客房服务与管理课程教案项目五.pdf

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1、项目五：提供对客服务 项目五 提供对客服务 2 课型 新知课 教学理念 以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才;教学目标 知识目标了解客房对客服务中提供擦鞋服务、物品租借服务、处理保修物品内容及工作流程;能力目标培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等;情感目标通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标;教学重点 工作内容 教学难点 案例分析 教学时间、时数 教学手段 多媒体教学、行动导向教学 学生学习方法 小组讨论、归纳总结学习 使用教具 多媒体、表格 教学准备 分组、图片、视

2、频等 教学过程 课前准备 预习项目 5 提供对客服务中的任务 3、4、5；预习客房服务常用语 100句的第 7180 句;班前例会 1.仪态训练 站 姿 2.明确任务 当日课程工作内容 3.强调要求 目标&要求 4.班前训练 抽查客房服务常用语 100 句的第 7180 句;情境导入 案例分析 正直梅雨季节,天空下着大雨;酒店所在的道路正在扩建,街上满是泥和水;Cindy 看到一位客人脚上的鞋很脏,她知道穿脏皮鞋很不体面,又担心脏皮鞋会弄脏房内设施;Cindy 想替客人擦一下皮鞋,但又怕说话不当得罪客人;教师活动 提问如果你是Cindy,你会怎么做 学生活动讨论、回答 新知学习 一、提供擦鞋服

3、务 师生活动共同梳理擦鞋服务基本流程 案例分析分析免费擦鞋、一双高档皮鞋案例 学生活动分小组讨论、回答 师生活动小结归纳 操作练习 师生活动分小组进行擦鞋服务流程训练 新知学习 二、提供物品租借服务 案例分析 Cindy 在客房服务中心接到了 1219 房客人的来电,希望接一个手机充电器;但是,酒店同型号的充电器已经全部借完了;恰巧,傍晚 1206 房退房时遗留了一个同型号的充电器,客人要明天才来取走;Cindy 不知道能否把这个充电器借给1219房的客人,以解他的燃眉之急;教师活动 提问如果你是Cindy,你会怎么做 学生活动分析、讨论、回答 师生活动分析物品租借服务工作流程 操作练习 师生

4、活动分小组进行对客物品租借服务流程训练 新知学习 三、处理保修物品 案例分析 权先生的剃须刀开关接触不好,找Cindy帮忙,希望能为他提供一把刮胡刀;Cindy 立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生;同时,Cindy 又把权先生的剃须刀拿来,他想让工程部的师傅帮忙看一下,能否修好;教师活动 提问你觉得领班能支持 Cindy 的做法吗 学生活动分析、讨论、回答 师生活动分析处理保修物品服务工作流程 案例分析分析客房的“不速之客”操作练习 分小组完成综合实训项目,并自评与互评 归纳总结略 布置作业 1.完成综合实训；2.预习项目六维护客户关系；3.复习客房服务常用语 100 句的第 6180 句 板书设计 使用 PPT 自我反思