挂牌五星级酒店餐饮部全套管理手册1326.pdf
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1、餐饮部 Food&BeverageDepartment 目录 第一节部门概述.第二节部门组织机构图.第三节岗位职责与工作内容.一、餐饮部总监.二、餐饮部经理.三、餐饮部经理助理.四、文员.五、宴会销售主任.六、宴会销售代表.七、宴会预订员.满堂春中餐厅/食街.第一节中餐厅组织机构.第二节岗位职责与工作内容.一、餐厅主管.二、领班.三、领位员.四、餐厅服务员.五、传菜员.第三节工作项目、程序与标准.一、中餐服务程序.二、接听电话.三、接受客人用餐预订.四、零点摆台.五、问候客人.六、引领客人入位.七、菜单的展示.八、铺口布.九、小毛巾的服务.十、饮料单的确定.十一、服务饮料.十二、食品单的确定.
2、十三、服务酱油.十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销.十五、送食品进餐厅.十六、食品质量的保证.十七、客人餐盘的更换.十八、传菜员的传菜程序.十九、白葡萄酒的服务.二十、红葡萄酒的服务.二十一、加饭酒的服务.二十二、茅台酒的服务.二十三、啤酒的服务.二十四、中国茶的服务.二十五、香烟的服务.二十六、食品和饮品的推销.二十七、整鱼的服务.二十八、锅粑食品的服务.二十九、烟灰缸的更换.三十、餐后甜食的推销.三十一、客人桌面的清洁.三十二、食品盒的包装.三十三、甜食的服务.三十四、拔丝食品的服务.三十五、咖啡的服务.三十六、餐厅关门前最后订单的确定.三十七、结帐.三十八、为客人开发票.三十九、与客人道别.
3、四十、在餐厅客满的情况下,接待来用餐的客人.四十一、为有急事的客人服务.四十二、为左手用餐的客人服务.四十三、为儿童服务.四十四、为生病的客人服务.四十五、接待穿戴不整齐的客人.四十六、更换圆台布.四十七、更换方台布.四十八、接受宴会预订.四十九、宴会摆台.五十、宴会服务程序.五十一、宴会分餐服务.五十二、餐前准备工作.五十三、服务边柜内用具和餐具的补充.五十四、餐厅内的清洁.五十五、银器的擦拭.五十六、玻璃器皿的擦拭.五十七、小毛巾的准备.五十八、更换小毛巾.五十九、更换布巾.六十、托盘的使用.咖啡厅.第一节咖啡厅组织机构图.第二节岗位职责与工作内容.一、餐厅主管.二、领班.三、领位员.四、
4、酒水员.五、服务员.第三节工作项目、程序与标准.一、餐厅的卫生工作.二、餐具的清洁和登记.三、盐椒瓶的准备和清洁.四、口布的折叠.五、午餐和晚餐的摆台.六、套餐和宴会的摆台.七、每日员工例会.八、各种用具和餐具在边柜中的摆放.九、餐厅各项设施的检查.十、各种茶的准备.十一、英国芥茉的调制.十二、擦拭玻璃杯.十三、糖盅、奶罐的准备.十四、分肉刀板的准备.十五、冰桶的准备.十六、咖啡具及咖啡机的准备.十七、甜酒咖啡的准备.十八、菜单和酒单的管理.十九、接听客人预订电话.二十、给客人引座.二十一、安排客人在等候间就座.二十二、服务客人就座.二十三、圆托盘的使用.二十四、冰水的准备和服务.二十五、开胃
5、酒的服务.二十六、饮料的基本服务.二十七、零杯葡萄酒的服.二十八、上菜单、酒单.二十九、推销.三十、为客人订单.三十一、订单的填写和分送.三十二、给客人更换餐具.三十三、黄油的服务.三十四、面包的服务.三十五、客人酒杯的撤换.三十六、白葡萄酒或玫瑰酒的服务.三十七、红葡萄酒的服务.三十八、香槟酒的服务.三十九、给客人服务小头盘.四十、为客人撤盘.四十一、为客人服务牙签.四十二、咖啡、茶及糖奶的服务.四十三、香烟的服务.四十四、客人暂时离开时台面的整理.四十五、开餐中台布的更换.四十六、更换烟缸.四十七、服务中特殊情况的处理.四十八、几种特殊客人的服务.四十九、客人投诉的处理.五十、结帐.五十一
6、、送客人离开餐厅.五十二、客人档案的建立.五十三、餐厅的安全工作.五十四、日常提货.五十五、营业报告的填写.五十六、布巾的管理.五十七、结束工作.五十八、蛋糕的预订与服务.五十九、为分单的客人服务和结帐.六十、房内用餐服务.六十一、楼层收餐.六十二、各种意外的预防.樱(日本料理).第一节日本料理组织机构图.第二节岗位职责与工作内容.一、餐厅主管.二、领班.三、领位员.四、服务员.五、传菜员.第三节工作项目、程序与标准.一、迎宾服务.二、散客服务.三、蹋蹋米服务.四、餐厅的卫生工作.五、餐具的清洁和登记.宴会厅.第一节宴会厅组织机构图.第二节岗位职责与工作内容.一、餐厅主管.二、宴会预订文员.三
7、、领班.四、领位.五、服务员.第三节工作项目、程序与标准.一、宴会的餐具准备.二、铺台布.三、宴会的口布花准备.四、指示牌的准备.五、宴会的例会.六、宴会订单的理解.七、宴会前房间的检查.八、宴会台形的设计.九、宴会厅餐椅的运送和存放.十、宴会厅餐桌的运送和存放.十一、大型宴会活动的准备工作.十二、宴会厅自助早餐的摆台.十三、早餐自助餐台的摆设.十四、宴会厅中式自助早餐摆台.十五、常规西餐宴会摆台.十六、西餐宴会的后台准备.十七、西餐宴会服务.十八、奶罐、糖盅的摆放.十九、中餐宴会摆台.二十、中餐宴会的后台准备.二十一、中餐宴会服务.二十二、中餐宴会台上分菜.二十三、自助餐宴会的摆台(与常规西
