深圳物业公司内部管理规定及程序文件21584.pdf

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1、 深圳物业公司内部管理规定及程序文件 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）内部管理制度及考核办法 深圳市 xx 物业管理有限公司 二 OO三年 月 日 第一项 基础管理 111 健全的内部管理规章制度、工作标准及考核办法 1111 管理服务工作程序及岗位职责 11111 物业管理工作流程 11112 管理处组织架构 11113 管理处管理人员分工情况 11114 管理处主任岗位职责 11115 综合管理部工作职责 11116 综合管理部主管岗位职责 11117 管理员岗位职责 11118 文员（资料员）岗位职责 11119 社区文化管理员岗位职员 1111

2、10 会所管理员岗位职责 111111 健身房管理员岗位职责 111112 收款室主办人员岗位职责及工作范围 111113 工程维修部工作职责 111114 工程维修部工作管理规定 111115 工程维修部主管岗位职责 111116 管理处保安部工作职责 111117 管理处清洁部工作职责 111118 员工行为规范 111119 员工职业道德规范 111120 管理处服务工作管理规定 111121 参观接待制度 111122 考勤制度 111123 例会制度 111124 档案室管理规定 111125 办公用品管理制度 111126 电话管理规定 111127 电脑、打印机的使用管理规定 1

3、11128 复印机管理制度 111129 管理处巡楼制度 111130 员工宿舍管理规定 1112 质量保证制度 11121xx 物业 ISO9002 质量方针 11122 质量目标 11123 质量手册过程控制 11124 内部质量审核控制程序 11125 服务工作信息反馈控制程序 1113 收费管理制度 11131 物业管理费用的收取程序 11132 物业管理费用的收取标准 11133 收费通知单 11134 催款通知单 1114 财务制度 11141 财务组织机构及职责范围 11142 财务公开制度 11143 货币资金管理制度 11144 票据管理制度 11145 成本费用管理制度 1

4、1146 费用报销及单据传递程序 11147 关于对材料物资计划采购的规定 11148 资产管理规定 11149 费用报销、审批及单据传递流程 物业管理工作流程 拟制管理方队伍组织培资 料 准 备 与协作单位建立联物业接管与接收 住户办理入住手续 住户验房交钥匙 装修项目和资证审督察违章装修 装修、验收 搬迁入住 银行开户、有线电视、煤订立规章制度 管理处管理人员分工情况 姓 名 性 别 职 务 工 作 范 围 主任 主持小区全面工作 副主任 水电、维修、环境、消防、装修审批、外观立面控制 综合管理部主管 办公室、装修管理、制度建立、业主接待、社区文化、房屋管理 文员（资料员）文件收发、资料管

5、理、业主接待、社区文化活动、业主入伙接待 房管员 1 业主入伙接待、外观立面控制、投诉和回访处理、催缴管理费 房管员 2 钥匙管理、业主入伙接待、外观立面控制、投诉接待和回访、催缴管理费、装修稽查 维修部主管 小区机电设备、设施、房屋保养维修管理 保安部队长 小区治安安全管理、消防和车辆管理 环境部主管 小区绿化环境管理 收款主办 收费、出入证发放 会所主管 经营管理、日常事务、社区文化活动 主任 主持小区全面工作 管理处主任岗位职责 1、领导全管理处员工完成公司下达的责任目标。2、对管理处的收支情况负责。3、对管理处的整体服务质量、安全生产负责。4、对管理处的内部运作负责。5、负责管理处不合

6、格服务的纠正，预防措施和跟踪验证。6、对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处副主任以下的管理人员任免有建议权。7、对管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权，对定编范围内临时工的招收有决定权。8、对管理处员工进行考核，并据实进行奖罚。9、组织管理处的月检工作。10、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。11、根据国家、市及公司的决定并批准管理处的管理制度。综合管理部工作职责 1、负责接待业主（住户）和来访客人，对业主（住户）的投诉要耐心听取，耐心解释，并在顾客投诉/请求记录表作好记录，及时处理，不在本部门范围内的要及时填写投诉处理表交相关部门处理，并跟踪处理结果。2、负责业主的入伙接待及

7、相关手续的办理。3、负责本物业小区的房屋本体控制、外观维护、公用设施及小区的巡查。4、负责为业主（住户）报修的处理。5、负责商户的装修初审、监管、验收，并对违章行为进行处理。6、负责协调各部门的工作。7、负责物业小区的社区文化活动，加强精神文明建设。8、负责管理费及其它各项费用的催缴。9、负责对管理处各项工作进行每天巡查。10、负责对服务进行统计、分析并提出整改方案。11、负责管理处日常行政事务及对外协调工作。12、负责向业主（住户）传达国家方针政策，及时传达政府和公司的各项通知规定，配合公安、居委会做好人口管理和计生工作。13、负责管理处文件的起草和文件资料的保管及文件资料的打印。14、负责

