售后服务管理制度_1.pdf

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1、 售后服务管理制度 （第 A 版）(2015-12-21 发布 2015-12-21 实施 上海华仪配电自动化有限公司 发布 文件审核记录：流程 职 务 签 名 备 注 编 制 技术支持部经理 王大进 审 核 副总经理 王焕文 会 签 技术支持部经理 张佳 运营部经理 陈曦 生产部经理 尹勇 质检主管 江敏 副总经理 赵文 标 审 文控中心 赵小静 批 准 总经理 李秋原%文件变更记录：变更记号 变更发行日 页码 变更位置和变更内容 编制 校核 标准化审核 批准 A 版 2015年 12 月 21 日 110 初版发行 王大进 张佳|赵小静 李秋原 归口部门（模块）：技术支持部 流 程：流程级

2、别 三级 上层对应流程 公司管理制度 过程接口流程 无 流程图：技术支持部 质检部 生产部 运营部 研发部 1 目的 为做好上海华仪配电自动化产品的售后服务工作，树立及维护上海华仪配电自动化公司品牌形象，指导和规范售后服务管理工作，满足产品在安装、调试和运行过程中所需的服务要求，解 销售 其他 工作任务 售后主管填写 售后派工单|部门经理 售后人员接收任务 安装/调试 维护/维修；与客户做好前现场工作 完成工作填写出差工作报告 更换配件 填写售后维护申请单提交给售后内勤 按要求生产 运 营 部内 勤 按 售 后维 护 申请单 发货 售后内勤 配件就位现场工作 故障品发回质检部，填写售后维修单

3、质 检 部检 查 维修、入库 需要 不需要 售 后 维护 申 请单 售 后 派工单 出 差 工售 后 维修单 售 后 维修单 售 后 维售 后 维护 申 请单 售 后 维护 申 请设备故障类报告提交总经理、常务副总、部门经理 发货周期反馈给售后人员 设 计 缺陷，更换设 计 方案 设备维修情况反馈 归档 决客户的后顾之优，达到促进上海华仪配电自动化公司产品的销售的目的，特制订本规定。2 范围 本制度适用公司产品在用户所需的售后服务（包括应用户的要求和项目合同的规定对其进行安装指导、设备调试、运行维护的现场服务，以及对用户的产品操作培训和质量信息反馈）等等售后服务问题的处理。本制度适用于售后服务

4、管理部门所有参与售后服务人员的管理，包括专职售后服务员和从其他部门抽调协助售后服务人员的管理。3 术语与定义 售后服务管理制度是为提高售后服务管理规范性而制定的制度。&4 职责 技术支持部是售后服务部的归口管理部门，下设售后服务主管，根据售后服务信息，负责安排售后服务具体工作，主要包括方案的制定、人员的选派和费用管理、材料的准备、退货的跟踪、由于产品质量问题引起的原因统计分析，并对售后服务的及时性和服务质量负责；技术支持部根据售后服务统计分析数据，组织研发和质量部门对其共性问题组织分析，并对整改情况进行跟踪检查。质检部负责将售后发回公司的配件以及整机检查维修后填写 售后维修单 反馈到售后服务部

5、，属于产品缺陷的提交给研发部。生产部负责按照售后提交的售后维护申请单的要求生产后通知运营部内勤发货。运营部内勤负责按照售后维护申请单要求发货，并反馈发货周期到售后主管和售后内勤。研发部负责解决质检部反馈的设计缺陷。5 流程说明.售后服务信息的收集及分类 技术支持部负责客户咨询热线、客户投诉热线、传真及邮件等相关信息的管理、登记及传递工作；在接到客户要求的售后服务信息时，明确客户的名称、地址、电话、项目名称、型号规格、产品编号、事故原因等相关信息，做好记录；售后服务完成后，将上述产品型号、编号、事故原因和解决结果填写到出差工作报告提交给售后内勤，将有设备故障的报告发送给总经理、常 务副总及技术支

6、持部经理。售后服务人员对于能解决事项应立即进行答复，对于不能立即解决的问题及时转到售后服务主管，对该项问题的处理进行跟踪。如果其他部门直接接到售后服务信息，需及时知会售后服务主管，由其统一处理。售后服务的处理 售后服务主管接到售后服务信息后，与客户沟通服务的具体内容、处理方式及时间；对于售后服务过程中需要元器件、半成品或产成品，由售后人员填写售后维护申请单提交给售后内勤，售后内勤提交给技术支持部门经理审核批准，并与公司生产部协调发货，生产部安排专人负责售后部门的元件、半成品和成品申请，处理完毕后交由运营部内勤发货，市场内勤每月将售后发货记录转发一份给售后内勤；￥生产部接到售后维护申请单后，要将

