呼叫中心的发展前景15453.pdf

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1、呼叫中心的发展前景 2009年 12 月 15 日星期二 1602呼叫中心的发展前景据调查目前美国国内的呼叫中心已达 14 万个拥有坐席人数达 155万。美国劳动力人口的 3 约有 700万人在呼叫中心工作。最近欧洲一项统计说明目前在欧洲每 100个受聘人员中有 3 名是做呼叫中心工作的。在欧洲呼叫中心的发展也很快。英国的呼叫中心年增长率为 50 法国在整个欧洲占呼叫中心话务坐席量的 17 并正以 26 的增长率飞速增长。我国呼叫中心从业人员已达 50 万左右。呼叫中心的业务类型有哪些呼叫中心按业务类型主要分为呼入型、呼出型和混合型三大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电为顾客提供一系列

2、的服务与支持例如在 IT 行业中的技术支持中心保险行业中的电话理赔中心等。电话呼出型呼叫中心一般说来以从事市场营销和电话销售活动为主是企业的利润中心这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。呼叫中心就是在一个相对集中的场所由一批服务人员组成的服务机构通常利用计算机通讯技术处理来自企业、顾客的电话垂询尤其具备同时处理大量来话的能力还具备主叫号码显示可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心都应用在哪些行业目

3、前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。呼叫中心人员对培养自身能力方面主要体现在哪儿个人能力的塑造语言表达能力沟通能力倾听、引导能力判断分析能力现代礼仪塑造心理素质及自控能力熟练操作计算机及常用办公软件的能力销售能力的塑造掌握各类型的客户、并准确把握掌握一定的销售技巧掌握一定的销售原理掌握一定的销售流程管理能力的塑造熟悉产品的销售流程熟悉项目的操作流程较强的人际协调能力对目标的准确把握能力对局面的

4、掌握能力对过程的控制能力呼叫中心人员的职业生涯规划呼叫中心从业人员将来的发展方向主要为两个方面专家型销售及客户服务人员和管理型销售及客户服务人员销售及客户服务实习生销售及客户服务代表高级销售及客户服务代表资深销售及客户服务代表大客户销售及客户服务代表资深大客户销售及客户服务代表销售及客户服务实习生销售及客户服务代表销售及客户服务组长销售及客户服务主管销售及客户服务经理销售及客户服务总监、副总呼叫中心在企业中的地位呼叫中心作为企业内最大的信息交换平台拥有庞大的数据库资源及客户管理软件 CRM能更好的使企业用最便捷最科学最完善的方式运营及发展目前作为企业的核心部门之一已经逐渐成为企业领导所关注及人人向往的重要岗位之一。