突发事件处理方案.docx

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1、突发事件处理方案下面是我为大家整理的突发事件处理方案,供大家参考。突发事件处理方案 1.给客人上错菜怎么办？1 先表示歉意， 若客人还没有动筷子， 应及时撤掉， 撤回备餐， 出备餐去厨房审核， 及时上应该上的菜。2,若客人已经开始吃， 则不必在撤， 尽量婉转地说服客人买单， 若客人执意不肯， 可通知管理人员作为赠送菜送给客人吃。但事后需对责任人进行相应处罚。 2 发现客人损坏了餐厅物品怎么办? 1 先马上清理碎片， 杂物。2 关切地询问客人有无受伤， 如有受伤应马上采取相应的医疗救助措施。3 通知管理人员， 婉言向客人收取赔偿。 3 在服务中服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？1 第一时间诚恳地向

2、客人道歉 2 以最快的速度拿毛巾先替客人清洁 3 经理主管视具体情况给客人一些优惠。 4 对较晚来就餐的客人应该怎么样接待？1 要更加的热情， 不能有任何不耐烦， 不高兴的表示。2 要先请客人入座， 然后联系厨房， 在确定厨房还有工作人员的情况下， 再为客人简单介绍， 快速的菜品。3 自始至终都要保持热情的服务， 不得以下班、 清洁卫生等方式催促客人。 5 客人为了表示谢意， 要给服务员敬酒怎么办？1 首先表示谢意 2 再婉言向客人说明工作时间不允许喝酒， 从而拒绝， 同时主动地为其服务， 如撤餐具， 加茶水等， 转移客人的注意力， 不使其感到难堪。3 如确实难于推辞， 应接过杯来， 告知客人

3、工作结束后在饮， 然后换个酒杯斟满酒给客人， 同时表示谢意。 6 客人正在谈话， 而又有事要问客人怎么办？1 很有礼貌的站立在客人身旁， 乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下 然后说事， 说完事表示谢意。2 如要讲的事不便让其他客人知道， 可将客人请到一旁， 说完事后要致谢。 7 遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？1 应态度和蔼， 更加细致耐心地为客人服务。2 满足客人的合理要求 委婉地求助同桌通情达理的客人帮助 4 通知主管， 部长采取必要的措施， 如调整服务区等。8 客人要求以水待酒时怎么办？1 对碍于情面， 又酒量有限或不想喝的客人， 在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时， 应给予同

4、情和支持， 并不露痕迹地满足客人愿望 2 但若是以自己喝水来达到灌醉他人之目的者， 则应婉言拒绝。 9 带有小孩的客人进入餐厅怎么办？1 取一干净的 bb 凳放在靠里的位置让小孩入座， 同时注意放好餐具及热水， 以防不测。2 介绍给客人孩子易吃和愿意吃的零食等， 先上给小孩吃着， 在进行其他的常规服务。3 介绍菜式时应兼顾孩子的口味 4 小孩的座位应尽量安排在离重要客人远一些又靠里的位置， 既可以避免小孩吵闹干扰又安全。 10 对待醉酒客人怎么办？1 上点清口， 醒酒的食品。如：参茶等 2 更加耐心细致的服务， 如准备一些毛巾。3 通知经理， 主管随时注意发生的问题， 必要时通知保安部。4 如

5、有损坏餐厅物品， 应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 11 客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？1 先以最诚恳的语言向客人表示歉意。然后将菜撤至工作台上放好。2 尽量减少其他客人的注意， 减少影响。3 按客人要求重新制作或推掉此菜 4 必要时通知经理级以上， 以其他方式经客人以补偿。 12 如何对待饮酒呕吐的客人？1 及时送上漱口水， 湿毛巾 2 及时清理呕吐物， 不可表示出厌恶情绪 3 安抚客人并婉转劝客人不要再继续饮酒 4 对待无法行走的客人搀扶帮助， 或者可以去礼宾部借轮椅， 必要时知会保安部协助。 13 客人用餐过程中突然停电怎么办？1 道歉， 并迅速点燃蜡烛， 保持沉着镇静 2 迎宾咨客看好

6、进出通道， 暂不让外人进入餐厅， 避免发生意外。3 了解停电原因， 向客人作出解释。4 尽可能地提出更优质的服务， 加以补偿 5 对强烈不满的客人， 通知主管级以上灵活处理 6 看好没结账的客人， 以防有人趁乱跑单14 客人结账后以离开台面， 你发现客人把不该带走的物品带走了 ，怎么办？1 在不当着其他客人面的情况下， 低声告诉客人：对不起， xx 不是一次性的， 或对不起， 您误拿了 xx。客人归还后要表示感谢。2 如果客人执意要拿走， 应该心平气和的说：对不起， 根据我店的规定， 如果您一定要带走， 希望您能按价购买， 好吗？ 对老年客人来用餐需注意什么？ 搀扶其到餐位 说话要缓慢， 声音

