物业内审检查表15856.pdf

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1、-各部门检查表部审核检查表 受审部门：客户效劳部 编制/日期：审定/日期：序号 检查容 涉及条款 检查方法 检查结果记录 1 a.在效劳提供过程中的哪些阶段，进展了监视和测量？是否对效劳特性按要求进展了监视和测量？对物业管理效劳测量和监控作了哪些规定？形成了哪些文件？b.效劳质量监测的证据是否形成了文件？各种效劳过程的记录是否指明授权放行责任者？c.有无授权人员或顾客批准放行和交付效劳的特例情况。产 品的监视和测量 1向客户效劳部经理索阅物业管理效劳监视和测量的文件，检查是否规定了需进展监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的工程、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的

2、记录以及检验人员的资格要求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定？2：有无顾客批准放行效劳的特例情况？是否满足要求？a.是否了解紧急放行的程序或规定；b.由谁来审批；c.对紧急放行的效劳是如何标识和记录的；d.紧急放行的效劳经历证不合格后，如何追回？3到工程部观察效劳提供过程的监测情况，确认：a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等；b.检查工程部管理人员工作日志的记录情况；7到工程部抽查 23 个效劳提供过程，确认：a.各岗位效劳监测人员是否有检验规/作业指导书；b.检测设备和工具是否处于有效期；c.查看各岗位监测记录包括保安、绿

3、化、保洁等，效劳提供是否合格，出现不合格时让步放行是如何控制的。4检查相关效劳记录保存情况，查看 1015份检验记录，确认：a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；b.记录是否工程清楚，数据齐全，否能够证实符合效劳规定的要求。c.监测记录是否标明负责效劳放行的授权责任者。2 a.是否采用了适当的方法对物业管理效劳提供的过程进展了监视和测量？实施的效果如何？b.采用的方法是否能对过程持续满足其预定目的的能力进展证实？过程的监视和测量 1查阅过程和效劳质量的监视和测量程序文件，是否规定了进展效劳过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。2是否规定了对效劳提供过程进展监视和

4、测量的方法。检查客户效劳部每月对各工程部的效劳质量检查情况，索要效劳质量检查表及效劳质量考评表，查看是否真实、正确。3询问对各工程部年度效劳质量的考评情况，并索要相关的考评记录进展查看，如出现效劳过-程能力未到达筹划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施？3 a.是否制定不合格控制程序并正确执行？b.是否对不合格效劳的标识和控制进展了规定？控制的措施包括 哪 些？是 否 有效果？c.不合格效劳是否得到处置？处置的方法有哪些？纠正后的不合格效劳是否再次验证？d.交付和开场使用后发现效劳不合格时，组 织 是 否采 取 了措施？是否有效实施？e.对让步处理是否作出了规定？让步处理时是否向顾客和/或有关部

5、门报告？f.是否保存了返工、返修和重新验证的记录？8.3 不合格品的控制 1询问客户效劳部经理当出现不合格效劳是如何管理的。确认：a.是否有对不合格效劳控制的文件化程序，是否符合标准要求和手册规定；b.程序文件对不合格效劳的标识、记录、评价、隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规定；c.不合格效劳的控制情况，索要效劳质量检查表，看一般不合格效劳是如何处置的？d.对效劳交付后发现的不合格进展处理的情况。如何了解顾客对处理结果的满意程度。2询问客服部经理：发生严重不合格效劳评审工作是如何进展的。谁负责？谁参加？哪一级处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾

6、客报告？3索要纠正措施处理单看不合格效劳的处置和验证情况。a.记录准确真实情况，是否注明不合格效劳发生时间、地点、有关责任人/班组；b.不合格处理记录中是否有参加评审和处置人员的签字，是否按评审后的决定进展处置；c.不合格效劳纠正后是否重新验证？让步处理时向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要求。4 文件控制 1查看各种文件，了解文件受控情况。2查看作废文件是否已去除。3查看引用的外来文件的受控情况。4询问参加文件定期评审的情况。5 记录控制 1结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。6 以顾客为关注焦点 5.2 1询问客服部经理，如何对待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转

7、化为相关工作要求并得到满足。7 质量方针 5.3 询问客服部经理公司的质量方针是什么？如何为实施质量方针作出奉献？8 质量目标 5.3 1查看客服部 2010 年的分解质量目标是什么？2索要部门质量目标的完成情况的考核记录。9 职责和权限 1询问客服部经理在质量体系中主要负责哪些过程的管理？本部门的职责权限有哪些？10 部沟通 询问客服部经理，了解他们如何与其他部门岗位进展沟通。能否提供相关沟通的证据记录？-11 管理评审 5.6 询问客服部经理参加管理评审的情况，客服部应为管理评审提供什么资料。12 与顾客有关的过程 7.2 1公司的合同分为几类？2组织如何确定顾客的要求？3顾客要否形成了文

