客服的年终工作总结5篇.docx

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1、客服的年终工作总结5篇 总结的文字要做到推断明确，就必需用词精确，用例确凿，评断不模糊。简明则是要求在阐述观点时，做到概括与详细相结合，要言不烦，切忌笼统，做到文字朴实，简洁明白。下面是我为大家整理的关于客服的年终工作总结，欢迎大家阅读参考学习! 客服的年终工作总结1 一年又在匆忙忙忙之中悄然落幕了。作为客服部的一员，在公司的这一年里，我们经验了很大的挑战，也承载着很大的压力前进着。现在已经是年底了，其实想起来真的也很快，回顾过去，发觉每一个月几乎都能在眼前播放，仿佛还是在昨天。不管怎样，还是很感谢这一年的经验，让我又增加了一分自信的容颜。 一、思想上 我知道客服工作是一件并不简洁的工作，自从

2、我跨入这份工作起先，我就明白想要做好这一份工作须要不断的努力和一份坚决的决心。所以在这一年的时间里，我确立了自己的目标，不断提高自己的思想高度，维持着自己有节奏的进步。平常我给自己也制定了一些原则和要求，比如说不管怎样都要保持微笑服务，用舒适的语气和对方沟通，千万不能有一些小脾气，这是这份工作上最忌讳的事情。其次就是保持一个理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因为冲动而失去了更多的机遇。 二、行动上 这一年我在自己的行动上还是有所进步的。比如说售后这一部分来说，我认为自己表现得还是比较良好的。还记得有一次一名客户始终无理取闹，不管我怎么去说，他都不听，始终嚷嚷，也许维持了半个小时的样子，我身

3、边的人都感到乏累了，但是我还是能够保持一个好的看法和他沟通，他最终也看在我服务看法还算良好的份上选择了妥协。这件事情我得到了领导最确定的夸奖，也是我这一段成长之路中一个特别有纪念意义的里程碑。 三、将来安排上 下一年，是一个全新的阶段，对于我们部门的每一个人来说，其实都是一段新的旅程。我始终觉得自己是比较适合这份工作的，所以将来的安排就是，接着在这份工作上保持一个好的状态，接着去创建一些新的成果，把自己的目标和志向都投入进去，再把全部的精力放进去。我现在还很年轻，还能够去闯一闯、拼一拼。接下里的一年，我希望领导能够更加期盼我的表现。我会尽力争取机会去提升自己，争取在下一个年末让自己看到一个全新

4、的自己。 感谢这一年公司领导以及身边的各位同事赐予我的宽容和激励，我会再接再厉，英勇动身，确定自己，重建将来。我信任我可以通过自己勤勉的身体为自己创建一个更加美妙的将来，不负公司的栽培。 客服的年终工作总结2 时间总是静默的消逝，在一日复一日的前台工作中，新的一年已经悄然到来在。反思这过去一年来的状况，_x公司在一年来主动前进，并大力的扩展业务。尽管让工作变得劳碌不堪，但却也取得了较为不错的成果。 而作为公司前台的一名客服人员，在工作上，我尽管不能干脆给公司产生礼仪和结果。但通过自身的努力，我在工作方面较好的完成了自身前台客服的岗位职责，并顺当的在工作中加强的了自己。 如今，回顾今年，在工作中

5、我经过了充分的学习和熬炼，在工作中取得了不错的成果。如今，今年的工作已经结束，我对自己的工作总结如下： 1.主动反思并制定自身工作安排 今年年初，我就起先对去年的工作进行反思和总结，并针对一年来自身的状况进行了反思和安排在。 一年来，我在工作中严格的根据安排来完成自身的工作并进一步的完善自己。让自己在工作方面能更加严谨、更加主动有序。此外，对自身的安排也帮助我更好的改进了自己，调整了我在工作中很多的不足之处。 2.加强思想和服务实力 这一年来，我始终在各个方面去强化自己的思想和看法!身为前台的一名客服员工，工作方面我不仅要做好接待来宾和接听来电的打算，同时还有很多公司内部的琐碎工作也同样是我的

6、任务与责任。为此，我始终在思想方面去强化自己，熬炼自身的处理实力和良好的工作思想，让我能在工作中保持镇静和冷静，并能进一步的加强自身的服务看法，让自己在接待工作中能做的更加贴心和到位。 3.自身的工作状况 在工作上，我始终以来严格的要求自己，不迟到，不早退，并能提前来到公司，整理好前天的事物并为公司四处的绿植浇水修枝，且做好办公室内的环境和器材的检查，确保工作能顺当的进行。 一年来，我始终坚守公司的纪律和要求，仔细处理好自身的每项任务，为公司贡献自己的光热。 就这一年的状况来说，我在工作中的确有来了不少的进步。但反思年初到现在，其实还有不少的问题存在于我的身上。如：资料的整理还不够效率，在工作

7、中也常有马虎等等。这些都是工作中不足的地方。在今后，我要更加主动的去加强自己，让自己能努力完成自身的不足，提升工作的实力。 客服的年终工作总结3 时间如梭，转瞬间_年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职_项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作安排。项目交付以来，客服部围绕_前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧美

8、妙的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 _年x月，我正式升任x客服部x主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我始终在不断地探究，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的工作

9、技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的'业务学问和超群的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主供应切实有效地询问和帮助，在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率 自加入_客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工

10、作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准。 (一)加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好

11、的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成_一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础。_年_月中旬，_园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 (四)亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务，本年度累计处理_。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在

12、一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。 二)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了_交付的打算工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。 (三)协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好全面，

13、接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、_年工作安排要点 (一)接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到_%以上。 (二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到_%以上。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾_年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望_年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样，同心协力的去实现

14、部门目标，为公司发展贡献一份力气。 客服的年终工作总结4 我在_公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必需的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素养要求： 客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，须要必需的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2

15、)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当职责。客户服务人员须要常常担当各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都须要透过客服人员化解，须要勇于担当职责。 3、作为客服，须要必需

16、的技能素养： (1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平

17、衡工作心情，提升自身素养。 客服的年终工作总结5 仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今日，才能在回忆往事的时候，不会懊悔;也不会因为没什么成果而感到惭愧，基于以上问题，我依据去年制作的安排做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并依据实际具体的修改了以后的安排以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的安排，一是熟识产品;二是做好产品的售后维护;三是探讨好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细微环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做

18、到了80%;而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有刚好的去劝服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，

19、更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做： 一、关于退换货 流程太困难，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，干脆拿去修理，刚好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单干脆退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。 二、关于售后电话 这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访

20、，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出变更方案。 三、物流跟踪 假如有发生转单，则由售后干脆查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。 四、开发票事宜 按规定，每天

21、下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。 客服的年终工作总结本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页