据中华人民共和国消费者权益保护法第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”因经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、

2、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，消费者周先生购买的 VIVO手机电池在 7 天内出现性能故障，显然与约定的商品质量不符，此情况经营者有义务为消费者周先生维修或更换商品。在协商过程中，双方对是更换手机电池还是退货产生争议，即本案焦点：什么情况下商家应当为消费者退货。根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或

3、者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”和移动电话机商品修理更换退货责任规定第六条：“移动电话机主机三包有效期为 1 年。附件的三包有效期为：电池 6 个月，外接有线耳机 3 个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为 1 年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。”、第十二条：“在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费

4、者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。”、第十六条：“符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。”的规定，商家无法提供同型号同规格电池，而消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货，商家应当为消费者周先生退清货款。案例二【案情简介】消费者熊女士于 2016 年 3 月 4 日在某车行订购了一台小轿车，在提车后的五天内出现了两次行驶中非正

5、常方向盘锁死现象造成方向系统失灵，消费者熊女士找到车行要求进行解决并赔偿经过多次协商未果，来到消费者协会寻求帮助。【案例评析】根据消费者熊女士反映的问题，双方应组织有鉴定资质的技术人员对车辆进行鉴定，如确属方向系统失灵可以根据国家汽车三包第二十条规定在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。案例三【案情简介】消费者

6、刘先生于2016年7 月11 日在某购物平台订购了价值人民币 3685元的汽车导航，7 月 16 日收到此商品的包裹并支付款项，之后打开包装进行安装使用时发现其广告中宣传的支持 4G 卡联网及热点接收数据两个功能没有。于是打电话向商家进行咨询，商家告知刘先生其购买的是基本版，需要购买旗舰版才有。消费者刘先生感觉到其宣传与实物的性能不相符合，于是向商家提出了退款的请求，商家找各种理由进行推诿，之后多次拨打商家电话，商家电话一直处于无人接听状态。刘先生在多次联系无果的情况下，找到南昌市消费者协会请求帮助。【案例评析】本案中，刘先生在非现场购物中发现货不对板要求进行退款遭到了商家的拒绝，该商家违反了

7、新 消法 第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的条款。该商品与广告中的事实不符，存在虚假宣传的行为，根据新消法第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。根据新消法第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网

8、络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。案例四【案情简介】2016年 7 月 7 日，消费者童女士来到南昌市消费者协会，投诉其在某网上商城购买了一条价值 600元的装饰项链，因收到货后发现产品的尺寸与网站上宣传图片大小存在差异，要求退货。经多次联系商家无果后来到南昌市消费者协会寻求帮助。【案例评析】本案中，童女士在非现场购物中发现产品的尺寸与网站上宣传图片大小存在差异要求进行退款遭到了商家的拒绝，该商家违反了新消法第二十五条经营者采用网络、电视、电话、

9、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的条款。面对这种侵害消费者合法权益的行为消费者可以向有关部门进行投诉，也可以以自己的名义向法院起诉，维护消费者自身的合法权益。案例五【案情简介】消费者李某称其于 2016年 3 月 5 日与南昌市某装饰公司洽谈协商家中装修一事。装修公司在编制工程预算时，故意少算房屋施工面积并且有意漏算工程项目，压低合同总价，骗得李某签订合同。在施工过程中，擅自增加合同外的项目，另外收取施工费。李某不同意支付合同以外的资金。在与装修公司沟通无果的情况下，于 2016年 5月 11 日到区消费者协会进行投诉，要求终止施工合同，返还未完成的装修

10、款。【案例评析】根据中华人民共和国消费者权益保护法第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。依据建筑装饰装修管理规定第四章第十七条：建筑装修企业必须按照图纸施工，不得擅自改变设计图纸。本案中，商家未能保证服务信息真实、明码标价、不虚假宣传，全面履行合同约定义务。李某要求终止合同。最终通过责任追究，商家退还了部分工程款，为消费者李某依法维护了合法权益。案例六【案情简介】2016年 7月 6日消费者蔡先生在超市购买了一箱南昌市生产的某品牌啤酒。在夏日炎炎的日子喝上一瓶啤酒是多么惬意的日子。有一

11、天，他喝了啤酒后，忽然拉肚子，随后，他及时去就近的医务室进行了治疗。医生诊断为肠炎。他百思不得其解。是什么原因造成拉肚子的呢？随后他发现有一瓶未开封的啤酒瓶的底部有一个很大的沉淀物。顿时他感觉五脏六腑在翻腾着。过了几天，在治疗痊愈后他找到了生产企业。说明了自己的诉求。一直等到 10 月底厂家始终没有给个明确答复。11 月 1日他走进了南昌市消费者协会办公室进行投诉。【案例评析】本案是一起典型的食品安全投诉件。在啤酒瓶没有开封的情况下，发现瓶内有一大块不明沉淀物。此案中，因果关系明确。接到投诉后，我会第一时间约谈生产企业。根据食品安全法第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，

