上海某购物中心-工艺礼品类营业员销售服务规范19077.pdf

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1、上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）1 第十一章 工艺礼品类营业员服务技能规范 一、服务工具配备 1.常规配备：托盘、老花镜（200-300 度）、尺寸齐全的包装纸、柔软的包 装填充物。2.珠宝柜、玉器柜、水晶内画柜须配备放大镜（10 倍）、台灯。3.水晶内画柜、琉璃柜须配备白手套。4.地毯柜、瓷器柜、漆器柜须配备米尺。5.有大件商品的柜台须配备羊毛毡。6.石刻柜、玉器柜、艺术刺绣柜需配备与商品相适宜的包装盒。二、商品出样要求 1.商品陈列丰满，摆放合理，有艺术性；商品摆放要考虑不同价格、颜色、材质商品的均匀分布。2.石刻商品须上油后出样。3.旧工艺商品须洗清并去除不需要的标贴

2、后出样；按照文管会规定，陈列超年份古玩商品的柜台须有“内销商品”的标牌。4.象牙、木刻制品在陈列柜中须摆放清水，以防商品开裂。5.每件象牙制品须备有国家林业部与工商行政管理部门发放的收藏证。6.每半月对商品布局作调整（高档商品、工艺精品除外）。三、基本技能要求 1.熟悉所在柜台商品的产地、规格、材质、特性、典故含意、以及生产过程、制作工艺，保养清洁方法等。2.旧工艺品专柜的员工需熟悉商品年份，掌握不同年代的工艺特征。3.能熟练运用英、日语常用接待用语。上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）2 4.能简单掌握顾客心理学，服务好每位顾客。四、岗位接待要求 1.时刻关注顾客，适度推荐合适的商品。2.主动出示商品，介绍商品要全面、热情、周到、耐心。4.商品成交后要请顾客验清货品，然后进行包装；同时，向顾客详细介绍商品保养方法。5.包装商品要美观、牢固、方便携带。6.做好老客户的联络工作，及时提供新品上柜信息及展销信息。6.做好新客户的登记工作。六、服务流程 主动招呼 适时服务 主动出样 详细介绍 商品成交 验收包装 保养介绍 客户登记