8、件？4强制性标准和法律法规有哪些？5是否实施了有效控制？6公司对客户的附加要求有哪些？7抽查最近 3 个月与顾客签订的效劳合同，索要客户要求评审表，查看合同评审情况。8询问合同是否出现更改情况，查看相关合同更改情况是否符合要求。查合同/订单修订记录并到有关部门核实是否收到了合同/订单更改的通知单。确认：a效劳要求发生变更时，是否由授权人员执行修订工作。b修订时是否按有关规定进展了评审，并通知了有关部门。c修订记录是否完整。9询问客服部经理并查阅相关文件、记录、确认：a组织是如何在效劳提供的前、中、后与顾客进展沟通的。b是否对沟通的方式作出了规定。是否建立专门的组织机构，人员、资源配备是否适宜。

9、c怎样向顾客提供产品信息。d如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。e是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾客对效劳要求的信息。10是否出现顾客投诉情况？出现顾客投诉情况时如何沟通和处置，查看相关沟通和处置的记录 13 顾客满意 1询问客服部经理：是否收集并分析了顾客满意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依据之一。2查阅最近的顾客满意度调查表及相应的顾客满意度调查结果及分析报告。确认：a有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、容以及分析信息的方法。这些规定能否保证客观、公正和可信。b分析中发现顾客满意度明显下降时，是否采取了纠正措施？纠正措施是否有效

10、？13 顾客财产 1询问客服部经理顾客的财产通常包括哪些方面？2我公司对业主财产接收时是如何组织验收-的？查看物业交接验收表。3是否建立了顾客财产的相关档案，索要相关资料。是否出现顾客财产不适用或者是顾客信息泄露的情况？客服部是如何处置的？14 部审核 1询问是否承受部质量体系审核？如何对待？2查阅上次审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。15 数据分析 8.4 查看客服部是否对收集到的数据及时进展分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。16 改良 8.5 查阅改良、纠正和预防措施程序，抽查近期正在实施的23项改良、纠正及预防措施的实施情况。部审核检查表 受审部门：最高管理者

11、公司总经理 编制/日期：审定/日期：序号 检查容 涉及 条款 检查方法 检查结果记录 1 a.最高管理者对其建立和改良质量管理体系的承诺能够提供哪些证据？b.最高管理者是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给组织成员的？c.组织成员如何认识满足顾客要求和法律法规要求的重要性？d.是否有足够的资源，包括培训人员和监控手段？5.1 管理承诺 1与总经理进展交谈，了解总经理是否知道满足顾客要求和法律法规要求的重要性，了解总经理是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给公司成员的，在确定顾客要求、设计开发、顾客满意度评价、持续改良等工作中是否考虑了顾客要求和法律法规要求。2询问总经理如何

12、为质量管理体系的有效运行提供充足的资源。3询问总经理是否对质量方针、质量目标的适宜性进展评审，并查看评审记录。2 a.如何确定顾客的要求？b.组织如何证实将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足？5.2 以顾客为关注焦点 1与总经理进展交谈，了解总经理对以顾客为关注焦点的理解，了解组织是否在与顾客有关的过程、设计和开发、顾客满意度评价、持续改良等工作中确实做到了以顾客为关注焦点。3 a.质量方针是否符合标准的要求？是否被全体员工理解并贯彻执行？b.质量方针和质量目标的关系是否明确？c.是否对质量方针进展定期评审？质量方5.3 质量方针 1与总经理进展交谈，了解总经理对质量方针涵的理解。2审查质

13、量方针是否能为制定质量目标提供框架，质量方针是否符合标准的要求。3询问总经理用何种措施和手段保证质量方针为全体员工理解并落实到工作中。4询问总经理：管理评审时，是否对质量方针的持续适宜性进展评审？有无评审记-针的修定是否符合文件控制的规定。录？4 a.是否有明确的质量目标？是否分解到相关的职能部门？质量目标的容是否包括满足产品要求所需的容？b.质量目标是否可测量性？有无测量质量目标的方法？c.质量目标与质量方针给定的框架是否一致？d.有无质量目标实现的证据？质量目标 1询问总经理是如何将公司的质量目标分解到各职能部门的。2审查质量目标是否在质量方针提供的框架展开，质量目标的容是否完整并具有可测