8、组织对业主（住户）进行回访以及业主（住户）的请求处理，及时填写在回访记录。15、负责对空置房的管理。综合管理部主管岗位职责 1、负责接待业主（住户）和来访客人，对业主（住户）的投诉耐心听取，耐心解释，并在顾客投诉/请求记录表上予以记录。在本部门范围内的及时处理，不在本部门范围内的要及时填写投诉处理表交相关部门处理，并跟踪处理结果。2、负责业主（住户）的入伙接待及相关手续的办理。3、负责业主（住户）的报修处理。4、负责物业小区的房屋本体控制、公用设施及小区的巡查，及时填写（综合管理部）日巡查表。5、负责业主（住户）的装修初审、监管、验收，并对违章行为进行处理。6、负责协调各部门的工作。7、负责小

9、区的社区文化活动，加强精神文明建设。8、负责管理费及其它各项费用的催缴。9、负责对服务质量进行统计，分析并提出整改方案。10、负责管理处日常行政事务及对外协调工作。11、负责向业主（住户）传达国家方针政策，及时传达政府和公司的各项通知规定，配合公安、居委会做好人口管理和计生工作。12、负责对管理处各项工作进行每天巡查。13、负责有关车辆（如住户专车等）的管理。14、负责组织对业主（住户）进行回访以及业主（住户）的请求处理，及时填写回访记录。15、负责对空置房的管理。16、负责对食堂的卫生、饭菜质量、服务质量等事务的监管。管理员岗位职责 1、熟悉管理处的各项制度，收费标准及其构成，熟悉小区楼宇结

10、构、排列、住户的种类、数量、居住情况。2、热情接待业主（住户）和来访客人。对住户反映或投诉的问题要耐心解释，及时填写投诉处理表、业主（住户）请求处理记录交综合管理部主管并跟踪处理，给业主（住户）一个满意的结果。3、坚持定期与不定期监督和检查房屋的装修，及小区主要现场监控，发现违章及时采取措施纠正，并在综合管理部日巡查表上予以记录，及时下发整改通知书。4、负责小区的公共钥匙和来入伙业主（住户）的发放工作，做好发放登记手续，填写钥匙发放登记表、钥匙借还登记表确保钥匙管理有秩、清楚。5、加强装修检查、巡查及时处理违章，对装修纠察及相关部门反馈或投诉问题及时采取有关措施，报主管确保处理到位。6、具体负

11、责小区业主（住户）入伙接待工作及相关手续的办理，确保业主（住户）档案齐全，定期向资料员（文员）查询档案情况，如有缺漏应及时健全。7、定期开展访问回访活动，征求业主（住户）意见和建议。归纳总结业主（住户）意见，并向主管报告。8、定期或不定期巡视小区，填写（综合管理部）日巡查表。9、对于拖欠或迟交管理费的业主（住户），要分析原因，耐心做好说服工作。使管理处收缴率达到目的指标。10、向业主（住户）宣传国家方针政策，及时传达政府和公司的各项通知规定，配合公安居委会做好人口管理和计生工作。11、负责对空置房的管理。12、完成主任或主管交代其他任务。文员（资料员）岗位职责 1、负责管理处文件的打印、收发、

12、归档、保存。负责管理部各职能部门的报告的报批、报送，确保管理处与公司的政令畅通。2、负责管理处全体员工的考勤、监督检查、汇总统计、负责管理处员工人事手续及资料的保存管理。3、负责管理处办公用品、低值易耗品报批、发放并做好登记手续。4、负责管理处办公设备（复印机、传真机、电话）管理。5、负责管理处的社区文化宣传工作，并组织具体实施。6、负责业主（住户）档案管理，协同管理员对业主档案进行归档、统计、保存并应工作需要及时调阅有关业主（住户）情况。7、负责办理装修工出入证手续及归档、保存工作。8、负责员工宿舍的服务及管理处日常行政工作。9、向业主（住户）宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知

13、、规定。配合公安、居委会做好人口管理和计生工作。社区文化管理员岗位职责 1、熟悉小区楼宇、公用设施、配套设施、业主情况，掌握有关住宅区管理的法规、政策，对业主、访客提出的有关问题，能够准确、正确的回答。2、不断学习和掌握各种专业知识和技能。具备生活百科常识，有能力开展管理方案中所提到的各种便民服务。3、加强宣传，对内，向住户宣传物业管理法规、政策、住户应注意事项、管理处的管理服务项目和措施；对外，向社会宣传管理处的管理服务项目和措施，树立小区的双文明形象。4、加强与业主（住户）的联系，满足业主（住户）的各种合理要求，争取业主（住户）和社会各界对管理处工作的支持和谅解。5、加强与住宅局、区房管局

