商业银行服务管理和服务营销.pdf
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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 商业银行服务管理和服务营销 1.商业银行步入服务经济时代四个特征:1.1.服务竞争:快鱼吃慢鱼;要么做得更好,要么就被淘汰邮政储蓄银行的竞争优势和劣势 1.2.服务营销:服务利润链商业银行服务价格管理暂行办法 商业银行仍处于“强推销”时代行长的困惑:客户为什么不买账?靠行政指令推销产品的方式究竟何以为继?服务方式决定销售业绩来自服务业的借鉴:麦当劳,联邦快递,航空公司,淘宝商城 从现代营销学看商业银行营业网点、电子机具、网上银行是商业银行产品和服务的三大分销渠道 服务营销的策划和塑造招商银行崛起,定制化服务的成功案例:一柜通,一卡通
2、,一网通,面向客户重整零售业务服务体系 1.3.服务质量:【ISO 金融业服务质量管理标准】【子课程 1】1.3.1 服务质量管理理念 客户忠诚和员工忠诚 客户感受到的服务质量,才是最终的质量 质量不是最好,而是符合要求 所有的工作都是一个过程:PDCA 过程改进 1.3.2 标准体系五大核心内容 质量管理体系(文件要求)质量方针和质量目标 质量手册 程序文件 作业指导书 质量记录 管理职责 资源管理 产品和服务实现 测量分析和改进 1.4 服务能力:木桶的短板决定其容量大小 战略能力:招商银行 资源能力:工商银行 技术能力:建设银行 员工能力:私人银行 品牌能力:花旗银行 2.服务体系:2.
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