JDQT083接转电话服务标准5911.pdf

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1、文档仅供参考 文档仅供参考 文件名 接转电话服务标准 电子文件编码 JDQT083 页 码 2-1 准备 电脑中应储存：(1)各大酒店电话号码；(2)各驻华使领馆电话号码；(3)各大医院电话号码；(4)各大餐厅酒楼电话号码；(5)各大文艺场所电话号码；(6)政府机关电话号码；(7)最新电话号码；(8)熟记常用的号码200个.接转一般内外线电话(1)电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好,对外线：您好！酒店.对内线：您好！总机.(2)接转时先接转外线,再接转住店客人电话,最后接转酒店内部电话；(3)接电话时声音要柔和、清晰,听清客人的要求,对客人提出的问题耐心、细致地回答；(4)对于无人接线、

2、占线的电话要表示歉意：说“对不起”,并向客人说明原因；(5)对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名,核对无误后方可接线；(6)对客人提出的要求应尽可能地满足,不能满足的要说明原因,并向客人表示歉意；(7)客人留言时,要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间,并及时开启客房内留言灯；(8)熟记常用电话200个,客人询问时立即回答,脱口而出,非常用的电话号码,及时查找,尽快回答客人；(9)接到要求呼叫某人电话时,用礼貌用语回答对方,并迅速传呼.人工接转长途电话 文档仅供参考 文档仅供参考(1)要问清受话国家和城市名称、电话号码或受话单位名称；文件名 接转电话服务标准 电子文件编码 JD

3、QT083 页 码 2-2 文档仅供参考 文档仅供参考(2)问清是找人电话还是叫号电话.如果找人电话,问清受话人姓名,发话人的房号和姓名；如国际电话还要同时问清客人是自付还是受付信用卡电话；(3)问清客人所要电话种类,如果是加急电话,要在电话单上注明“加急”,并向客人说明计费方法；(4)写清挂号日期、时间及自己的编号；(5)及时报长途台,报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出,问清“流水”,并互报口号；(6)客人讲完后,长途台通知时间时要重复一遍,得到长途台认可后互告口号；(7)将账单及时送往前台收银处；(8)每接一个长途电话,应查一遍电脑,如是当日离店客人,应立即通知前台和前台收银处,以免

4、跑账.直拨长途电话(1)接到前台通知的客人住房登记表时,要与电脑核实,凡是已结账的客人,一律不开通直拨电话线路,以免跑账；(2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账；(3)账台通知客人结账时,要问清房间号码,客人姓名,并立即关闭直拨电话线路,根据打印出来的内容开出长途电话收费单,将第一、二联账单送账台,第三联留存并填写长途电话登记录.服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以文档仅供参考 文档仅供参考 质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。