14、、居委会、派出所、供水、供电、银行、学校、通讯、火车站、机场等部门的联系，为开展各种管理、服务提供良好的条件。6、活跃小区气氛，根据业主（住户）特点，组织各种居民聚会和文化、体育、娱乐等活动。7、努力塑造小区环境艺术形象，构思雕塑、绘画、标语等直观宣传标志；拟写宣传文稿，教育业主（住户）爱护小区、清洁小区、绿化和美化小区，联合防盗、防匪、防火、共同维护本区交通秩序和治安环境。8、负责记录本小区历次大事记及各种活动，使用笔录、摄像、摄影等现代手段，将小区的创立直以永远历史装入档案备查。9、负责接待安排上级主管部门和同业人士的检查、指导、来访、参观等事宜。10、完成管理处主任交代的其他任务。会所管

15、理员岗位职责 1、服从管理处主任和主管的领导，听从调配。2、负责会所内卫生环境、水电正常秩序，保障会所设施正常运行。3、负责各娱乐场内房门钥匙的管理，按时开启会所大门。4、对会所内各承包服务网点进行管理和监督。5、接待住户反映情况、投诉、咨询和住户提出的问题。健身房管理员岗位职责 1、正点开放健身房。2、负责健身房内的清洁卫生。3、对健身人员有礼貌、有热情。4、认真做好健身人员的登记。5、熟练和掌握健身器材的正确使用。6、健身器如有故障，应立即通知通知工程维修部修理。7、认真保管好健身人员寄存的物品。8、开放完毕关好电灯、空调，锁好门窗。收款室主办人员岗位职责及工作范围 一、职责 1、按国家及

16、公司规定的收费标准收取管理处各项费用。2、严格执行公司现金管理制度的规定，当日现金收款必须全额存入银行，严禁直接用收入补充备用金，支付开支的坐支行为。3、每天编制收款日报表，并在次日上报公司财务部。4、按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限，对管理处备用金进行管理和使用。5、熟悉电脑使用收费软件系统，做好业主、住户水、电及管理费的收缴工作。6、及时提供住户每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及管理处组织催收工作。7、负责填开管理处材料领用单。8、负责管理处仓库月末盘点。9、负责管理处资产清点及登记。二、工作范围 1、全面负责管理处各项费用的现金收缴工作。如：装修押金、停车

17、场收入、维修费、租金等。2、负责业主档案资料，应收管理费，水电费各项收费的电脑输入工作，每月打印并派发通知单给住户。3、与扣款银行联系，负责每月送盘及回盘，做好各项物业收费的托收工作。4、根据综合管理部的装修审批发放装修卡，装修完工验收后，负责回收证件及装修押金的申请。5、向公司财务部传递管理处日常各种符合手续的报销单据。6、负责出售住户专车乘车卡。工程维修部工作职责 1、负责管理处范围内供配电、给排水等公用设施（设施）的运行、保养、检查、维修。2、负责对管理处范围内电梯、空调等分包方的保养、维修等工作的监管。3、负责管理处范围内电梯、空调的运行操作。4、负责管理处所有机电设备备品、备件、维修

18、保养材料的申购。5、负责制定所有机电设备的大、中修计划并报批，并参予大、中修计划实施。6、负责外委维修的联系工作。7、负责管理处范围内所有机电设备的技术资料、档案的收集、建立、整理，交综合管理部保管。8、负责三电节能工作，确保电气设备安全经济运行。9、负责记录所有机电设备的运行、维修保养、巡视检查。10、负责抄水电表数，并作出总表与分表核对记录。11、负责所有机电设备台账的建立，并及时交综合管理部保管。12、负责对所申购物品的检查。13、负责对装修用水、电的监督管理。14、负责为业主（住户）提供维修服务。工程维修部工作管理规定 为保障各管理处范围内所有公用设备能安全经济可靠运行，提高设备的完好

19、率和使用率，确保房屋公用设施整体结构完整，及时服务好用户，特制定本规定：一、工程维修人员必须有严明的纪委性和高度责任感，严格遵守公司的各项规章制度。二、上班不准迟到早退，着装整齐清洁，工牌佩戴端正醒目，保持良好的精神面貌，不准留长发长胡。三、坚守工作岗位，不准串岗、脱岗，不准闲坐聊天，不准睡觉和酒后上班，不准用对讲机交谈与工作无关的内容，当班不准接打私人电话。四、上班不准带无关人员进入设备区、值班房。五、顶班、请假、调休应按规定报批，否则视为旷工。六、按时交接班，交接班时设备保持完好，工具齐全，记录清楚，交接清楚，不遗留问题。七、服从工作安排，对下达的工作任务要按时完成，不准找理由一推了之。八