8、餐宴会同).二十四、自助餐宴会的服务.二十五、酒会摆台.二十六、酒会服务.二十七、会议摆台.二十八、会议服务.二十九、会议咖啡吧的摆台.三十、咖啡吧的服务.三十一、贵宾室的摆台.三十二、贵宾休息室的服务.三十三、签字仪式的摆台.三十四、签字仪式的服务.三十五、外卖活动的准备工作.三十六、外卖活动的摆台.三十七、外卖活动的后台准备.三十八、外卖活动的服务.三十九、结帐.四十、宴会厅员工的工作分派.四十一、宴会厅布巾的管理.四十二、宴会厅的库房管理.管事部.第一节管事部组织机构图.第二节部门概述.第三节岗位职责与工作内容.一、管事部主管.二、领班.三、洗碗工.四、清洁工.第四节工作项目、程序与标准
9、.一、洗碗机开机前的准备工作.二、清洗餐具前的准备工作.三、餐具清洗.四、放置干净餐具.五、餐具的回收入.六、洗碗机换水.七、清除洗碗机水垢.八、清洁洗碗机和周围环境.九、清洁咖啡分发器.十、去除咖啡渍、茶渍.十一、快速清洁银器.十二、清洗银器.十三、手工抛光银器.十四、银器打磨机的使用.十五、擦铜器.十六、机器出现故障的紧急处理.十七、洗大锅和粥锅.十八、处理熏黑的不锈钢用具.十九、清洁咖啡缸.二十、清洁不锈钢台、案、架.二十一、清洁烤面包器.二十二、清洁烤箱.二十三、清洁烤炉.二十四、清洁烘烤糕点用铁盘.二十五、清洁烧烤板及烧烤设备.二十六、清洁烤焙设备.二十七、清洁炉灶.二十八、清洁炉罩
10、.二十九、清洁通风口和顶棚.三十、清洁冷库.三十一、清洁保温车.三十二、清洁制冰机.三十三、清洁水池(水槽).三十四、清洁立式切片搅肉机.三十五、清洁开罐器.三十六、清洁电子台称.三十七、清洁地面.三十八、清洁瓷砖地面.三十九、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等.四十、室外烧烤前烧烤设备及用具的准备.四十一、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理.四十二、垃圾的运送和清理.四十三、清洁垃圾桶.四十四、清洁药品的安全使用.四十五、清洁用品和清洁剂的控制.四十六、药品库的安全管理.四十七、控制餐厅和库房存货.四十八、破损餐具的控制和做破损报告.四十九、库房用具的管理.五十、餐具盘点.五十一、年度预算
11、.中西厨房.第一节中西厨房组织机构图.第二节部门概述.第三节岗位职责与工作内容.行政总厨.中厨房.第一节岗位职责与工作内容.一、中厨房厨师长.二、冷菜间领班.三、点心间领班.四、加工间领班.五、炉灶领班.六、厨师.第二节操作间工作职责与工作内容.一、冷菜间.二、点心间.三、加工间.四、炉灶间.第三节操作间卫生规范.一、冷菜间卫生规范.二、点心间的卫生规范.三、加工间卫生规范.四、炉灶间卫生规范.西厨房.第一节岗位职责与工作内容.一、厨师长.二、领班.三、厨师.第二节操作间工作职责与工作内容.一、加工间.二、冷菜间.三、咖啡厅厨房.四、西点房.附表.第一节部门概述 餐饮部,是酒店重要的部门之一,
12、主要为宾客提供优质美味的菜肴以及一流的服务,也是为酒店创造一定经济效益的主要部门。餐饮部的工作,直接影响到客人的第一印象,关系到酒店的整体声誉及服务质量。因此本部要求每位员工要树立“宾客之上,服务第一”的宗旨,不断增强酒店意识,服务意识,以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度,团结礼让,互相帮助,从细微处着手,为宾客提供一流酒店的一流服务。第二节部门组织机构图 餐饮部总监 餐饮部经理行政总厨 中 餐厅咖啡厅食街主樱 料理宴会厅管事部饮料部中厨房西厨房食街厨樱厨师领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 粗加工领 班 饼 房 领 领 班 领 班 秘 书 服务服务服务服务服务
13、服务服务调酒厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 文 员 第三节岗位职责与工作内容 一、餐饮部总监【管理层级】直接上级:总经理 直接下级:餐饮部经理、行政总厨【岗位职责】全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算,并组织落实,督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作,确保为客人提供优质高效的餐饮服务,并进行成本控制。【工作内容】1 制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划,长短期经营预算,主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准,并组织落实。2 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况,控制各部门收支状况,制订餐饮价格,监督采购和盘点,并进行有效的成本控制。3 负责下
