《客户投诉管理制度》43047.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 客户投诉管理制度 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。第二条 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条 客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。第四条 客户投诉处理流程：1、记录客户投诉内容：利用申诉和投诉处理登记表详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。2、判断客户投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉

2、不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条 各部门

3、客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由；2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；3、迅速传达处理结果。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定；2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；3、客户投诉质量的检验确认。总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；2、客户投诉内容的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及责任归属的判定；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见

4、提报有关部门追踪改善。第六条 客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或责任人)需在 1 天内明确责任、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。2、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理情况，判定此次处理是否成功：客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表 中记录谈话内容及跟进处理结果交于综合部整理归档；客户不满意,质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第七条 客户投诉处罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经责任归属处2001500 元/次罚款。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 主题词：合理化建议 范围 提交程序 奖励 抄送：公司各部门 共玖份 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的