中餐厅雅间服务流程第一套_1.pdf

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1、中餐厅服务流程 总程序：餐前准备迎宾引领-拉椅让座-送巾服务-茶水服务-增减餐具-餐巾服务点单服务-酒水服务-上菜服务-席间服务-结账服务-送客服务-检查收台、准备下一桌.一 迎宾引领：1.预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求.电话预定：接听前的准备：A 调整好情绪和声音。B 准备好笔和纸.接听的程序：A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。B。拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。*餐厅。C。仔细倾听，避免打断客人。.记录一下电话内容：A。人数、姓名、联系方式、电话（最好是移动电话）、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容。向客人致谢。“

2、恭候您的光临”C.挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的放下电话。2.引领：在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。走在客人左前方 1-1。5 米处不时回望客人，有台阶要提醒客人.注意自己的位置，不要遮挡客人.引领要领：身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。（四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。客人拎着物品时。要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人.到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排.二。拉椅让座：1。当迎宾带客人到达台位时,应帮助服务

3、员主动为客人拉椅让座。2。首先为主宾拉椅。其次为主人（视入座的先后顺序）。3。动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后(根据个人习惯可变化腿）左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖）拖后约 30CM。4。当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。5。当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。6。当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。三送巾服务：1。准备小毛巾。(冬暖夏凉)标准：温度适宜,以不拧出水为准 2.检查小毛巾是否干净，有无破损。3。使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时,将毛巾卷成柱子形状。4.将湿巾放在客人左手边。5。一餐中更换三到五次小毛巾

4、。客人落座上小毛巾，上完凉菜更换小毛巾,上完热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾.6。礼貌用语“请用湿巾”四.茶水服务：1。礼貌的征询客人意见需要什么茶 2。拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下.3.倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶,倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用”4.注意事项:.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。.茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。茶水不能添得十分满（八分满即可）.倒茶时的动作：站于客人右侧，右脚在前。左脚在后,身体微前倾。然后说“请用茶。小心免烫”五。增减餐具：注意：1。根据客人到来时的具体人数增减餐具（征询顾客意见）2。要在副主人两侧增减

5、餐具。3.老人，小孩的餐具尽量简单化.六餐巾服务:1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。2.铺放的位置：A.对折三次后放于骨碟右侧（客人中途离席）。B.展开压于骨碟下方（宴会）C。对角折成三角形平铺于客人腿上（包厢）.3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面朝上）。4。铺好后“请用餐巾”如果客人自己铺放是要表示感谢。七点单服务：1.要熟悉店内的经营项目.估清、特推、特色菜。要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。2。点菜的步骤：“您好，您需要点菜吗？。请问您喜欢什么口味，我

6、帮您推荐一下.我们餐厅经营的菜式有 3.点菜的基本原则:营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配.（南甜、北咸、东辣、西酸).4。点菜时站在点菜客人右后侧，仔细倾听，仔细记录。5.点菜时需要注意:。如果客人点的菜没有供应时，应先道歉.实在对不起*菜刚刚卖完，要不您换个菜行吗？为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品 如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点一些较快的菜（如：小炒、半成品）6。点菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。7.各个季节的菜肴品种调整方式:春酸、夏苦、秋辣、冬咸。

7、（春养、夏润、秋保、冬藏.）八酒水服务 1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。2。开酒前的三个工作：拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。示酒：站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，上身微前倾。问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启,特别的酒水要向客人报价。3。开酒：白酒当客人面开启，啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启(准备好口布擦拭瓶口)，打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。4。斟酒：白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二.斟酒完后要将酒放在稳固的地方。5。斟酒的姿势：先主表情自然、面带微笑。宾后主人顺时针倒酒.站

8、于客人右后侧，身体微向前倾,用右手斟酒.左手托盘在客人身后，自然延伸随时调节托盘重心。6。注意事项：商标朝向客人。倒完酒后瓶口向上旋转 45 度防止酒液倾出。按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶口擦拭。拿酒时拿酒瓶的三分之二处 注：红酒的最佳饮用温度 68 度 九上菜服务 1。检查：四不上（原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上）2。上菜的位置：副主人右侧 3。上菜顺序：凉菜-腰点汤热菜主食-水果 4。上菜程序：右脚上前一步，身体微向前倾，把菜摆放到相应位置后，后退一步.打出右手手势报菜名.“*菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间

9、.按顺时针方向旋转.注意:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（头部朝左。腹部朝向主人，以示尊重）。5.带佐料的热菜.要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人说明 6.摆菜：摆凉菜讲究对称如：三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配,保持美观。7.分菜：必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。将优质部位先分给主宾。分完菜后，要剩三分之一表示富余.（个吃除外）.分汤两种方式：A.桌上分.B.备餐柜分。征求客人意见先展示再分汤.分鱼：用公用叉轻叉鱼背。用公用刀从鱼颈处横竖切一刀.从切口处 8.并菜：先征求客人意见，将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人（从主宾开始）并完后撤盘子，切忌将菜盘从客人头上越过,应从副主人右侧撤

10、）。9。上菜注意事项:上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛.如果有特色菜应向客人介绍并听取意见。齐菜后应示意客人您的菜齐了。提示的好处:A.看上的菜与所点菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜.C.提醒客人是否加主食。十席间服务 1。要求:值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。2。操作内容：更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。3.餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机 上菜是应及时给客人分餐巾纸，并及时回收已用完的餐巾纸。菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准:当骨碟中的杂物超过四分之一时。4.若桌面上有汤汁和污渍,用干净的抹布或

11、餐巾纸立即擦干。注意：吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺.上甜品、汤前更换小勺、汤碗。吃名贵菜品时应注意备好器皿。5。更换骨碟的方法:准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧进行“您好,帮您换一下骨碟”用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟，（若骨碟内有客人没吃完的菜品，要用公筷把菜夹到新换的骨碟上.更换餐具注意事项:A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。B.脏盘和干净盘不要接触。C。尊重客人的习惯和意见。D.随时调节托盘的重心,物品要合理摆放。E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便的工具将脏物取走,并清理干净，严

12、禁用手抓。6。更换烟灰缸：发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。取干净的烟灰缸放于托盘内,数量应比要更换的多一个。从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下,帮您换一下烟灰缸。”操作要领：左手托盘。右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上.如果烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上,注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。十一。结账服务 1.客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。注意:检查是否有遗漏或多记的物品.2.询问哪位客人结账，确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费清单,请您过目”3.收到客人钱后需要检查并要唱票“收您*钱,谢谢”4.找零：礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱，请您收好”注意：若有信用卡、支票、签字等结账方式，尽量把客人带到吧台结账。十二.送客服务 1.拉椅送客,动作轻快。2.询问客人是否需要打包。3.提醒客人带好随身的物品，并做好检查。4.热情送客到既定地点。十三.检查收台 1.再次检查是否有客人遗留物品，如发现交于吧台或上级领导。2.检查是否有安全隐患（未熄灭的烟头),并关空调和多余的灯光。3.收拾台面.清理卫生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸 4.按要求摆好台面。5.打扫好周边卫生，清理地面，为迎接下一桌做好准备。