14、量性。测量的方法是否合理。3查看质量目标考核记录，推断质量目标是否适宜。5 a.筹划是否满足质量目标及质量管理体系总要求？质量管理体系筹划的输出是否形成文件？b.是否提供了实施质量目标的资源？c.质量管理体系筹划是否表达了质量管理体系的持续改良？d.质量管理体系筹划是否受控？更改期间质量管理体系的完整性是否得到了保持？质量管理体系筹划 1询问总经理：如何保证筹划能满足质量目标及质量管理体系总要求。2询问总经理：a.现有质量管理体系筹划后形成的文件情况，有多少份程序文件？b.实施质量目标的资源是否充足，有多少质量管理员？有多少特殊工种人员？多少审员？有多少工程、多少效劳设备？对与质量有关的人员是

15、否进展了培训？c.是否有方案、有步骤地对质量管理体系的变更进展筹划，以保证更改期间质量管理体系的完整性？3检查现行运作是否与质量管理体系文件相符。4检查现有文件是否表达了质量管理体系的持续改良。5检查质量目标的实现情况，以确认质量管理体系筹划的有效性。6 a.各部门、岗位的职责、权限及相互关系是否有文件作出规定？是否清楚、协调？各部门员工是否明白？b.对组织的职能，是否明确了相应的部门和岗位？职责和权限 1与总经理进展交谈，了解总经理对其在公司质量管理中的重要性的认识。2查组织构造图、质量职能分配表、部门岗位责任制以及有关文件，确认：a.组织职责、权限及其相互关系是否明确。b.是否与公司运作相

16、符合。3 询问总经理如何让员工明白自己的职责、权限以及与其他部门岗位的关系。7 最高管理者是否指定了管理者代表，是否恰当地明确了管理者代表的职责和权限？管理者代表 1询问总理：指定谁为管理者代表？并出示任命书、批准的职责和权限。2询问总经理：管理者代表的质量职责与其他职责出现冲突时，总经理是如何处理的？-8 a.组织怎样进展不沟通？沟通的方式有哪些？b.各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性？部沟通 1询问总经理：组织部进展沟通的情况。确认：a.是否对信息沟通的容、职责、方法、渠道等作出了明确的规定。b.信息是否被有效利用，各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性。c.管理层如何保证

17、进展有效的沟通，是否对沟通的有效性进展了监视。d.相关部门是否按规定开展了必要的活动。9 a.是否按规定时间间隔进展管理评审？是否保存评审的记录？是否由最高管理者执行？b.管理评审的输入、输出是否符合标准的规定？5.6 管理评审 1查看管理评审方案，确认：a.评审方案是否由总经理发起并批准。b.人员、资源配备情况。c.做了哪些管理评审的准备工作，评审输入的容是否完整。2查看评审记录包括会议通知、会议签到表、会议记录、管理评审报告等，确认：a.是否总经理亲自主持。b.管理评审的输出是否明确，是否有对质量管理体系运行的评价及采取改良的措施。c.管理评审报告是否有总理批准。d.纠正措施及跟踪情况。e

18、.记录是否完整。10 资源管理 6 1询问总经理：公司的管理层对企业质量活动的资源配备情况。确认：a.是否配备足够的资源，有多少人员、设备？b.组织是否规定了提供资源的途径。c.对与质量有关的人员是否进展培训。d.如何进展人员补充？设施、设备更新如何实施？e.工作环境是否适宜。2通过效劳提供出现的不合格情况，反推是否存在资源提供缺乏或提供不及时的情况。11 部审核 1询问是否认期承受部质量体系审核？如何对待？2上次审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录如有的话 12 改良 8.5 询问参加改良、纠正及预防措施的情况。部审核检查表 受审部门：管理者代表 编制/日期：审定/日期：序号

19、检查容 涉及条款 检查方法 检查结果记录-1 质量手册 询问管理者代表并查看质量手册和程序文件。确认：a.质量手册是否包括质量管理体系的围。b.质量手册是否包括任何剪裁的细节与合理性。c.质量手册是否引用或包括程序文件。d.质量手册是否包括质量管理体系过程之间的相互作用的表述。e.手册和程序是否相互协调，是否有可操作性。f.手册的发放、更改是否符合文件控制要求。2 a.是否制定并执行质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的程序文件？b.质量记录是否填写正确、字迹清晰？c.质量记录贮存环境是否适宜？是否便于存取？d.是否规定了质量记录的保存期限？e.顾客业主的质量记录是否也处于受控状态