12、可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。根据消费者权益保护法的规定第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消费者如遇上此类

13、事件可以第一、保留好购物凭证及物品；第二、找经销商或生产企业进行维权；第三、在协商不成功的时候可以到辖区的消协组织进行投诉；第四、也可以到有关行政部门进行举报。案例七【案情简介】消费者郭女士 2016年 12 月18 日在南昌市经开区新祺周 XX 皮鞋店购买了年底清仓促销一双价值 129元的皮鞋，该鞋在购买穿着不到5 天出现皮鞋脱胶，2016年 12 月 24 日消费者对皮鞋质量产生怀疑，要求商家退货，去找商家退货，商家以促销商品为由不予退货或调换。【案例评析】根据中华人民共和国消费者权益保护法第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正

14、确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，其享有公平交易的权利。同时，有权获得质量合格的商品，经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，消费者郭女士购买的皮鞋在三包有效期内出现开胶，经营者有义务为消费者郭女士退货。商家不能以促销商品为由拒绝承担“三包”义务。“优惠商品”、“削价商品”均是经营者的价格促销手段，降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除应承担的“三包”义务。根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当

15、事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。消费者郭女士购买的皮鞋在三包有效期内，经营者就应当为消费者更换或者退货。案例八【案情简介】2016年 2月消费者欧阳先生网购了一台华为手机。有一天手机提示需要系统升级。他立即按照提示进行了随后的操作，结果黑屏，无法正常使用。之后，其与华为售后沟通多次后因费用问题无果。投诉至消协。【案例评析】本案中是一起因网络购物连带售后引发的纠纷。此案中，消费者虽然网上购手机没有购物凭

16、证，但是手机上注明了生产日期为 2016年 1 月而且有本机的保修卡。按照三包规定第九条消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第 90 日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。案例九【案情简介】2016年 10 月 25 日南昌市消费者协会办公室来了近 100余人的消费者投诉。据消费者代表胡先生称：从 2015年 3 月2016年 9 月有 171人次陆陆续续的在南昌市的江西锐迪健身会所办理了有效期为 1-5年不等的健身卡，会

17、员金额从 128810000元不等。2016年10 月 4日在没有任何迹象的情况下，消费者发现江西锐迪健身会所无故关门了，而且没有接到任何的通知和告示。消费者们陆续找其老板和工作人员，还有的电话联系。均联系不上。消费者缴纳会员卡的金额总共有近 100余万元。【案例评析】“对于消费者来说，预付费服务的优点是支付方便、享受的折扣较大，预付费服务的缺点是明显的，如解约退费困难、折扣优惠多以口头承诺为主等，而店主更换频繁甚至人去楼空的现象也比比皆是。”在面对此类纠纷时，消费者往往会出现难以确定被告主体、举证困难的情形。由于预付费交易为分次交易，履行期限较长，交易记录基本为经营者所有，经常会出现因经营者

18、不提供消费记录和消费凭证，导致消费者无法举证、难以维权。商家关门停业导致预付卡不能得到妥善处理的，属于经营违约，消费者有权维护自身的合法权益。根据 中华人民共和国消费者权益保护法第 53 条规定，“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”根据江西省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法第 23 条规定，“以预收款方式提供商品或者服务的经营者，暂停营业、歇业或者变更经营场所的应当提前一个月通知已交付款的消费者。”面对这种侵害众多消费者合法权益的行为，消费者可以向有关部门

19、进行投诉，也可以以自己的名义 向法院起诉，维护消费者自身的合法权益。案例十【案情简介】2016年 10 月 9 日消费者肖先生在某超市购物，发现木耳正在搞干货促销活动，原价 68 元每斤，现价只需要 54.4元，于是消费者肖先生便买了 1 斤，回到家后在整理购买的商品时，发现购物小票中木耳并未享受促销活动还是原价 68 元每斤，消费者肖先生找到超市要求给个说法，超市工作人员解释说，电脑系统出现问题未能及时将促销价格计算出来，只答应退掉多余款项并拒绝赔偿。消费者肖先生来到南昌市消费者协会寻求帮助。【案例评析】超市的行为明显构成价格欺诈，所谓欺诈消费者的行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者不正当的手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为，根据消法第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。