20、、不准私自向用户收取维修费用，不准私自承接或变相承接装修工程，不准故意刁难、推诿、搪塞用户。九、工作热忱，待人礼貌，敬业守纪，不准有骂人、打架的行为发生。十、工作人员因玩忽职守，严重违反安全操作规程，造成设备损坏的，按设备价赔偿，情节严重者交司法机关处理。十一、加强设备巡视，对设备存在的重大缺陷或隐患，应及时处理，凡因工作责任心不强，造成损失或设备损坏的将从重处罚。十二、领取维修材料应按规定先填单，审批后方可领用，严禁私自使用工程维修材料或送人。十三、保持设备及房间环境卫生，开关、仪表、控制柜无灰尘，设备油漆完好。十四、违反有关规定，按员工违纪处罚条例执行。工程维修部主管岗位职责 1、负责组织

21、对机电设备、公共设施、日常运行、保养和维修工作安排与工程质量跟踪。2、负责所有机电设备的大、中修计划报批，并组织本部门员工参与实施。3、负责对工程维修人员的维修保养工作提供工作指导及检查、监督。4、负责本部门物品采购计划的汇总。5、负责三电节能工作，确保电气设备安全经济运行。6、负责外委维修的联系工作。7、负责指导建立设备台帐、设备卡，并收集、建立、整理设备技术资料、档案，做到设备档案齐全。8、参与工程接管与验收，监控二次装修质量。9、督查工程维修部工作人员做好设备运行、维修保养记录。10、组织人员对遗留工程及改造工程、房屋翻新的施工与质量验收。11、负责对工程维修部工作人员的培训，提高员工专

22、业技能、职业道德、服务意识。12、负责对工程维修部员工的检查、考评。13、负责对本部门范围内投诉的处理及不合格服务的纠正。14、负责组织对申购物品的检查。15、负责指导对分包方的监管。16、负责贯彻落实公司制定的各项规章制度的实施。17、负责对工程维修部各岗位人员工作的日检、周检及月检的组织。18、完成管理处主任交待的其它工作。管理处保安部工作职责 一、负责整个物业小区内的治安保卫、消防管理、车辆管理，维护正常的工作、生活秩序。二、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性、文明服务、严格执法、争创一流。三、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。四、协

23、助管理处各部门搞好小区内各项规章制度的落实，强化管理，美化环境。五、对事件、事故进行调查、处理。六、落实消防措施，认真做好小区内的防火工作。七、配合公安机关，做好辖区内法制法规的宣传工作，确保“四防”（防抢、防盗、防火、防灾）的落实，力争万无一失。八、高质量完成上级交办的其他任务。管理处清洁部工作职责 一、负责辖区的日常清扫保洁。二、负责辖区的环境消杀工作。三、负责辖区内的定期清洁作业（如洗地、打蜡、抛光等需要隔一定时间进行的清洁作业）。四、负责辖区内垃圾转运，并监督垃圾清运服务质量。五、负责协助管理处各部门消除物业小区内脏、乱、差等影响环境卫生的因素。六、负责辖区内的绿化管理。七、向业主（住

24、户）宣传清洁卫生管理规定、制止和纠正违章行为。八、负责完成管理处临时交付的工作任务。员工行为规范 为了创造文明祥和，秩序井然的工作环境，树立良好的企业形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照以下内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司的一切规章制度。2、按照公司的要求接受各类专业培训。3、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务。4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。5、讲究社会公德及职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

25、6、爱护公物及公司设施，自觉维护和保持环境卫生。7、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。8、仪容整洁，精神饱满，待人热情文明用语。9、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。二、工作态度 1、服从领导不拍不扣地服从上级的工作安排和调配 2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗 3、正直诚实对上级领导、同事和业主（住户）要以诚相待，不得阳奉阴违 4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难 5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效的完成所负担的工作 三、服务态度 1、礼貌这是员工对业主（住户）和同事最

26、基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。2、乐观以乐观的态度接待业主（住户）。3、友善应以以笑来迎接业主（住户）及与同事相处。4、热情尽可能为同事和业主（住户）提供方便，热情服务。5、耐心对业主（住户）的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等视同仁地对待所有业主（住户），不能有贫富之分，厚此薄彼 员工职业道德规范 为树立“真诚、敬业、求实、创新”的企业精神，规范各项物业管理服务工作，为业主（住户）提供优质服务，特制定员工职业道德规范。一、模范遵守深圳市民行为道德规范，遵守的各项规章制度，切实履行职责。二、仪表端庄。全体工作人员在当值时间内