20、？记录控制 1询问管理者代表：质量记录是如何管理的。确认：a.是否建立了质量记录程序？b.是否对质量记录进展了清理，并列出了清单。c.来自顾客业主的质量记录是否作为工厂记录的一局部予以保存。d.对质量记录标识、贮存、检索、保护是否与书面程序的要求相一致。e.是否明确规定质量记录的保存期限。f.贮存是否便于存取和检索。g.贮存环境如温度、湿度是否适宜，防尘、防蛀等保护措施是否得当。h.过期质量记录是否按要求进展处置。2抽查 1015 份质量记录确认：a.字迹是否清晰、工程是否齐全。b.质量记录是否有损坏、变质或丧失情况。c.是否使用涂改液。3 产品实现的筹划 7.1 1询问管理者代表：针对特定的

21、客户、工程或合同这些特定的客户、工程或合同与现有的效劳不同，是否编制了质量方案，是如何编制的。2审查质量方案，是否包括以下容：a.客户、工程或合同的要求和质量目标。b.所需的效劳及其控制方法。c.所需的文件和记录。d.所需提供的资源。e.验收的准则。f.验证、确认、监控、检查和试验的方法与要求，等等。-4 a.是否对所需的监视和测量活动进展了筹划和实施？有哪些监视和测量活动？这些活动是否能确保符合性和实施改良？b.对监视和测量活动的方法和用途是否作了规定？c.使用了哪些统计技术？其使用场合是否恰当？是否有效果？8.1 总则 1询问管理者代表：是否规定、筹划和实施了效劳提供过程的监视和测量活动？

22、是否对监视和测量活动的方法和用途作了规定？2现场检查监视和测量活动的实施情况，确认这些活动是否能确保符合性和实施改良如何通过这些活动识别改良时机？3询问管理者代表统计技术的应用情况。确认：a.使用了哪些统计技术。b.统计技术使用的场合是否恰当。c.如何检查统计技术的应用效果。5 a.是否制订并执行了部审核文件化程序？文件化程序是否包括实施审核、确保审核的独立性、记录审核结果并向管理者报告的职责和要求？b.是否进展了部审核筹划？筹划是否符合组织现状？筹划是否考虑受审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果？是否规定了审核的围、频次和方法？c.是否制订了审实施方案并按照实施？d.审核是否由

23、非从事受审活动的人员进展？审核员是否经过培训，并取得了？审核员是否具备独立性？e.审核中发现的不合格是否采取了纠正措施进展了验证并将验证结果报告给相关部门？f.每次审核结论是否形成了书面报告，并经主管领导审核后分发到有关部门？部审核 1询问管理者代表，公司是如何进展部审核的。确认：a.是否制定了书面程序文件。b.是否进展了年度审筹划且明确规定了审核的准则、围、频次、方法。筹划是否符合要求。c.审员是否经过培训，有无明。2查阅上次审记录及审核报告，分析确认：a.记录审核实施方案、检查表、不合格报告等和审核报告是否完整和规。审核报告是否分发到总经理及有关部门。b.参加审核的人员是否独立于被审核部门

24、。c.受审部门的负责人是否在对不合格项原因分析的根底上采取了纠正措施并限期完成。3检查对最近一次审中发现的不合格项所采取的纠正措施的实施和验证情况。确认：a.采取的纠正措施是否按期完成。b.纠正措施的实施效果是否进展了验证，有无记录。c.验证结果是否报告了相关部门。4对上次审中发现不合格项的部门去检查纠正措施的实施和验证情况，查看是否已落实到实处。-6 数据分析 8.4 1询问管理者代表：组织对哪些数据进展了收集和分析，有无规定收集和分析的方法。确认：a.数据分析是否提供了以下信息：顾客满意。与效劳提供要求的符合性。效劳过程、效劳质量的特性及其趋势。供给商供方 b.采用了哪些统计技术。c.是否

25、利用分析结果评价质量体系的适宜性和有效性，是否利用数据分析的结果进展了改良活动。-7 a.组织是否对持续改良质量管理体系所必要的过程进展了筹划和管理？b.是否制定了纠正和预防措施的程序文件？程序文件是否符合标准规定？c.纠正措施是否包括：评审不合格包括顾客抱怨。确定不合格原因。评价确保不合格不再发生的措施的需求。确定和实施所需的纠正措施。记录所采取措施的结果。评审所采取的纠正措施。d.预防措施是否包括：确定潜在不合格及其原因。评价防止不合格发生的措施的需求。确定并实施所需的预防措施。记录所采取措施的结果。评审所采取的预防措施。e.纠正和预防措施的状况是否成为管理评审的输入？8.5 改良 1询问