14、属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4 参加每日餐饮部例会,完成上传下达工作。5 做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6 定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。7 组织落实所管辖部门的员工培训,提高员工素质。二、餐饮部经理【管理层级】直接上级:餐饮部总监 直接下级:餐饮部经理助理、宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算,并组织落实,督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作,确保为客人提供优质高效的餐饮服务,并进行成本控制。【工作内容】1 制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及
15、管事部的工作计划,长短期经营预算,主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准,并组织落实。2 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况,控制各部门收支状况,制订餐饮价格,监督采购和盘点,并进行有效的成本控制。3 负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4 参加每日餐饮部例会,完成上传下达工作。5 做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6 定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。7 组织落实所管辖部门的员工培训,提高员工素质。8 协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。三、餐饮部经理助理【管理层级】直接上级:餐饮部经理 直接下级:宴会销售主任、各餐厅
16、主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】协助餐饮部经理处理餐饮部的一切事务,负责完善和提高各餐厅的服务工作,并进行成本控制。【工作内容】1 协助餐饮部经理督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常工作。2 参与制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算,并协助组织落实。3 深入各部门检查工作情况,控制日用品及餐具的成本,并监督盘点。4 负责督导、检查各餐厅服务质量,广泛征集客人意见,对服务的改进提出建议,并组织落实。5 提出对下属员工的任命建议,并对其管理工作进行日常督导。6 督导主管对所辖部门的员工进行培训。7 做好内部各部门间的协调,及与其他部门的沟通合作。8 参加餐饮部例会
17、,完成上传下达工作。9 定期对下属进行绩效评估,提出奖惩建议。10 完成餐饮部经理交给的其他工作。四、文员【管理层级】直接上级:餐饮部总监、餐饮部经理、餐饮部副经理【岗位职责】负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理,保存各种文件与合同,负责所有餐厅的菜单制作及保管。【工作内容】1 负责部门召开会议的记录,并传达餐饮部经理的各种指示。2 负责餐饮部办公室员工考勤,并做出记录,向财务部及人事部汇报。3 收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。4 负责接待来访的客人,处理各种电话、传真、复印。5 负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。6 负责所有餐厅提货单、采购单
18、、支票申请单的签发。7 完成上级交给的其他任务。五、宴会销售主任【管理层级】直接上级:餐饮部总监、餐饮部经理 直接下级:宴会销售代表、宴会预订员【岗位职责】全面负责宴会的推销、预订和接待服务,制订并落实经营目标,进行成本控制。【工作内容】1 制定宴会销售的市场推销计划及出访并提交餐饮部经理,周末与餐饮部经理共同回顾一周的出访情况,作出总结。2 填写卡片、做销售报告,详细记录每次出访情况,按字母顺序存放卡片,以便查访。3 向餐饮部经理报告每次出访收获。4 与酒店市场营销部紧密沟通,共同处理市场营销部接洽的活动。5 出访宴会客户。6 解决来访客人的需求,向客人提供必要信息、建议供客人参考。如活动经
19、确定,与客人商谈最终的细节安排。7 起草确认信,并保证客人寄回签字确认后的复本。8 如既定活动发生任何变动,填发更改单。9 实地检查接待准备情况,保证所有的安排兑现,与宴会厅主管协调,确保接待服务的落实。10 开餐前恭候客户的到来。11 与有关的部门协调,解决客人的特别需求。12 活动完毕后,向客户发出感谢信。13 收集宴会活动后客人的反映并反馈给宴会厅主管,以便处理或修正。14 处理餐饮部经理指派的与宴会有关的特殊事务,参加酒店的活动,做好公关。15 参加餐饮部例会,完成上传下达工作。16 与餐饮部总监和行政总厨沟通协调,共同议定宴会的点菜单、价格。17 与其他部门沟通、协调、密切配合。18