27、，必须着工装，佩带工作证。保安员衣、帽、警徽、武装带、警棍、对讲机装备齐全，佩带规范。三、使用文明语言。接待访客、服务业主（住户）使用文明语言，做到说话“请”字当头，“谢”不离口。四、热情主动。接待业主（住户）过程中做到“三个一样”。对待生人熟人一个样，大人小孩一个样，忙时闲时一个样。五、忠诚勤恳、实事求是、捡金不昧、保守机密。六、进出业主（住户）家中不拿一针一线，服务业主（住户）不得索取报酬、小费和收取礼物。七、所有员工都必须耐心听取业主（住户）的投诉，任何情况下都不得与之争辩。八、敢于同一切违章行为、违纪、违法行为作斗争，突发事件时，挺身而出，见义勇为，保护住户的生命财产和集体利益。管理处

28、服务工作管理规定 为树立良好形象，加强对外服务管理，提高服务质量，特制定以下对外服务工作管理规定：一、对外服务工作人员严格遵守员工行为规范，以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。二、上班必须先到管理处报到，然后外出工作。工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时间必须佩带工作证，以便接受业主（住户）监督。三、进入业主（住户）房间服务需先敲门或按门铃，敲门力度应适当，鸣铃时间每次不得超过 2 分钟，每按一次应有不少于 5 秒钟的间隔时间。四、根据业主（住户）的要求，按质、按量、按时完成服务工作，保证客户满意。五、对外服务人员不得借工作之便使用业主（住户）家的娱乐及生活设施。六、对外服务人员

29、不得将与工作无关人员带进业主（住户）家中。七、对外服务人员不得随意与他人谈论业主（住户）家庭情况。八、自爱、自尊，不得与业主（住户）有不正当关系，不得在服务对象房内无故停留，工作完毕后应立即离开。九、若业主（住户）有特殊情况需要服务人员加班，必须先通知管理处主任，经批准同意，并安排高速好其他业主（住户）服务时间后，方能进行。十、管理处将不定期进行工作检查，听取业主（住户）反映，如业主（住户）多次反映工作人员不能胜任，管理处将对该人员进行处理。十一、工作人员若损坏业主（住户）财物，应照价赔偿，并视情形对责任人进行处罚。十二、不准接受业主（住户）小费，如业主坚持付给而无法推脱，收下的小费一律上交管

30、理处，私自收起小费隐匿不上交者，一经发现，将扣发当月工资，情节严重者作辞退处理。十三、严禁向业主（住户）索取财物，严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。参观接待制度 为使接待工作有章可循、有条不紊、对同行、业务关系单位部门来访、参观特制定本制度。一、管理处工作人员接到要求参观的住处后，应问清情况，做好记录，并报主任审批；批准后，由综合管理部根据主任审批意见，通知有关部门人员作好接待准备工作。二、集团公司组成参观团体，由有关部门领导接待陪同。需根据集团领导要求布置欢迎牌、设贵宾签到处，备茶、水、糖果、烟等及其他物品，并做好摄制安排。三、陪同参观人员应做好

31、迎送工作及参观活动中的引导工作，并向来访客人做有关公司业务的宣传，回答来宾的提问。四、在客人参观期间，管理处工作人员应注意公司文件资料的保密工作，不得随意将公司资料提供给客人翻阅、复印或带走。客人在参观期间，未经允许不得摄影、摄像。五、确因业务需要，管理人员应征得参观审批人同意后，方可让客人摄像、摄影或查阅、复印、带走公司资料。六、各部门接待人员应热情、有礼地做好接待工作。考勤制度 实行上下班打卡记时制，全体员工上下班必须打卡。一、员工上下班必须由本人打卡。若发现替人打卡，代打卡者与被代打卡者均扣发当日工资。二、严禁上午下班时边打上午和下午上班卡，下午上班打卡时间限定在 1：001：30 之间

32、。三、因工作需要加班的员工，在规定的下班时间可不必打下班卡，待加班完毕后才予打下班卡。四、公司员工因公或其它原因在上班时间外出，必须填写公务外出单并经部门负责人或管理处主任批准同意，交综合管理部后方可离开，否则以旷工或早退处理；各部门负责人的的公务外出单直接交综合管理部。五、上、下班忘记打卡者，必须于次日由部门负责人签卡，但上下班忘记打卡限三次。部门负责人由管理处主任签卡。六、打卡时间由综合管理部派人偕同保安员监督，并定期和不定期抽查。七、每月最后一天综合部收回考勤卡后，任何人不得以任何理由取走再签卡。八、为便于随时抽查，考勤卡在规定地点统一存放，不得私自保管和不按指定的地方放置。九、加班打卡