26、管理者代表关于质量管理体系持续改良的情况。确认：a.持续改良是否涉及质量管理体系、效劳过程和效劳质量。b.持续改良是否包括日常改良工程和重大改良工程。c.持续改良的职责是否涉及到组织的各层次。d.质量方针是否表达了持续改良的容，是否为持续改良调整质量目标不求在*一段时间全部的质量目标都在改良，但至少应有进展日常改良活动的证据，审核的结果是否能说明有持续改良，数据分析是否能证明有持续改良的趋势，管理评审的输出中是否有持续改良的容，纠正和预防的实施是否有助于质量管理体系的持续改良。e.持续改良的结果是否到达了提高效率和有效性的目的。2询问管理者代表：公司对重大工程的持续改良作了哪些明确规定。确认：

27、a.如何识别改良的时机。b.如何建立改良组织，制订改良方案。c.如何进展原因分析，确定改良措施。d.如何对改良措施进展验证。3询问管理者代表：关于纠正和预防措施的管理情况，确认：a.公司是否建立了纠正和预防措施的文件化程序。b.采取纠正和预防措施之前，是否对问题的重要性及采取纠正和预防措施的风险进展了评估。c.当采取纠正和预防措施后，引起文件的更改是否进展记录。4询问管理者代表：公司对纠正措施的实施作了哪些明确规定。确认：-a.由哪个部门评审不合格包括顾客抱怨。b.由哪个部门组织调查不合格原因和确定纠正措施并实施。c.由哪个部门对纠正措施实施验证。5查阅 23 份纠正措施记录。确认：记录是否说

28、明实施纠正措施的效果及跟踪情况。6询问管理者代表：公司对预防措施的实施作了哪些明确规定。确认：a.由哪个部门主管利用信息分析、发现不合格的潜在原因？哪个部门参加？是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。b.是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。c.是否对预防措施进展了跟踪记录，其结果是否有效。7抽查 23 份预防措施原因分析、实施、验证的记录，查是否按规定贯彻执行。8查近期的有关效劳的记录，了解：a.同一事件是否重复发生，核实纠正措施的有效性。b.是否对顾客意见都作了处理并针对问题采取了相应改良措施。8 管理承诺 5.1 询问管理者代表看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。9 以顾客为关注

29、焦点 5.2 询问管理者代表，如何对待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施。10 质量方针 5.3 向管理者代表询问公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出奉献？11 质量目标 5.4 向管理者代表询问公司的质量目标是什么？12 职责和权限 询问管理者代表，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门 岗位 的关系。13 部沟通 询问管理者代表，了解他如何与其他部门岗位进展沟通。14 管理评审 5.6 询问管理者代表参加管理评审的情况，管理者代表应为管理评审提供什么资料。-部审核检查表 受审部门：企管部 编制/日期：审定/日期：序号 检查容 涉及条款 检查方

30、法 检查结果记录 1 a.是否对每项设计开发活动进展了筹划？筹划是否包括了：阶段的划分？评审、验证和确认活动？完成设计开发活动人员的职责和权限？b.是否明确了参与设计的不同组别之间的接口？是否进展了管理？沟通的效果如何？c.设计开发方案、筹划的输出是否随设计进展而适时修改？d.设计输入是否完整并形成文件？这些文件是否通过评审？e.设计输出是否都形成文件？设计输出文件是否以能针对设计输入进展验证的方式来表达？文件发放前是否得到了批准？f.设计输出文件是否：符合输入要求。为采购、生产和效劳运作提供了适当信息。包含产品验收准则。规定了对平安和正常使用至关重要的产品特性值。g.是否在设计的适当阶段进展

31、了设计评审？是否对评审的结果及跟踪措施进展了记录？评审识别的问题是否得到解决？7.3 设计和开发 1向企管部经理索阅控制产品设计和开发活动的文件并询问其实施情况。2查是否每项新效劳工程都有方案。3 查 35 份效劳提供设计开发方案。确认：a.阶段划分、负责人、人员资格、资源配置、职责规定情况。b.方案批准和修改情况。4查阅 35 份不同部门互提条件或信息的文件。确认：a.不同部门之间的接口是否有恰当规定。b.不同部门之间互提条件和信息是否形成文件加以传递。5询问企管部经理，设计输入要如何确定的？设计输入的形式是什么？6 查看 35 份效劳工程开发任务书，检查其容是否完整，是否包括工程方案书、法

32、律、法规、合同等方面的要求。7查看效劳工程开发任务书有无与法律、法规、合同、工程方案书等文件相矛盾和模糊不清之处，矛盾与模糊不清之处是否研究解决。8 查看 35 份效劳工程开发任务书的评审记录，其容是否适当，相关部门的人员是否参加了评审。9 查看 35 份已完成的效劳工程开发文件：a.查阅文件目录中所列文件是否符合文件完整性的规定。b.效劳工程开发任务书？中的重要指标和目标是否满足。c.是否为物业管理效劳提供了适当信息。d.物业效劳监测文件是否齐全。e.物业效劳说明书中是否有平安、操作、维护等特性的说明。f.是否向财务部提供了采购物资的清单及有关的技术要求。10 查阅 35 套物业效劳设计输出

