客服员工年终工作总结范文5篇.docx

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1、客服员工年终工作总结范文5篇 写总结有利于我们学习和工作实力的提高，不妨坐下来好好写写总结吧。那么，我们该怎么写总结呢?下面是我为大家整理的关于客服员工年终工作总结范文，希望对您有所帮助。 客服员工年终工作总结范文1 时间如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，

2、需具备相关专业学问，驾驭必需的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下头是我这一年来的主要工作： 1.立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。每当遇到繁杂琐事，总是进取、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。 2.勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，

3、努力提高理论水平，强化思维本领，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自我。 3.工作生活中体会到了细微环节的重要性。 细微环节因其“小”，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作职责心和培育工作进取性;对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作职责心和培育工作进取性; 4.多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自我各方面本领，跟上公司前进的步伐。 很幸运能够加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习，在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我

4、、超越自我，取得更大的提高! 客服员工年终工作总结范文2 时间总是静默的消逝，在一日复一日的前台工作中，新的一年已经悄然到来在。反思这过去一年来的状况，_公司在一年来主动前进，并大力的扩展业务。尽管让工作变得劳碌不堪，但却也取得了较为不错的成果。 而作为公司前台的一名客服人员，在工作上，我尽管不能干脆给公司产生礼仪和结果。但通过自身的努力，我在工作方面较好的完成了自身前台客服的岗位职责，并顺当的在工作中加强的了自己。 如今，回顾今年，在工作中我经过了充分的学习和熬炼，在工作中取得了不错的成果。如今，今年的工作已经结束，我对自己的工作总结如下： 1.主动反思并制定自身工作安排 今年年初，我就起先

5、对去年的工作进行反思和总结，并针对一年来自身的状况进行了反思和安排在。 一年来，我在工作中严格的根据安排来完成自身的工作并进一步的完善自己。让自己在工作方面能更加严谨、更加主动有序。此外，对自身的安排也帮助我更好的改进了自己，调整了我在工作中很多的不足之处。 2.加强思想和服务实力 这一年来，我始终在各个方面去强化自己的思想和看法!身为前台的一名客服员工，工作方面我不仅要做好接待来宾和接听来电的打算，同时还有很多公司内部的琐碎工作也同样是我的任务与责任。为此，我始终在思想方面去强化自己，熬炼自身的处理实力和良好的工作思想，让我能在工作中保持镇静和冷静，并能进一步的加强自身的服务看法，让自己在接

6、待工作中能做的更加贴心和到位。 3.自身的工作状况 在工作上，我始终以来严格的要求自己，不迟到，不早退，并能提前来到公司，整理好前天的事物并为公司四处的绿植浇水修枝，且做好办公室内的环境和器材的检查，确保工作能顺当的进行。 一年来，我始终坚守公司的纪律和要求，仔细处理好自身的每项任务，为公司贡献自己的光热。 就这一年的状况来说，我在工作中的确有来了不少的进步。但反思年初到现在，其实还有不少的问题存在于我的身上。如：资料的整理还不够效率，在工作中也常有马虎等等。这些都是工作中不足的地方。在今后，我要更加主动的去加强自己，让自己能努力完成自身的不足，提升工作的实力。 客服员工年终工作总结范文3 我

7、于20_年_月加入商场，起先了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是接着做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1.服务整顿活动 _月_日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在_经理的带领下起先了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了_商厦服务整顿月活动。 在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整

8、，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于_月_日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于_月_日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，_%的员工都很认可本次整顿活动，_%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。 _%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和相识。有_%至_%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的

9、表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。_%左右的员工在感想中对服务做了细细的温习和复习，期间将自己对这些的应用做了具体的描述，提高了他们对服务打造方案的相识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。 员工感想和总结有助于我们驾驭员工对服务的相识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应嘉奖，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了主动的推动作用。 2.对营运_部和营运_部服务整顿工作的评比 我部从整顿的主动性、时效性、彻底性上对营运_部和营运_部做了最终评比，各部门

10、都做得很好，通过为期_天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增加，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，呈现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比_部下降了_%，_部下降了_%。 工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满足度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避开了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。 同时，针对整顿过程中员工反映的问题

11、，公司组织召开专题探讨会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。 3.员工和顾客调查 为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很志向。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务等惠民政策了解不够宽，并提出了许多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。 客服员工年终工作总结范文4 20_年度，我客服部在公司领导的大力支持和

12、各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。 截止到20_年_月_日共办理交房手续312户。办理两次装修手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以下是重要工作任务完成状况及分析： 1.日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 2.信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短

13、信发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 3.业主遗漏工程投诉处理工作 20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。 4.地下室透水事故处理工作 20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主

14、谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 5.入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。 6.建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 7.帮助政府部门完成的工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理

15、了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 8.培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队。把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下： 1)、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加

16、强。 2)、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好。 3)、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。 4)、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。 5)、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 6)、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。 综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求

17、，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及_小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 客服员工年终工作总结范文5 回首20_年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。 自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠

18、缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟识，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断驾驭方法积累阅历。注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过视察、摸索、查阅资料和实践熬炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问驾驭技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务

19、，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，渐渐摸清了工作中的基本状况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。 面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的变更，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结阅历，促成20_年工作再上一个新的台阶，现将20_年工作总结如下： 1.20_年度部门主要工作完成状况 1)、客户服务方面 小区收楼、入住、收费状况 由于小区投入运用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20_年度我部共办理：应交房96户。实际交房121户(其中包括车位18户，贮存间1户、店面1户)

20、。截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%。截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%。 本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，刚好了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。 日常工作及完成状况 本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件。已完成846件处理率98%，

21、并反馈客户。处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。 入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务看法3起，后勤保障23起，平安及车辆秩序16起，保洁绿化17起。截止到20_年_月_日共发放业主满足度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满足度为85%，其中别墅区域满足度为92%，AC区满足度为90%，B区满足度

22、为76%，DC区满足度为86%。 2)、后勤保障方面 原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为限制用电，统一更换面板共232块。每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作。严格根据消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的修理保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。 3)、保洁、绿化方面 保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清

23、洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个。以便于绿化员可以刚好对草坪进行修剪、造型、打药，依据气候改变时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。 2.工作中存在的不足 1)、工作人员服务意识、团队意识有待提高。 2)、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好，各部

24、门的连接不是很到位。 3)、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。 4)、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化学问远远不够。 5)、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。 6)、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。 7)、质量管理落实不到位，检查发觉的问题，订正力度不够。 3.20_年度的初步工作安排及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化发展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足主动改进，提高服务的前瞻性与刚好汇报工作的意识，并且加大收费劲度完

25、成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。详细工作如下： 1)、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录。 2)、实行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、刚好处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。 3)、客户报修、投诉的处理和解决是我

26、部日常工作的重要环节，为更好的驾驭客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修刚好率达到98%，返修率不高于5%。一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务看法、解决时间、处理状况。 20_年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成果。希望明年我们能够再接再厉，做到更好! 客服员工年终工作总结范文本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页