电话礼仪接听考试题.pdf

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1、电话礼仪接听考试题 一、问答题：每小题 10 分 1、有位管理专家是如何评价电话礼仪重要性的?(10 分)答案：有位管理学家曾经说过:“一个不会正确利用电话礼仪的公司,难说它是一个符合社会需要的公司。至少，这家公司算不上是一家具有现代意识的公司。2、电话礼仪的四大原则是什么？（10 分）一、信息准确原则 二、语言简洁原则 三、通力合作原则 四、礼仪原则 3、在电话礼仪四大原则中的语言简洁原则里，郑文友老师的格言是什么？（10 分）郑文友老师格言：文明不仅仅是一种素养，而是在长期培育习惯过程中的一种自律。4、柒都装饰电话礼仪寄语是什么？（10 分）当我屡次应用电话礼仪始终养不成良好习惯时；当我按

2、照礼仪规范用语感觉不好意思时；我问上帝这是为什么?上帝告诉我说：我是以一个职业成功人士的标准来要求自己的.二、填空题：每小题 5 分 1、缺少礼仪沟通的电话，就不会赢得更多客户的信赖，没有信赖就不会成交。2、我国官方提倡的文明十字礼貌用语是?您好、请、对不起、谢谢、再见。3、对于在通话中初识的人要说久仰。如：您是王总经理啊！久仰您的大名，请多关照。4、对于在通话中约定见面的人说拜访。如：王总经理下周一我去贵司拜访您，如何?5、对于在通话中要求他人代找某人说劳驾.如：劳驾您让王总接听电话,好吗？6、对于在通话中请人指导时说请教。如：张工您好，请教您一个有关技术方面的问题，可以吗？7、在通话中真诚

3、的请人指点说赐教。如：张工，关于这一问题还望您不吝赐教.8、在通话中赞美他人的观点说高见。如：张工您对这个问题的回答让我豁然开朗，高见。9、在通话中请对方到公司时说莅临。如：欢迎张工下周莅临敝公司指导工作。10、在通话中请求对方谅解时说包含。如：对不起张工，关于上次技术资料未能如期呈交，敬请包含。11、在没有事前预约的情况下拨打对方电话时说打扰。如：很抱歉张工，打扰您一下可以告诉我王总的手机号码吗？12、在托人办事的时候说拜托。如：您好张工，拜托您将图纸的资料传真给我好吗？13、请求对方解答疑难问题是说请问.如：请问张工,关于室内装潢的设计问题您能予我解释一下吗？14、让对方接受你的礼物时说笑

4、纳。如：张工，我知道您喜好集邮，这张邮票是我特意送给您的，还望笑纳。15、与对方很久没有通话时说久违。如：久违了张工，我上月去广州学习刚回来。16、当电话铃声响起三、四声后拿起电话首先要自报家门:您好，这里是柒都装饰有限公司，我是设计部王惠娟。也可以简称:您好，我是设计部王惠娟。17、当拨进电话的人需要你代找他人接听电话时，如：请问康总在吗？这时你正确的礼仪是：您好，请问我可以知道您的姓名与单位吗?18、如果拨进电话的人要找的人不在，并且又有急事需要记录的话，记录他人电话，应包括通话者姓名、单位、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的时间等。19、因特殊原因,致使铃声响过四声以后再接听时，须在接听之初向发话人表示歉意:如：您好，非常抱歉让您久等了。20、对未婚的女士或已婚的女士或不确定是否结婚的，可以一律统称“女士 21、电话铃声响过当你拿起电话时一定要微笑，微笑是最好的名片，是赢得客户信赖感的一种通路。三、测试题：关于学习电话礼仪文明素养的感悟 45 分 总体分数 200 分.