33、文件在发布前的批准记录。11 查 23 个主要物业效劳设计评审方案及评审记录，确认：a.是否在适当的阶段进展评审。b.有关部门工程、财务、客服等部门代表-h.设计评审的参加者是否包括与所评审的阶段有关职能的代表？i.是否对设计输出符合设计输入进展了验证？j.验证的结果及跟踪措施是否予以记录？k.是否进展了设计确认？确认活动能否确保产品能够满足预期使用要求？确认的时间、方法是否恰当？确认的结果及跟踪措施是否予以记录？l.如进展局部确认，确认的围、时间、方法是否符合标准要求？m.设计和开发的更改是否形成文件？是否对更改良行了评价？n.是否对设计更改良行了适当的验证和确认？更改实施前是否进展了批准？

34、o.更改评审的结果及跟踪措施是否予以记录？是否参加。c.评审的结果及跟踪措施是否进展了记录，容是否完整适宜。12 查看各阶段评审结论是否在下阶段中得到贯彻。13查 23 份验证记录。确认：a.采用的何种验证方法，是否能满足验证要求。b.查验后的结果是否得到贯彻。14查各阶段设计文件发放前是否经过审查。15 查 23 份物业效劳设计确认记录。确认：a.最终的物业效劳是否满足顾客的规定要求。b.不符合业主要求的方面是否已得到解决。16查 35 套经更改的文件。确认：a.文件更改的标识情况。b.文件更改的审批情况。c.更改评审的结果及跟踪措施的记录情况 包括适当的验证、确认记录。17追踪 12 文件

35、更下达和执行情况。2 文件控制 1查看该部门各种文件，了解文件受控情况。2查看作废文件是否已去除。3查看引用的外来文件的受控情况。4询问参加文件定期评审的情况。3 记录控制 结合查阅该部门各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。4 以顾客为关注焦点 5.2 询问企管部经理，如何对待以顾客为关注焦点，如何将业主的要求转化为本部门的相关工作要求并确实实施。5 质量方针 5.3 向企管部经理询问公司的质量方针是什么？如何为实施质量方针作出奉献？6 质量目标 5.4 1查看企管部 2010 年的分解质量目标是什么？2索要部门质量目标的完成情况的考核记-录 7 职责和权限 1询问企管部经理本部门

36、在公司的质量管理体系中负责哪些过程的控制和实施？2询问企管部经理的职责和权限有哪些，本部门与其他部门岗位的关系。8 部沟通 询问企管部经理，了解他们如何与其他部门岗位进展沟通。9 产品实现的筹划 7.1 1.是否确定了物业管理效劳提供的相关过程？2.对物业管理效劳提供过程是否形成了必要的文件？对于没有形成文件的效劳过程和活动，如何实施？是否明确了必要的资源？3.是否规定了相应的监视和测量活动以及合格规定？4.是否规定了物业效劳过程必要的记录？5.是否针对具体的物业效劳、工程或合同编制了必要的质量方案？10 与顾客有关的过程 7.2 1询问企管部经理参加物业效劳要求合同评审的情况。2查询合同规定

37、转化为设计开发的情况。3业主对我公司设计的相关效劳文件是否满意，反应了哪些意见？11 生产和效劳提供的控制 7.5.1 1询问企管部如何向工程部和工程部等部门提供物业管理效劳的相关特性信息。2索要企管部为确保物业效劳提供所编制的相关作业文件和制度。查看是否齐全，有无关键岗位缺少作业文件的现象。12 生产和效劳提供过程确实认 7.5.2 1企管部是否组织相关部门编制了物业管理效劳规和效劳提供规，索要并查看。2物业管理效劳提供过程所使用的设备、设施是否进展了维护保养，特殊、关键岗位人员是否持证上岗。索要查看设备维护、保养记录及岗位书。3企管部对特殊、关键岗位的效劳质量是否符合要否认期进展了监视检查

38、，索要查看每月的效劳质量检查表，特别是关键、特殊岗位。13 数据分析 8.4 1询问企管部经理：对公司物业管理效劳过程的哪些数据进展了收集和分析，有无规定收集和分析的方法。确认：a.数据分析是否提供了以下信息：-顾客满意。与物业效劳标准要求的符合性。效劳过程、效劳质量的特性及其趋势。供给商供方 b.采用了哪些统计技术。c.是否利用分析结果评价质量体系的适宜性和有效性，是否利用数据分析的结果进展了改良活动。索要并查看各部门的上报数据分析资料及企管部的综合统计分析资料，及是否采取了相关的纠正预防和改良措施。14 部审核 1询问是否认期承受部质量体系审核？如何对待？2查阅上次审时发现的不合格项报告以

