QB-21客户满意度调查程序23470.pdf

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1、客户满意度调查程序 QB-21A 第 1 页 共 3 页 炬 星 电 子 (惠 州)有 限 公 司 JU XING INDUSTRIAL LIMITED 程 序 文 件 客户满意度调查程序 文件编号：QB-21 制 定：审 核：批 准：生效日期：会签部门 会签人/日期 会签部门 会签人/日期 PMC部 品质部 研发部 生产部 技术部 市场部 工模部 人事行政部 客户满意度调查程序 QB-21A 第 2 页 共 3 页 1 目 的 规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。2 适用范围 本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。3 定

2、义 3.1 无 4 引用文件 4.1 QB-20 数据分析控制程序 4.2 QB-24 纠正与预防措施管理程序 5 职责 5.1 市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出纠正预防措施通知单；5.2 各部门负责执行市场部发出的纠正预防措施通知单。6 程 序 6.1 确定调查方法 6.1.1 市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。6.1.2 客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。6.1.3 客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。6.2 收集信息 6.2.1 市场部负责人跟进客户的

3、回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。6.3 统计分析 6.3.1 市场部对客户满意调查表进行统计。6.3.2 客户满意度统计办法参见附件一。6.3.3 市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。6.3.4 针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出纠正预防措施通知单，相关部门执行纠正预防措施控制程序；客户满意度调查程序 QB-21A 第 3 页 共 3 页 6.3.5 市场部向客户反馈纠正

4、/预防措施的处理情况。6.4 调查评估 6.4.1 管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。6.4.2 管理评审对客户满意度调查方法进行评估。7 记录表格 8 附件一：顾客满意度测评模型 项 目 代 号 权 重（X）满 意 度 权 重(Y)很 不 满 意(1.0)满 意(0.8)一 般(0.6)不 满 意(0.3)很 不 满 意(0)01 0.05 Z011 Z012 Z013 Z014 Z015 02 0.05 Z021 Z022 Z023 Z024 Z025 03 0.05 Z031 Z032 Z033 Z034 Z035 04 0.05 Z041 Z042 Z043 Z044 Z045

5、05 0.05 Z051 Z052 Z053 Z054 Z055 06 0.05 Z061 Z062 Z063 Z064 Z065 07 0.05 Z071 Z072 Z073 Z074 Z075 08 0.05 Z081 Z082 Z083 Z084 Z085 09 0.05 Z091 Z092 Z093 Z094 Z095 10 0.05 Z101 Z102 Z103 Z104 Z105 11 0.05 Z111 Z112 Z113 Z114 Z115 12 0.05 Z121 Z122 Z123 Z124 Z125 13 0.20 Z131 Z132 Z133 Z134 Z135 14

6、0.20 Z141 Z142 Z143 Z144 Z145 计算公式：满意度指数(CSD)=X01Y1Z011+X01Y2Z012+X01Y3Z013+X01Y4Z014+X01Y5Z015+X02Y1Z021+X02Y2Z022+X02Y3Z023+X02Y4Z024+X02Y5Z025+X14Y1Z141+X14Y2Z142+X14Y3Z143+X14Y4Z144+X14Y5Z145=Xi*Yj*Zij（i=1 4，j=1 5）最终CSD=CSD*100/Z（Z=ij）（其中：Z 为实际样本数）序号 表格编号 表格名称 收集部门 保管部门 保存时间 1 QC3-21-01 客户满意度调查表

7、 市场部 市场部 3 年 炬 星 电 子 (惠 州)有 限 公 司 JU XING INDUSTRIAL LIMITED TO 致：FROM 由：炬星市场部 ATTN：DATE 日期：贵司：首先感谢贵司一直以来的关爱和支持！在我们的共同努力下，双方业务合作取得了一定的进展，而“追求卓越品质，永远让客户满意”是煜日升人一贯秉诚的宗旨，为贯彻这一宗旨，为提供更优质的服务，使双方的合作达到更和谐的统一。特此，我司制作了下面的一问卷调查表，敬请配合并提珍贵意见。客户满意度调查表 序号 大项 小项 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 备注 1 技术 新产品开发周期 2 工程技术能力 3 样品提供及时性 4 技术交流与沟通 5 品质 产品质量（外观）6 产品质量（功能）7 产品质量（包装）8 产品质量（实用）9 服务 投诉处理（及时）10 投诉处理（有效）11 顾客接洽与沟通 12 市场开发能力 13 交期 产品准时交货率 14 价格 产品价格水平 希望您提出宝贵意见或建议，使我公司可以不断改进产品质量和服务。客户确认：日期：顺祝 商祺！QC3-21-01