33、：1、部门主管（含）级以上员工不享受平时加班工资，其他员工享受平时及节假日加班工资，加班工资按公司有关规定发放。2、确因工作需要加班者，必须事先填写加班申请单，并经部门主管批准同意。特殊情况（如突发事件等）产生的加班，须事后补填加班单。加班单必须在事后次日交综合管理部，否则不予认可。3、综合管理部凭加班打卡记录和加班申请单计算员工加班工资。例会制度 根据工作需要，及时反映存在的问题，每周召开一次由管理处领导主持的例会。一、参加例会人员由各部门主管和主办人员。二、例会时间由各管理处根据实际情况确定，公司不作统一规定。若临时变动以管理处主任通知时间为准。参加例会人员无特殊情况必须到会。三、例会内容

34、由综合管理部文员记录和存档。重要内容必须以会议纪要发放。四、例会内容由各部门主管进行本周工作总结及下周工作安排计划的汇报，工作中存在的问题在会中提出经审定后必须在规定时间内完成。五、例会内容由各部门主管及时向部门员工传达，并根据部门实际情况安排各岗位员工的任务，确保任务完成。六、各部门主管例会后须将下周工作安排计划在规定时间交到综合管理部，以便直接配合完成工作目标。七、例会中所有参会人员的手机、BB 机调为静音状态，若有急事需打电话，须经同意后方可离开。档案室管理规定 一、归档制度 1、归档范围 公司在物业管理服务、内部各项管理工作中形成的各种文字、图表、帐册、模型、样品、实物、照片、影片、录

35、音、录像、磁盘，光盘等材料。2、归档要求 归档文件应原件（特别情况下可用复印件代替），要完整、准确、系统、各种签证手续完备，字迹清晰。3、归档时间：输完毕后，应立即归档。4、归档份数：各类文件材料一般归档一式一份。5、文件材料的归档，必须办理移交手续，由档案室填写一式二份归档文件登记表，按登记表清点材料，移交双方签字后，各存一份，以备查考。二、保管制度 1、归档的文件材料，应保持文件材料之间的历史联系，进行科学分类、立卷和编目、编号。2、存放档案要有专用柜架。档案上架时，应按照类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列。3、定期对库存档案进行清进核对，做到帐物相符。4、档案室应有防火、防盗

36、、防光、防尘、防有害气体、防有害生物等防护措施。5、档案室保持适当的温度、湿度，一般温度保持在 1424 摄氏度，相对湿度保持4560%的规定范围内。6、档案的移出、外借必须履行登记手续，借出的档案查阅后须尽快归还。归还档案应放原处。7、公司对档案进行定期或不定期的检查，如存在管理混乱、档案破损或遗失现象，可视情况分别对管理人员处以批评、罚款、直至辞退处理。三、档案借阅、复印程序 具体要求：1、借阅、复印档案应先批准，再办理登记手续；2、要爱护档案，不得丢失；3、借阅、复印人不得将档案随意拆散、涂改、抽调、剪裁档案；4、借阅、复印人不得将档案随意传看，携带外出（除工作外），以防丢失、泄密；5、

37、办理完毕，应立即归还，如有差错，应追究当事者责任；6、调离本公司的员工，必须将所借档案材料还清后，方可办理调离手续。办公用品管理制度 为合理有效地使用办公用品，控制办公费用，持制定管理处办公用品管理规定。一、此处办公用品系指价值在 200 元以下易耗品，办理公务所需的文具类及其他用品。二、各部门每月底根据各自部门使用状况上报办公用品计划，由综合管理部文员统一汇总报公司。三、综合管理部文员负责办公用品的领用登记。四、员工领用办公用品须填写材料领用单，经部门负责人签字后，在综合管理部领取。提出申请 档案室办理手续 有关领导批准 使用档案 归还档案室 五、任何部门或个人不得擅自购买办公用品，否则综合

38、管理部不予登记，财务部不予报销。六、下列物品限量领用：1、计算器：限财务人员和主任领用；2、笔记本领用：领用须注明用途；3、圆球笔、铅笔：每人每月限领壹支；4、涂改液：仅限财务和综合部各壹支。电话管理规定 为保持业主（住户）与管理处间的联系通畅，以便提供高效、优质的服务。特对管理处办公电话作如下规定：1、管理处电话属办公之用品，除正常的办公联系和业主（住户）急用外，原则上不对外借用，不开通长途，严禁打声讯电话，一经发现，每次罚款 50元。办公时间原则禁止打私人电话，确实需要，通话时间应简明扼要，时间控制在 3 分钟之内。2、为便于业主（住户）联系，管理处工作人员在使用电话时，尽量做到长话短说。