39、及纠正措施的实施与验证记录。15 改良 85 询问参加改良、纠正及预防措施的情况。部审核检查表 受审部门：工程部 编制/日期：审定/日期：序号 检查容 涉及条款 检查方法 检查结果记录-1 a.组织是否已确定生产和效劳的全过程？b.是否获得了控制生产和效劳过程的信息，包括产品特性、作业指导书等。c.使用的设备、测量和监控装置是否满足需要？d.是否对使用设备进展了有效的维护保养，使设备处于完好状态？e.有哪些特殊过程和关键过程？是否对其实施了监控活动？f.是否设置了监控点，是否合理、正常和有效？g.人员是否具备条件和资格？h.是否对产品放行的条件、方法进展了规定？是否正确实施？i.在交付后的工作

40、中承当什么责任？生产和效劳提供的控制 1询问工程部经理：如何确定和筹划物业管理效劳的全过程，筹划的结果能否确保这些过程处于受控状态，贯彻实施情况如何？2抽查 12 个关键过程特殊过程和一般过程，了解过程管理状况。确认：a.是否得到了物业效劳提供过程控制所需的作业指导书，包括相关标准、管理制度、合同要求等。索要相关文件、标准、制度或物业效劳合同。b.对没有作业指导书就不能保证物业效劳质量的过程是否制定了作业指导书，如对关键和比拟复杂的过程是否制定了作业指导书之类的文件。索要关键和特殊过程的相关作业文件。c.设备是否符合要求，监视和测量设备是否得到配置，所处的环境是否适宜。现场查看。d.物业效劳提

41、供过程中，有关岗位执行人员是否遵守作业指导书等文件的规定。现场查看。e.对物业效劳过程和有关的质量特性是否进展了监视和测量并做好了记录。监控点的设置是否合理、有效。是否对关键和特殊过程进展有效控制。查看相关记录。f.是否有设备使用、管理、维修保养方面的管理制度，是否对设备进展日常和定期保养使之保持良好状态。查看相关设备维护保养记录。g.人员是否具备上岗资格。查看关键、特殊岗位人员岗位书。3询问工程部经理是否规定了物业管理效劳放行的条件、方法，工程部是否存在物业效劳放行的情况，是否经过了审批，必要时得到业主的批准。如果存在，查看相关审批记录。4询问如何配合客服部作好效劳工作。2 生产和效劳提供过

42、程确实认 1是否接收到相关的物业管理效劳规和效劳提供规，索要并查看。2物业管理效劳提供过程所使用的设备、设施是否进展了维护保养，特殊、关键岗位人员是否持证上岗。索要查看设备维护、保养记录及岗位书。3特殊、关键岗位的工作环境是否符合规定要求，查看工程部的现场检查记录。4关键、特殊过程控制是否良好？是否进展了再次确认。-2 a.为确保公司提供的物业管理效劳符合业主要求，公司提供了哪些设施和设备？b.设施和设备是否符合实现物业效劳提供的需求？是否得到了维护？6.3 根底设施 1查看公司设施、设备台账并在现场审核时结合物业管理效劳的特点来评价提供的设施、设备是否能够保证物业效劳符合要求。2询问工程部经

43、理如何配备适宜的设施、设备，到工程部现场检查所使用的设施、设备是否合用。3询问工程部经理，设备出现问题后，如何维修。并查看维修记录。4有无设施、设备维护规定，是否接规定对设备、设备进展必要的维护保养，查看维护保养记录。5对特殊工序的设备是否认期检查，设备是否处于完好状态。查看设备运行记录。-3 a.是否对测量和确保物业效劳符合规定要求所需的监视和测量设备进展了识别？是否配备了必要的监视和测量设备？b.监视和测量设备的测量能力是否满足规定要求？c.是否在使用前或按规定的周期对监视和测量装设备进展校准和检定？其依据是否追溯到国际或国家标准？无标准时是否有可依据的文件？d.是否保存了检定、校准的记录

44、？有无校准状态标签？e.是否规定了防止标准失效的调整方法？f.有否防止在搬运、维护和贮存期间损坏或失效的措施包括工作环境、贮存条件等？g.当发现监视和测量设备偏离校准状态时，是否复评以前测量结果的有效性，是否采取了相应的纠正措施？h.用于监和测量的软件，使用前是否予以确认？7.6 监视和测量设备的控制 1询问工程部经理：有无对监视和测量设备进展管理的规定。2询问工程部经理：是否建立了监视和测量设备台帐。索要台帐，抽查 23 个工程部的测量设备检定记录。确认：a.使用前是否检查和校准；b.使用后是否按规定周期进展复检。3询问工程部经理：当业主要求了解测试设备有关资料时应如何处置。确认：是否能提供