7、发货周期反馈给售后内勤，便于所需配件的跟踪和相关工作的安排；生产部门凭借售后维护申请单到仓库领料，领出的材料、半成品或成品必须进行包装，按要求生产完成后，交由运营部内勤，及时联系运输公司发到指定地点；货到现场后用户要求技术方案更改的，由售后服务主管知会部门经理以及研发部门项目经理，与用户协商制定更改方案，对由于设计院原因或用户原因更改造成费用增加的报运营部，由其与用户协商增补费用并知会生产部门和技术支持部。退货处理 现场维修更换下来的成品和半成品，必须发回公司，未经主管领导批准不得擅自处理。售后人员必须将退货明细及原因填写售后维修单提交给售后内勤，售后内勤发给质检部，并负责物资退回的跟踪工作；

8、物资退回质检部门后，无论好坏必须进行重新检测，检测结果知会售后部门。物品检测合格或者经过维修后检测合格，方可根据售后部门要求，入库或者发还给客户。在退品处理完毕后，质检部将相应的售后维修单填写完整并转发一份给售后内勤存档，设计缺陷等问题要反馈到研发部；售后服务主管根据条及时做好人员的派遣工作，对派出人员的能力进行评估，以确保服务的质量，并做好派出服务人员的监督管理工作；！售后内勤根据售后维护申请单和售后维修单，填写售后物品清单账目表，并每月提交给公司总经理、常务副总、技术支持部经理。售后服务分类 售后服务可区分为有偿服务和无偿服务两类。属于质保期内（按购销合同规定）的服务，原则上是无偿的，但对

9、于运输中损坏、丢失，用户设备运行中被盗、因误操作造成设备损坏或在产品使用过程中出现技术条件变更等情况，应分清责任，争取实行有偿服务，具体由技术支持部经理与总经理、分管副总商议决策。已超出质保期的服务，售后服务主管应与客户确定材料费、人工费和差旅费等费用，并签订服务协议再实施服务，服务协议交技术支持部，费用由技术支持部收取，售后服务主管负责跟踪，避免服务已完成而款项未收回的现象。根据其重要程度将服务分类：A 特急服务：设备出现重大故障造成大面积停电、停产及设备、人身安全事故等。B 紧急服务：设备故障造成局部停电、停产，但尚能恢复运行（比如手动投运）或用户投运日期较紧，急需派员配合调试。C 一般服

10、务:用户开始进行安装，但调试和投运日期并未确定；设备到现场后存在质量问题（含运输损坏、遗失）等。服务时间规定（对技术支持部发出的服务信息，售后服务主管应在 1 小时内与信息提供方取得联系（暂时无法联系时，必须抓紧时间设法联系），摸清具体服务内容和时限要求，并按下列方式区分其性质并做出安排：公司规定范围内无偿服务的项目，根据其事情的严重性，可以分：特急服务、紧急服务、一般服务。对于有偿服务，可根据实际情况安排。特急服务：在接到通知后售后服务主管立即向本单位总经理、副总经理汇报，2 小时内安排服务人员前往现场，12 小时内到达现场。紧急服务：在接到通知后 1 小时内向副总经理汇报，4 小时内派出服

11、务人员，最迟 24 小时到达事故现场。一般服务：在接到通知后由售后服务主管与客户关联系，确定派出人员日期。如遇法定节假日或特殊情况需要加班服务的，需报售后服务主管，工作完成后可以申请安排调休。售后服务人员管理内容 售后服务人员由售后服务主管直接委派并统一管理，并每日派出前以短信、QQ、微信等方式向技术支持部经理汇报征得同意，派出的人员必须具备处理该项目的能力。.服务人员赴现场前应按公司出差人员管理规定，由售后服务主管给售后服务人员发售后派工单，并将售后派工单提交给售后内勤，售后内勤填写售后人员行程动态表并每月提交给公司总经理、技术支持部经理。出发前应做好事前准备工作，例如对顾客来函来电要求的服

12、务内容的分析、所需工具、技术资料、备品备件等。服务人员抵达现场后 1 小时内应主动与主管取得联系，并知会业务员、业主，报告现场情况及住处和联系电话等信息。服务人员最少每天一次报告现场工作状况、进度、效果等信息。有疑难问题时及时向主管报告，取得指示以期得到合理、有效、经济的服务效果。售后服务人员只接受售后服务主管的工作安排和调遣，不得直接接受销售区域经理和销售员的安排（除主管同意外），不允许擅自承接未经主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接与售后服务无关的工作。在外服务工作过程中，如确实需要（如招标答疑、其它项目的服务要求等）时，由相关人员与售后服务主管协调处理，许可后可按规定处理；服务人员在现场

