住宅小区物业管理公共服务等级标准3894.pdf

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1、住宅小区物业管理公共服务等级标准(二级)(一)基本要求：1、企业应持有国家三级以上资质证书。2、物业管理企业应制定质量管理。3、应有较完善的物业。并按签定物业管理。4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。6、管理人员应 90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应 100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。9、小区实施每周六天每天 12 小时服务接待(公示服务联系电话)。10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公

2、示服务项目及收费价目)。11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与 30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率90%。12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户档案、物业租赁档案、日常管理档案)。13、根据小区实际条件,配合开展必要的活动。14、建立健全管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。15、按规定管理使用公共基金。(二)房屋管理：1、按有关政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、牌、霓虹灯整齐有序。3、

3、对违反私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、,并协助有关部门依法处理。4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。6、除设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。(三)设施设备维修养护：1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行

4、记录。2、实行 24 小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率 80%以上。3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作及保养规范,设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全

5、,设备房管理制度明确。9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。(四)公共秩序维护：1、小区主出入口 24 小时值班(其中 12 小时立岗)。2、对小区重点部位每 2 小时巡查一次。3、小区设有中央监控室实施 24 小时监控。4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。5、进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。(五)服务：一

6、、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)1、小区公共场所、公共绿地、主次干道 (1)公共绿地 1 次/天 清理 (2)硬化地面 2 次/天 清扫 (3)主次干道 2 次/天 清扫 (4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1 次/半个月 擦拭 (5)水池、沟、渠、沙井 1 次/天 清理 2、房屋内公共部位 (1)多层楼内通道、楼梯 1 次/天 拖扫 (2)高层电梯厅(白天)1 次/4 小时 拖扫 (3)高层消防通道 1 次/半个月 拖擦 (4)共用活动场所 1 次/天 清扫 (5)楼道玻璃窗 1 次/半月 擦拭 (6)高层大堂、会所 石料地面 2 次/天 全面拖

7、洗 1 次/4 个月 打蜡地板地面 2 次/天 全面拖洗 1 次/4 个月 打蜡地砖地面 2 次/天 全面拖洗 1 次/4 个月 清洗 地毯地面 2 次/天 全面吸尘 1 次/4 个月 清洗 (7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1 次/15 天 擦拭 (8)公共卫生间 2 次/天 清洁 (9)电梯内 1 次/天 清洁 (10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。二、垃圾的处理与收集 1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;2、垃圾每日收集 1 次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;

8、根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。三、排水、排污管道畅通 1、区内公共雨、污水管道 1 次/年 疏通 2、雨、污水井 1 次/6 个月 检查,并视情况进行及时清掏 3、化粪池 1 次/6 个月 检查 1 次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制 1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。(六)养护管理：1、草坪保持平整，及时进行修剪。2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。