辉腾酒店客房部培训考试模拟试题及答案43143.pdf

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1、K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分1页脚内容辉腾酒店客房部培训考试试题部门 姓名 得分 一、单选择题（共 18 道题，每小题 1 分）1、客房部物品的报损应采取（A ）。A、以一换一 B、以一换二 2、接听电话时应在电话铃响（A ）声接听。A、3 声 B、5 声 3、接到客人借用物品时，服务应在（A）完成。A、5 分钟 B、10 分钟 4、接待客人借用物品需求后应在（A ）通知楼层服务员。A、30 秒钟 B、3 分钟 5、在酒店内拾到客人遗留的物品时应（A ）。A、一律上交 B、可以不交 6、按国际贯列，客人遗留物品可保存（A ）。A、一年 B、一年半 7、对客房维

2、修报告项目应在（A ）完成，对紧急维修项目应在（A ）完成。A、3 分钟 30 分钟 B、30 秒 5 分钟 8、收取客衣在（A ）完成。A、5 分钟 B、30 分钟 9、楼层服务员每天（A）、（A ）、（A ）三次将楼层实际房态填写客房情况状态表交于接待处。A、9：00 17：30 21：00 B、10：00 18：00 22：00 10、填写完留言通知单后（A ）将留言送至客人房间 A、30 分钟 B、10 分钟 11、辉腾酒店是几星级的酒店（D ）A、一星级 B、二星级 C、三星级 D、四星级 12、辉腾酒店的建筑面积是（B ）平方米。A、17000 B、18000 C、19000 D、

3、20000 13、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（D ）。A 仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 14、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（C ）礼节。A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 15、（A ）是我们的宗旨。A、服务 B、微笑 C、敬礼 D、问候 16、辉腾酒店共有多少间客房（C ）。A、168 B、165 C、158 D、155 K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分2页脚内容17、酒店员工不能向外泄漏住店客人的资料，主要是满足客人（B）的需要。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 18

4、、前厅接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（A ）。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话 二、填空题。（共 15 道题，每小题 2 分）1、火灾公安报警电话是 119。2、三轻服务是走路轻 、说话轻 、操作轻。3、楼层服务员的直属上级是楼层领班。4、完成上级安排的各项工作、做好员工间的协作。5、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区域的日常清洁工作。6、负责清洁吸尘机 、清倒垃圾，按标准整理工作车备齐各类用品、清点当日布草数量，并做好每日的签收、签还工作。7、保管好楼层钥匙、做好每日的交接工作。8、完成上级安排的其它任务。9、敲门标准，举

5、起右手至 胸前，稍握拳头，用 食指敲门，敲击房门，每次间隔约 3 秒钟。10、为客人开门服务，禁止为陌生人开启客房房门开门。11、客房清洁服有进、撤、铺、洗、抹 、吸 补、查八项。13、辉腾酒店一共有客房 158 套，其中标间是 92、单间是 55、套房是 11套。12、空房的清洁应在 5 分钟内完成。1 套。14、辉腾酒店餐厅可同时容纳 500 人就餐，其中酒店的特色是以川菜为主。15、服务礼貌十字文明用语您好、请 、谢谢、对不起、再见。三、简答题（共 10 题，每题 5 分）1、开夜床服务，冬季、夏季分别应在什么时间进行？解答：1、开夜床服务冬季 17:00，夏季 18:00，利用客人的完

6、饭时间进行，开夜床服务在 5 分钟内完成。2、客房物品清洁程序有哪些？解答：按标准程序操作，选择正确的清洁剂擦拭物品 3、封楼大清洁的工作程序有哪十四项？解答：客房封楼的清洁在 120 分钟内完成，根据酒店规定的日期进行客房封楼大清洁，按照标准程序操作，选择正确的清洁剂。4、客房检查工作的标准有哪三点？解答：1、检查项目没有漏洞。2、物品摆设规范齐全 3、发现问题，确保当事人及时整改。5、送欢迎茶服务的程序有哪三点？标准时是什么？解答：标准是：客人进房 3 分钟内，将欢迎茶送入客房。K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分3页脚内容 程序是：先女士后男士，先客人后主人，先

7、职务高者后职务低者。6、加夜床服务的标准时什么？解答：加床服务在 5 分钟内完成。7、对挂有“请勿打扰”和“双重锁”的房间我们在做清洁工作时应做到那几点？解答：观察，既为客人提供安静的休息环境，又要不将客人或者门锁出现故障而影响客房打扫。8、客衣收取服务的标准时什么？解答：1、服务员每天 11:00 前查看客人房间有无客衣送洗，送洗的客衣如有破损或有客人投诉，应了解情况，及时向领班或主管报告。9、检查退客房时的标准时什么？解答：退房查房应在 3 分钟内完成，按顺时针方向，由内至外检查，不能漏报误报，一次到位。10、会议接待的服务程序是什么？解答：1、会议前的准备 2、会议中的服务 3、会议结束后的迎送工作。四、论述题（共 1 题，12 分）这事不该我做 结合自己的岗位职责、工作性质，对下列这件事谈谈自己的看法，并说出理由。你脸上云淡风轻，谁也不知道你牙咬得多紧。你笑得没心没肺，没人知道你哭起来只能无声落泪。