客房部各项服务质量标准42330.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 客房部各项服务质量标准 一、客房服务质量要求(1)微笑服务 微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。(2)礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。(3)讲求效率 在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必

2、要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。(4)真诚服务 真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。二、客房卫生服务质量标准（1）客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。分类存放，专人保管，使用方便。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 能够适应客房卫生清扫需要。（2）墙面地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。墙饰、壁画

3、整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。灯具定期循环擦拭，光洁明亮。门窗每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。（3）家具用具卫生。客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。（4）客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按宾馆饭店规定洗涤清

4、毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软、无污迹、毛发。拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。三、客房卫生间质量标准（1）墙面地面卫生。天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好，地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。（2）马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，卫

5、生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。台面水杯每天消毒、干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 人取用方便。（3）洗盥台卫生。洗盥台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。（4）客用用品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。（5）饮用水卫生。饮用水应明显标出能否饮用。饮用水透明，无色

6、、无异味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵，每毫升水中细菌总数不超过 100 个，大肠菌群不超过 3 个。饮用水加氯消毒。完全接触 30 分钟后，游离余氯每升不低于 0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观，空气清新，气氛宜人。四、客房安全服务质量标准（1）安全规章。客房部设安全小组，班组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。（2）安全设施。客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道，紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火

7、标志、楼道监控装置等安全高施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。（3）安全操作。客房员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全。高空作业系好安全带，有 2 人以上在场，登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 时，必须取得保安部明火作业许可证。带电作业遵守操作规程。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。（4）安全防患。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。随时注意住客情况，发现客人携

8、带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按宾馆饭店安全规章处理，客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏或物品丢失报告及时。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保宾馆饭店及客人的人身和财产安全。无岗位安全责任事故发生。（5）钥匙管理。客房钥匙管理制度严格。客人进出、收取、发放，保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙丢失，报

9、告保安按宾馆饭店角钥匙丢失规章处理。客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启，逐门锁好。避免客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。（6）安全事故处理。遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时，严格按宾馆饭店制度处理。火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速、抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示总经理。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦破处理迅速。发现自然事故扩时报告主管，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理做到快速、准确、方法得当。五、客房环境质量标准（1）室内环境布置。客房室内环境布置美观舒适，空间分割适当。睡

10、眠区、工K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方；地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大方。墙上字画、和幅和家具蒙面物、布件、盆栽分景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪衬色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。（2）卫生间环境布置。客房卫生间面积不小于 4。洗盥区、洗浴区、活动区等分区功能突出。洗盥台面、横盆、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生

11、间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新，色彩淡雅柔和、简洁明快。各种洗盥用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。（3）走廊过道环境。客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源.（4）定量环境质量。客房温度冬季不低于 20，夏季不高于 24。走廊过道温度冬季不低于 18，夏季不高于 24。相对湿度 40%60%。风速 0.10.3m/s.一氧化碳含量不超过 5mg/m3,二氧化碳含量不超过 0.2%。可吸入颗粒物不超过0.15mg/m3。新风量，客

12、房不低于 20m3/人h，卫生间不低于 30m3/h。细菌总数，客房不超过 2000 个/m3，卫生间不超过 4000 个/m3。室内噪音，客房不超过 40dB,走廊不超过 45dB。自然采光照度，客房不低于 1001x，走廊不低于 401x。灯光亮度客房不低于 501x，走廊不高于 401x。整个客房及楼道空气清新，环境舒适，气氛典雅。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 六、客房用品质量标准 客房用品根据客房等级规格和客房种类配备：（1）用品配备。客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准如表所示。（2）用品质量。客房用品质量根据宾馆饭店和客房等级规格确定。同一等级

13、、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观适用，同宾馆饭店星级标准相适应。无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。（3）用品撤换。需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于 4 套，一套在用，一套在洗，一套周转，一套储存。已出租房间在用的一套每天换洗 1 次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。（4）用品管理。客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，

14、领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确，并定期统计各类用品消耗。无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。七、客房设施设备质量（1）客房种类与面积。宾馆饭店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于 4 种，各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人需求和宾馆饭店目标市场结构需要。单人房面积不小于 18m2，标准房不小于 24m2。室内设施设备齐全，布局合理，客人活动空间宽敞。（2）房门与窗户。选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理，表面光洁、明亮、色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘。阻燃性能良好。门窗无缝K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7 隙，遮阳保温效果好

