《质量专业综合知识》第二章3节7167.pdf

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1、质量专业综合知识第二章-3 节 第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图 2.3-1 所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许

2、多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方

3、法。2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。二、顾客关系管理技术

4、顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型 cr

5、m 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分:(1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。(2)前台办公解决方案 对顾

6、客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。(3)crm 的企业应用集成(eai)采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。(4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来

7、直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图 2.3-1 所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的

8、信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客

9、关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一

10、致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm

11、的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分:(1)crm 引擎 主要指顾客数据库(

12、cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。(2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。(3)crm 的企业应用集成(eai)采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。(4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客

13、对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠

14、某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图 2.3-1 所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。(3)经济全球化，尤

15、其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，

16、顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp

17、的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语

18、言应用等。2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分:(1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。(2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。(3)crm 的企业应用集成(eai)采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。(4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包

19、括各种统计、财务分析报告等等。3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要

20、使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图 2.3-1 所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自

21、动化。(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷

22、和低成本。(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、

23、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味

24、着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分:(1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。(2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。(3)crm 的企业应用集成(eai)采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分

25、散的系统保持沟通。(4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需

26、要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图 2.3-1 所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权

27、利，主要原因有:(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环

28、，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，

29、在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。

30、(3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分:(1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。(2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。(3)crm 的企业应用集成(eai)采取代码或连接器和桥梁，作为 e

31、ai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。(4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理

32、的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图 2.3-1 所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客

33、户，在这里，计算机必不可少。顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的

34、业务过程:(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一

35、般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生

36、相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分:(1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。(2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱

37、怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。(3)crm 的企业应用集成(eai)采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。(4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业

38、维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图 2.3-1 所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居

39、于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程

40、度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变

41、成业务结果。二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务

42、及人力资源职能。(2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分:(1)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客

43、观点。(2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。(3)crm 的企业应用集成(eai)采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。(4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已

44、经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为关注焦点的企业哲学和文化，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图 2.3-1 所示，顾客关系

45、管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。许多

46、行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm 技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客

47、关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。二、顾客关系管理技术 顾客关系管理技术在 crm 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。1.crm 技术类型 crm 技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型crm 运营型 crm 有点类似 erp 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的

48、自动化及管理等等。这也是 crm 的主要用途。运营型 crm 可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型 crm 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型 crm 协作型 crm 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如 web 或电子邮件、语言应用等。2.crm 技术组成 顾客关系管理技术组成有以下几个部分:(1

49、)crm 引擎 主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。(2)前台办公解决方案 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。(3)crm 的企业应用集成(eai)采取代码或连接器和桥梁，作为 eai 主体，位于新安装的 crm 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。(4)crm 后端办公软件 crm 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的

50、成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有 30 年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第三节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建以顾客为