45、资料证实测试设备的功能。4询问工程部经理：如何确定测试任务并选择适宜的测试设备。确认：a.测试任务及所需准确度和精细度是否符合要求。b.选择的测试设备其准确度和精细度是否符合要求。5询问工程部经理：如何定期校准测试设备。6 查检测设备台帐、检测设备履历卡以确认：是否所有设备都按要求周检。8抽查工程部 510 台测量设备，确认：a.校准标志是否在有效期；b.是否按规定的时间进展校准；c.是否保存有校准记录，记录是否清晰、完整；d.不适合贴标签时，如何识别校准状态；9询问工程部经理，当发现测试设备偏离校准状态时如何处置。确认：a.对以前的测量结果是否评定其有效性，如何评定？是否根据评定结果，采取了

46、相应纠正措施。b.*计量器具本次校正不合格，为此需评估至上次校验合格期间经此仪器检验/测试结果的正确性。有无这方面的评估记录。10 询问工程部经理对测量设备有无特殊环境的规定。11查看测试设备贮存、保养、维修情况，确认：a.测试设备贮存保养是否符合要求；b.是否对测试设备定期检查，修理后是否重新校准。12 现场抽查 23 名操作者，看其如何按规定调整测试设备，如何防止因调整不当引起校准失效。确认：a.是否有必要的调整设备的使用说明书/作业指导书；b.是否按规定作业。14 公司管理的物业工程中，是否存在用于监视和测量的计算机软件，如果存在，在使用 -4 文件控制 1查看该部门各种文件，了解文件受

47、控情况。2查看作废文件是否已去除。3查看引用的外来文件的受控情况。4询问参加文件定期评审的情况。5 记录控制 结合查阅该部门的各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。6 以顾客为关注焦点 5.2 询问工程部经理，如何对待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为本部门的相关工作要求并确实实施。7 质量方针 5.3 询问工程部经理公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出奉献？8 质量目标 5.4 1 查看工程部 2010 年的分解质量目标是什么？2索要该部门质量目标的完成情况的考核记录 9 职责和权限 1询问工程部经理在公司质量管理体系中的主要负责哪些过程的控制与实施？2询问工程部经理

48、的职责和权限是什么，是否知道与其他部门岗位的关系。10 部沟通 询问工程部经理，了解如何与其他部门 岗位进展沟通 11 管理评审 5.6 询问工程部经理参加管理评审的情况，工程部应为管理评审提供什么资料。12 资源管理 6 1询问工程部经理，资源缺少时，如何配置？2查看人力资源是否充足？与 23 名员工进展面谈，了解他们的质量意识。3询问员工培训情况。4查看工作环境是否适宜。5询问参加设备验收的情况。13 产品实现的筹划 7.1 询问工程部经理如何参与特定物业效劳、工程或合同的质量方案的制定与实施工作？14 与顾客有关的过程 7.2 1询问工程部经理参加物业效劳要求合同评审的情况。2查询如何将

49、合同规定转化为物业效劳方案。查看本部门月份效劳工作方案的制定及实施情况。15 顾客财产 询问如何参与顾客财产的管理及顾客产品的使用情况。16 产品防护 1询问如何做好物业效劳提供过程中效劳及设施设备的防护工作 包括搬运、保护等工作。有无相关管理制度。17 部审核 1询问是否认期承受部质量体系审核？如何对待？2查阅上次审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。-18 过程的监视和测量 询问工程部经理是否对物业效劳提供过程进展了监视和测量，是如何实施的，有无监视记录。19 不合格品的控制 83 询问工程部经理物业效劳提供过程中不合格效劳的控制情况 20 数据分析 8.4 查看工程部是否对

50、物业效劳提供过程中的信息及时进展分析，并针对存在的问题，采取相应的纠正措施 26 改良 8.5 询问参加改良、纠正及预防措施的情况 部审核检查表 受审部门：综合部 编制/日期：审定/日期：序号 检查容 涉及条款 检查方法 检查结果记录 1 a.组织是否制定了文件控制程序？b.文件是否包括和质量体系有关的抽有文件包括外来文件和向供方提供的文件等？是否对使用的文件适时评审？c.文件发布前是否得到授权人的批准？d.文件修改后是否重新批准？e.识别文件现行修改状态的方法是什么？是否满足要求？f.使用处是否都使用适应文件的有效版本？是否从发放或使用场所及时收回作废的文件？g.外来文件是否得到识别？发放如