15、。开启方便，无杂音，手感轻松自如。（3）墙面与地面。墙面满贴高档墙纸或墙布，耐用、防污、防磨损，不易破旧，色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮现象发生。墙面有壁毯或壁画装饰，安装位置合理，协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应。壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。（4）天花与照明。开花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮。牢固美观。无开裂、起皮、掉皮现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具

16、有装饰效果，插头处线路隐蔽；光线柔和，亮度不低于 501X。床头柜上有灯具控制开关，可自由调节亮度。室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛。（5）冷暖与安全设备。采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，噪音低于 45dB。室温可随意调节、开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图。开花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，客人有安全感。（6）通讯与电器设备。客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直

17、拨国内长途。室内配 49cm 以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱、电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。（7）客房家具用具。配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 8 置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。摆盆栽盆景。客房各种家具用具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和宾馆饭店星级标准相适应。（8）卫生间设备。面积不小于 4m2。满铺瓷砖，天花板、墙面、

18、地面光洁明亮。地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30m3/h。盥洗台采用大理石或水磨石台面，墙上满嵌横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶、浴盆分区设置合理。高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有 100/220V 电源插座。（9）设备配套程度。同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型、规格、型号、质地、色彩上统一，成龙配套。各种设备安装位置合理，突出室内分区功能，整体布局协调美观，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。（10）设备完好程度。客房各种设备有健全的维修制度和维修程序，日常维护良好，损坏修理及时，始终处于正常状

19、态。各种设施设备的完好率趋于 100%，不低于 98%八、客房部公共区域清洁保养质量的控制（客房部 SOP）拟定公共区域清洁保养质量的标准：公共区域清洁项目无统一的质量标准，必须根据各区域不同的活动特点的要求，列出所有项目的各自清洁质量标准，以便公共区域主管对照检查，进行有效控制管理。主要项目的清洁标准如下：1、大堂清洁标准（1）保持大理石地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。（2）大堂内的其他部份，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 9 保持光亮、整洁、无灰尘。（3）玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。（4

20、）不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹，无痰迹。2、走廊、通道、电梯、楼梯清洁标准（1）地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。（2）走道四角及踢脚板、保持干净、无垃圾。（3）烟灰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超过 2 个。（4）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰。（5）安全扶梯台阶，保持清洁、无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮、无积灰。（6）保持电梯梯门光洁、明亮，梯箱四壁及地面干净、整洁 3、公共洗手间清洁标准（1）卫生洁具清洁、无水迹、无毛发、无异味。（2）墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。（3）镜面保持明净、无灰尘、无污迹、无水迹。（4）金属器具保持光亮、无浮灰、无

21、水迹。（5）卫生用品保证齐全、无破损。（6）保持卫生间内空气清新。定岗位排班次、划片包干负责 公共区域管辖范围广，清洁项目繁多，只有实行划分清洁区域（片），将责任落实到岗位、班次，才能保证清洁质量。具本做法如：首先根据公共区域的范围划分清洁区域，如大堂区、西餐厅区、楼层区、员工生活区等，然后确定清洁岗位，安排班次，如负责大堂清洁的大堂卫生岗、负责公共洗手间及楼梯的楼层洗盥岗等，K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 10 一般公共区域分早、中、夜三个班次，再根据清洁工作量的多少确定各岗、各班次所需人员，并落实各岗各班次清洁责任区。如某饭店规定：大堂卫生岗早班负责大堂、公共洗手间、大门外及办公区域洗手间的清洁；中班负责大堂、公共洗手间、电梯、大门外及各楼层卫生间的清洁，并要做计划卫生。夜班负责大堂大理石地面打蜡，地毯的清洁，客梯、多功能厅的清洁。4、制定计划卫生 根据公共区域时间、空间条件的不同情况，制定计划卫生，要保证按日程实施。公共区域主管在安排时，要合理调配人力、物力，由于项目繁杂，必须做到心中有数，不能有遗漏。5、加强巡视管理公共区域人员分散，加强巡视管理尤为重要。基层管理人员只有到服务现场，才能知晓服务员实际情况和清洁状况。才能及时发现问题，解决问题。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的