39、3、电话铃响三遍之内，工作人员必须提起电话听筒（不得使用免提键）使用规范语言，如“您好！XX 管理处”，接听完毕后，礼貌道声“谢谢，再见”。轻放话筒，不得接听电话后有力掷放话筒。4、对业主（住户）报来的电话号码，接听人除做好记录外，不得有任何泄露之行为，违者按公司有关规定处罚。5、业主（住户）来管理处确因有事借用电话时，通话时间不得超过三分钟，对业主（住户）超过时间时，管理处工作人员或值班人员应委婉规劝。6、电话管理人三个时段，上午 8：3013：30 由综合管理部负责；13：3021：00 由当值人员负责，如工作需暂离开，可指定（委托）其他员工代管：21：00次日 8：30 由保安部负责。因

40、发生声讯话费，视电话单记录时段，按所属段当班人员责罚。如属界限难分，由相关涉及部门人员承担。复印机管理制度 为确保复印机复印质量、维持管理处正常的办公秩序，对复印机管理特作如下规定：1、复印机由综合管理部指定人员管理，未经综合部许可，其他部门人员严禁开机操作。2、复印纸张由综合管理部根据管理处工作量和公司办公用品定额领取，由综合部管理部门发放。使用复印纸就应本着节俭原则。部门复印在 20 张/份以下的由综合管理部负责并办理登记手续；20 张/份以上须主任签字方可复印并予以登记。私人资料原则上不得复印。3、每月底核算复印数量交由综合管理部统计各部门复印数量，以此核算部门成本费用，综合财务复印费收

41、据，做到收支平衡，略有盈余。4、对于业主（住户）和装修队复印资料，一律采取投币收费方式。A4 纸每张伍角；A3 纸每张壹元。每周末定期会同财务结算，由收款员开具收据。5、为防止人为损坏，避免其他机器事故。每一次复印 100 张，应让复印机待机 10 分钟。综合管理部结合每月复印登记和财务收据，保持用纸数量和复印数量大本平衡。6、如有违反管理规定者，经综合管理部指正仍不听劝告，由管理处扣发当月工资 1050 元，造成损坏的，照价赔偿。7、因复印机管理人员失职损坏的，由管理处按公司规定处理。8、复印机管理人员每日对复印机的运行情况进行不少于一次的检查。发现问题及时排除。无法排除时应及时通知专业维修

42、公司进行维修。对处于保修期内的复印机应通知专业维修公司进行保养。管理处巡楼制度 1、目的 确保小区正常生活环境和秩序，及时查处和排除小区各部位管理的隐患。2、职责 综合管理部管理员和保安部共同进行楼宇巡检。3、内容 31 巡视各栋楼层的清洁卫生，督促清洁工做好业主（住户）和装修人员的垃圾疏散工作；32 检查各栋楼宇公共走廊的消防栓、上下水管道是否泄漏，走廊灯、触摸延时开关、玻璃窗、铁栅门、电话门铃等公共设施是否完好、正常，如有损坏，记录、查明原因及时修理；33 对游逛在楼层及小区内的闲杂人员和可疑的人和物，对可疑的声、光、异味，要及时查明原因；34 巡查各栋楼层的装修人员是否办理装修申请，是否

43、佩戴出入证，是否违反装修规定及装修垃圾的清理工作；35 控制各楼层的装修人员不准到处乱窜，废弃物不能到处乱扔，不能在楼层内起哄、赌博、酿酒和其它影响业主（住户）起居的行为，禁止装修人员打赤膊及其它不雅的行为；36 监督装修人员严格遵守管理处规定的装修工作时间，在不影响其他业主或业主（住户）的前提下，才允许其装修，否则强行停止其工作；37 对每日管理处开出的维修申请单内容进行督促、核实，争取当日的事项当日落实；38 巡楼时，对业主或业主（住户）投诉的问题，礼貌进行回复。对能及时为业主（住户）解决的问题应及时安排人员进行处理完善，对不能及时处理的问题，做好记录上报主管处理；39 相关保安员加强巡视