13、服务任务结束前，应首先向主管和当地营销人员报告，并告知计划返回日期，以便考虑是否另外选派其它地区服务。服务人员回公司后，除向主管报告服务情况和报销差旅费外，需要提交售后月度工作报告，如果没有其他服务项目，回办事处或公司正常上班。售后人员需按要求填写售后月度工作报告，作为费用报销依据，原则上差旅费及其他费用按月报销。售后部门人员每月需按要求填写工程人员月度绩效考核表，作为月绩效考核依据以及工资上、下浮依据。:售后服务费用标准、审批及处理 因售后服务所产生的材料费、住宿费以及其他额外支持费用，必须凭发票按售后服务管理制度和公司财务报销制度的相关条款执行；售后人员外派进行售后服务工作，若出差地区为非

14、公司所在地城市（上海、珠海）按餐补55 元/日、通信 10 元/日、交通费 10 元/日的补助标准执行（5 元以上按长途交通费实报实销，长途交通票在售后行程单上写明起点和终点）。若为公司所在地城市则按餐补 30 元/日、通信 10 元/日、交通费 10 元/日的补助标准执行。售后人员外派（离开公司或离开办事处所在城市）进行售后服务工作，如需要在外地住宿，则一线城市按 220 元/日，省会城市按 170 元/日，其他城市按 140 元/日标准执行，限额内实报实销。售后人员外派（离开公司或离开办事处所在城市）进行售后服务工作，一律乘坐火车（硬卧）或长途汽车，特殊情况需乘坐高铁动车时（二等座），需报

15、部门主管领导批准方可乘坐，若因工作需要乘坐飞机，需报分管副总批准方可乘坐。因现场工作需要，需购买烟、水时，总费用每月不超过 100 元；若特殊情况需要请用户相关人员餐饮时，费用不得超过 200 元/次，且必须经售后部门主管同意，并报技术支持部门经理批准方可执行，餐饮费用报销需提供发票。其他费用：涉及到售后服务必须支付的额外费用（如请当地民工协助搬运、材料或工具就地采购等），必须讲明用途和预算金额，事先上报售后服务主管审核，费用在 200 元以下，经主管请示部门经理批准之后方可办理；费用在 200 元以上需请示总经理批准之后方可办理。如果发生重大质量事故，造成用户经济损失的赔偿费用，由售后服务主

16、管报告给总经理和副总经理决定后，方可按要求执行。售后人员提交售后行程单及报销单据，交由部门内勤核对无误后，由部门经理和分管副总审批，报总经理批准后方可报销。售后服务统计分析和产品运行报告 技术支持部统计故障情况，重点对产品质量引起的售后服务进行统计和分析，组织研发、质检、生产部门对频繁出现质量问题的环节制定质控点和整改措施，最终形成总结报告呈交给副总经理；质管部根据售后服务统计分析数据，对其共性问题组织分析，并对整改情况进行跟踪检查；售后服务部门在日常工作中，根据公司需要和技术支持部要求，做好现场图片素材收集，及时记录并统计产品正确动作情况和相关证据，并与用户沟通，编制产品运行报告。绩效考核

17、售后服务人员每月按时提交工程人员月度绩效考核表，由售后部门主管审核；售后部门 主管提交工程人员月度绩效考核表，由技术支持部门经理审核。工程人员月度绩效考核表作为售后人员工作质量评判的重要依据，月工资可根据考核表的得分进行浮动，最大可上、下浮动月工资的 10%；且考核成绩与年终奖挂钩，具体按公司统一规定执行。售后人员月度考核的主要工作内容包括售后现场服务、用户培训、文档编写、周/月售后月度工作报告及其他相关工作。各项工作得分自评后，交由售后部门主管，根据售后人员的工作完成情况、工作态度和工作质量评分，计总分提交给技术支持部门经理批准。售后人员月绩效考核高于 95 分，可考虑上浮工资；月绩效考核低于 85 分，可考虑下调工资。6 记录 1）附录：F/售后维护申请单 2)附录：F/售后维修单 3)附录：F/工程人员月度绩效考核表 4）附录：F/售后派工单 5）附录：F/售后人员行程动态表 6）附录：F/售后行程单 7）附录：F/售后物品清单 8)附录：F/出差工作报告