7、要洪亮， 吐字清晰。 帮老人安排座位要靠里的位置， 不能再老人旁上菜或是进行其他的操作。 点菜要适合老年人的胃口。上热汤， 热菜要提醒老人要小心汤， 且要放在不易碰到的位置。 客人点菜后， 因等候时间太长不要怎么办？ 先表示歉意， 请客人稍后， 然后马上到厨房联系， 如果该菜没做，可给客人取消。 如果菜已经做好了 ， 上桌后客人未动， 尽量说服客人打包， 客人执意不要， 则退回厨房， 另作推销， 避免损失。 点菜员在点时， 应对加工工艺复杂， 烹饪时间较长的菜式向客人说明， 让客人有心理准备， 避免工作被动。 开餐期间， 两桌客人同时提出服务要求怎么办？ 给等待的客人以热情， 愉快的微笑， 说

8、一句：请稍等， 马上就来。 服务要热情， 迅速周到， 要忙而不乱。 要做到 一招呼， 二示意， 三服务。 客人询问餐厅以外的事怎么办？ 知道的， 实事求是地回答客人， 同时注意做到和餐厅要求的口径一致。 不知道的或没把握的事情， 就表示歉意， 如实地说不知道。如有必要， 可请教主管等同事， 尽量答复客人。 遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ 态度要温和， 热情周到 尽量语言精简， 服务快捷， 最大限度地满足客人的需求。 努力用自己的热情去影响客人情绪。 上带皮、 骨、 壳的菜式时怎么办？ 跟上相应的配食作料。跟上洗手盅。 及时的更换干净毛巾 勤更换骨碟， 收拾台面， 保持桌面清爽。 客人不小心碰

9、翻了酒杯等物品怎么办？ 不能有责怪的言行。马上拿餐巾吸干桌面上的水， 然后用干净的餐巾铺在有水的位置。 撤掉翻到的杯， 碗等， 换上相同的用具， 请客人继续用餐。 如果餐具有破损， 伤了客人怎么办？ 诚恳的向客人道歉 立即拿一个干净的毛巾或消毒的药巾给客人。 马上换整洁， 完好的餐酒具。 在服务中， 主动， 关心地询问客人的伤势， 如有必要， 应立即向主管， 经理汇报， 送客人到医院。 服务员如果不小心碰到了客人的酒具怎么办？ 向客人诚恳的道歉， 立即把酒杯扶起， 检查有无破损。 如酒杯有破损， 立即更换酒杯 如无破损， 要迅速用一块干净的餐巾铺在酒迹上， 然后将酒杯放还原处， 重新斟酒。 客

10、人要求见餐厅老总或老板怎么办？ 先询问客人姓氏， 单位， 请其稍后。 立即向主管经理汇报 若是老总， 老板不方便见时， 应婉转地向客人解释， 如说：老总出去了， 如有事是否可以转告？ 或让客人自己打电话给老总， 但不能给电话号码给客人。4 如老总方便见时， 应立即告诉客人， 请其稍后。 25 下班时间已到， 仍有客人就餐时怎么办？1 服务员决不能有不礼貌的表情和语言 2 服务员可走到不能按时散席的桌前， 很有礼貌的说： 您还要什么菜吗？ 是您还需要加点什么吗？ 因为我们的厨房一会就要下班了。3 服务员应更主动， 热情地为客人服务， 使客人满意而归。 26 客人自备食品要求加工怎么办？1 不能一

11、概加以拒绝， 主要能够确认没有腐败变质， 不属于致病的食物， 应尽量满足客人的要求， 但要求向客人说明餐厅的规定， 需适当收取加工费。2 若是自带的生日蛋糕则不需要收取任何费用， 并要求协助客人切开。请客人填写自带食品酒店免责任单， 以维护公司利益。 27 如何为伤残人士提供服务？1 不要感到奇怪或投以奇异的眼光， 因为他们对自己的缺陷十分敏感。2 如果他们坚持不需要服务， 应灵活适当的给予帮助， 尽力使他们感到我们的帮助是服务需不是同情。3 服务适度以他们所需为原则 28 为小孩子服务的注意事项有哪些？1 应提供小孩 bb 凳让其稳定下来 2 注意上菜的位置和进出口都不宜安排在小孩子旁边 3 他们提供的饮料不要使用高脚杯， 应尽量弯头吸管 4 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍， 应及时通知孩子家长， 以免发生意外 5 严禁抱客人的小孩逗玩， 以防出意外29 发现未付款的客人已经离开餐厅怎么办？1 服务员应马上追上有礼貌的把情况说明， 请客人补餐费：如说：您好！需要结账吗， 这边请！并带客人到收银台结账。2 如客人与朋友在一起， 应请客人站到一边， 在将情况说明。再带客人到收银台结账。