44、提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地为业主（住户）服务；310 各栋楼层是否存有火灾及治安事故隐患，并及时采取措施防患于未然；311 在各楼层的通知栏上及时张贴或更换管理处的停水、停电通知及公司的其它通知，以便业主（住户）采取相应措施和及时办理；312 每天不定时对小区的各栋楼宇进行检查巡楼不少于二次，并做好巡视记录，对比较严重的事故，应书面报告物业管理处。员工宿舍管理规定 为保持员工宿舍有一个安静、整洁的休息环境，特定如下规章制度：一、员工宿舍是员工休息场所，每位员工应爱护宿舍公共设施，积极参与宿舍的各项管理工作，共同维护好宿舍的生活秩序。二、宿舍水电费、垃圾清运费等由全体员工分摊，并实

45、行帐目公开，员工主动交费，不得无故拖延。提倡员工节约用水、用电。三、宿舍原则上不得留宿他人，实属特殊情况需持有效证件（身份证、暂住证）方可住宿，但时间不超过一晚。四、宿舍实行卫生值日制，值日人员需将大厅、卫生间、厨房、阳台清扫干净，并将垃圾送到楼下公共垃圾桶。五、严禁在宿舍内存放易燃易爆、剧毒等物品，不得私自拉电线和私装电炉。六、不得在宿舍内打麻将、赌博、阅不良书籍和音像，经查违者每次罚100500 元。七、为了保证员工在宿舍能较好的休息，每位员工都应加强自律，不要打闹和大声喧哗（尤其在晚间）。质量方针 科学规范的管理、竭诚高效的服务，营造安全、舒适、文明的生活和工作环境。我们的质量方针是根据

46、公司的实际情况制定的，所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行，任何一项管理与服务工作都与文件规定的程序一致，它依据于：1）“真诚、敬业、求实、创新”的企业精神。2）以创造良好的社会效益、经济效益、环境效益为管理原则。3）建立科学的、规范的和系统的质量管理体系，依法管理。4）这行“先培训后上岗”，使每一个员工对公司质量方针和岗位工作质量要求以及顾客的需求有足够的了解，明白自己的工作对公司整体质量将产生影响，确保公司的信誉和使顾客满意。5）所有工作和控制都建立在以“预防为主”的基础上，以防止不合格的产生。质量目标 为贯彻执行这一质量方针，本公司对业主（顾客）作出如下质量目标的承诺：1、房屋完

47、好率达 98%以上；2、维修及时率 95%以上；3、维修合格率 100%；4、公用设施完好率 95%以上；5、消防设备设施器材完好率 98%以上；6、火灾、刑事案件及交通事故发生率 1%以下；7、机动车辆遗失率为 0；8、清扫保洁率 98%；9、住宅小区绿化覆盖率 35%以上；10、顾客满意率达 95%；为实现上述质量目标，公司依据 GB/T19002：94ISO9002：94 标准建立质量体系，对服务过程实施有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。质量手册 10 总则 公司通过制定相应文件化的程序，对影响物业管理服务质量的各个环节，尤其是物业管理服务的主要业务过程实施有效的控制，

48、以保证物业管理服务的质量。20 职责 公司各部门、管理处负责对其职责范围内影响物业管理服务质量的过程实施控制。30 过程的控制 31 公司对物业管理中的房屋管理、治安、消防、社区文化活动、设备设施管理、清洁、绿化和维修服务等主要业务过程，将采取以下有效的控制：311 各部门对业务过程编写相应的书面程序、规定，明确人员的职责，管理过程程序，过程中各类异常情况的处理，涉及的服务规范及相应的作业指导书。312 对物业管理中政府或行业的各类物业管理法规要求，将在相关的程序文件中予以明确，并按规定要求执行。313 明确各层次物业管理人员的要求，实施相应岗位知识和技能培训，确保其达到相应要求，对国家规定的

49、特殊岗位工作人员，按国家规定参加资格考试，取得相应的从业资格，凭证上岗。314 对物业管理中直接影响管理质量的设备、设施，公司将制定书面的文件，明确各类设备的维修、维护保养要求和操作规程，并按规定执行。315 对物业管理中需连续监控的活动，在过程管理中明确按规定执行。32 物业管理中涉及的采购、检验等支持性过程在手册相关章节中描述。40 支持性程序 过程控制程序 物业的验收和接管程序 车辆管理程序 设备设施管理程序 社区文化管理程序 物业管理费用的收取程序 建筑物的维护程序 内部质量审核控制程序 10 目的 通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质

50、量体系符合性和有效性。20 适用范围 适用于公司内部质量体系的审核工作 30 引用文件 31质量手册 32ISO9002 标准 40 职责 41 管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。42 内审组长负责内部质量审核计划的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写内部质量审核报告。43 审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。44 内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。50 工作程序 51 内部质量审核的频次 511 内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。52 审核的准备 521