20、 对下属实施培训工作,提高员工素质。19 在查阅帐单、各部门的报告等方面协助餐饮总监工作,完成餐饮总监分派的其他工作任务。六、宴会销售代表【管理层级】直接上级:宴会销售主任【岗位职责】协助销售主任的销售工作,处理日常推销事务及其它必要文件工作。【工作内容】1 协助销售主任制定一周的出访计划并提交餐饮部经理。2 协助销售主任填写卡片,记录出访情况并分类按序存放。3 与酒店市场营销部紧密沟通,共同处理营销部接洽的业务。4 协助销售主任共同解决来访客人的需求,向客人提供必要的信息、建议,以供客人参考。5 经客人同意确定的活动安排,起草确认信。6 如既定活动发生任何变动,填发更改单。7 实际检查接待准
21、备情况,保证所有的安排兑现,确保接待服务质量。8 与有关部门协调,解决客人的特别需求。9 收集宴会活动后客人的反映并反馈给销售主任,以便处理或修正。10 处理销售主任指派的其它有关事务。11 负责向有关部门分发宴会订单和更改单。七、宴会预订员【管理层级】直接上级:宴会销售主任【岗位职责】负责日常文书工作。【工作内容】1 每天打出宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门,请各部门接收人签名登记。2 回答电话问询,并请餐饮部经理或销售人员来处理。3 接受宴会预订,并尽快转告有关人员。4 保证宴会预订处足够的办公用品,如菜单、各种表格、铅笔、客用签到本、座位签、宣传册等。5 建立保存所有宴会客户档案
22、,以字母为序,便于查找。6 存档所有传真、宴会单、信件、表格、通知和所有有关文件。7 完成上级交派的其他任务。满堂春中餐厅/食街 第一节 中餐厅组织机构 第二节岗位职责与工作内容 一、餐厅主管【管理层级】中餐厅主管 领班 领位服务传菜直接上级:餐饮部经理 直接下级:餐厅领班、领位员、服务员、传菜员【岗位职责】督导各领班对各班组的管理,全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。【工作内容】1 营业时,向各领班布置任务,督导各领班工作。2 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3 营业繁忙时,带头为客人服务。4 对特殊及重要客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人问题。5 处理客人投诉。6
23、开餐前,检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7 负责餐厅用具的补充并填写提货单。8 每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告。9 定期对各领班及领位员进行绩效评估,向餐饮部经理提出奖惩建议,并组织实施培训工作。二、领班【管理层级】直接上级:餐厅主管 直接下级:餐厅服务员、传菜员【岗位职责】有效地督导本组服务员,优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。【工作内容】1 检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况,并布置任务、进行分工。2 开餐前,带领本组员工,做好各项准备工作:摆台并检查摆台是否符合标准。督导完成餐厅清洁工作,保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损,保证桌椅及转盘干
24、净,保证餐厅内其它用具干净。补充服务台内的餐具及用具。按预订要求摆宴会台。3 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况,与传菜组协调合作。4 营业时间内督导本组员工,为客人提供高质量高效率的服务,确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5 全面控制本服务区域的客人用餐情况,及时解决客人问题,并适当处理客人投诉。6 了解客人姓名及特殊要求,同客人建立良好关系(常住客人)。7 餐厅营业时间结束后,要检查餐厅摆台,服务台清洁及做好所有收尾工作,并与下一班做好交接工作。8 定期对本班组员工进行绩效评估,向总领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。三、领位员【管理层级】直接上级:餐厅领班【岗位职责】接
25、听电话,接受预订,欢迎并引领客人到位。【工作内容】1 保管餐厅钥匙。2 按标准接听电话,向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后,做好记录并通知厨房准备,通知餐厅当班领班按预订摆台。3 营业时间内,在餐厅门口欢迎客人,并引领客人到位。4 通知餐饮部秘书,为客人打印中英文宴会菜单。5 为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。6 当营业高峰没有空位时,向客人认真解释,并先请客人坐在酒吧喝饮料。7 随时与餐厅服务员沟通,密切合作。8 客人用餐结束后,欢送客人,并表示欢迎客人再次光临。9 当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。四、餐厅服务员【管理层级】直接上级:餐厅
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