酒店质检条例8933.pdf

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1、双流县 hello 酒店质管条例 第一章 总则 质量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。为了确保我店现代风格和品牌”荣誉，保证我店的服务质量和服务水准，特制定质量考核实施细节。酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部质量管理的自检自查，强化本部质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准必须严格按照条例执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本条例就地及时实施执行，不讨论不申诉。本条例适用于各级管理人员

2、及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。第二章 奖励 为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率，以主人翁的姿态做到优质服务，特制定以下奖惩办法：一、嘉奖和晋升 凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖和晋升。第一条 在对改革酒店管理，提高服务质量中献计献策，受到采纳并获得经济效益者；第二条 在服务工作中创造优异成绩者；二、奖励 第三条 在接待工作中，态度良好，受到客人书面表扬或有关方面表扬，酌情奖励；第四条 工作责任心强，服务态度好，服务质量高，多次受到顾客赞誉者，奖励 50 元；优秀员工和服务明星奖 50100 元；第五条 在保证质量的基础上，积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者，每次奖 501

3、00 元；第六条 在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中，有显著成绩者，奖励 50100 元；第七条 节能降耗、减少开支、节约费用及易耗物品中有显著成绩者，每次奖励 50100 元；第八条 在各种学习、竞赛中成绩卓越者，奖 2050 元/次；第九条 拾金不昧，好人好事，受到客人赞扬者，每次奖 2050元；所拾物品价值较大者，酌情重奖，并通报表扬；第十条 领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著被评为先进个人或优秀管理干部者，每次奖励 50100 元；第十一条 敢于举报违纪犯规和拾物不缴者，根据实际情况酌情重奖；第十二条 为保护国家财产及宾客生命财产，能见义勇为者奖 100500 元；第十三

4、条 敢于抵制不正之风，事迹突出者，酌情奖励；第十四条 执行制度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高，酌情奖励；第十五条 凡连续 4 次考评为 A 级的先进个人享受国内、外旅游或送出深造培训的奖励；第十六条 资金来源：从违纪人员的处罚金额中支付，不足部分酒店专项划拨。第三章 处罚 凡违犯纪律或有关规定者，处罚条件如下：第十七条 口头警告。适用于轻度违反有关规定，但仅限于初犯。第十八条 书面警告。适用于违反有关规定，情节后果较严重者，并处相应罚金。第十九条 留用查看。凡员工多次违反有关规定或有较大过失，将受到留用查看并处相应罚金。第二十条 即时除名和解聘。凡三次以上违反有关规定，或犯有严重错误，

5、给酒店造成严重的政治影响或经济损失，给予即时除名或解聘处罚，赔偿相应损失或处罚金。被除名或解聘时，质检部必须提供书面材料和处罚依据报人事部、总经办复核。复核后呈总经理签批后执行。第二十一条 申请复议。若员工对处分确有不服之处，可接受处罚后再直接以口头或书面形式向质检部申请复议。质检部将视情况与有关方面研究处理，并做出最终决定。第四章 质检细则 一、着装仪表 第二十二条 仪容不整，便装上班，罚 10 元/次；第二十三条 不按规定着工作服、工作帽、系领带、佩戴工号牌，罚 5元/次/项；第二十四条 着脏工装、不扣衬衣领扣、袖口、挽袖或女员工着裙装不穿规定的长袜，罚 510 元/次/项；第二十五条 女

6、员工留怪异发型，男员工留小胡子和耳发。头发长度超过衣领，染彩色头发，女员工不化淡妆，罚 510 元/次/项；第二十六条 留长指甲、染指甲（可用透明指甲油），指甲缝有脏物，指甲有黑边，各罚 1020 元/次；第二十七条 岗位上佩戴非工作需要的个人装饰物：项链、手链、手镯、脚链、耳环、舌环、鼻环（可戴一枚结婚或定婚戒指），罚 510 元/次/项。二、服务标准 第二十八条 各服务点应热情待客，迎送到位，在离顾客 2 米远处，就应主动打招呼。对客人不礼貌、不微笑服务、无礼貌语言、不理睬客人、站姿不规范、工作无责任心等，罚 1020 元/次/项；第二十九条 迎宾员不主动为客人召唤电梯，罚 10 元/次；

7、第三十条 不按标准摆放物品、用具，每漏放一件罚 5 元/次；第三十一条 与客人争吵，说话粗鲁，罚 2050 元/次，情节严重者参照第九十七条处罚；第三十二条 工作散漫，粗心大意，工作效率低，不按规定时间完成领导交办任务，罚 1020 元/次；第三十三条 对客人服务不主动，服务态度差，罚 1020 元/次；第三十五条 工作不按程序做、不符合要求，罚 1020 元/次；第三十六条 不按规定开门、敲门、关门，各罚 1020 元/次/项；第三十七条 未经允许将客用钥匙交与他人或乱放在不安全处，罚 2050 元/次/项；第三十八条 因不小心损坏酒店或客人财物，罚受损物价值的一至二倍，情节严重者直至除名处

8、理；第三十九条 为持失效卡的宾客开房或私自开房，罚 100200 元/次；第四十条 越权为客人消费打折，处打折金额的二至五倍罚款；第四十一条 越权签单，罚当事人和收银员各 1 倍罚款，其分管负责人连带罚 20 元/次；第四十二条 在工作区域存放私人物品，罚 10 元/次；第四十三条 未按规定关闭房门、通道门及通道灯、空调、水、电、窗户，处罚 510 元/次/项；第四十四条 不按规定带客进房，罚 20 元/次；第四十五条 执行会客制度不严，不认真填写会客单，罚 20 元/次；第四十六条 员工当班时间私自会客，罚 510 元/次；第四十七条 不认真检查退房，房间物品缺损，由当班服务员按成本赔偿，处

9、罚金 10 元/次；第四十八条 多收客人消费金额，除自费双倍返还金额外，另按成本赔偿，处罚金 10 元/次；第四十九条 道德败坏，当班时有不道德行为，予以除名；第五十条 受到客人投诉，口头投诉内容属实罚 20 元/次，书面投诉罚 50 元/次；第五十一条 工作责任不强，以至于发生事故者给予降职降薪、留用察看至除名处理；第五十二条 涂改、伪造单据、证明，处罚同等五十一条；第五十三条 玩忽职守，违犯操作规程，造成严重后果者，即时除名；第五十四条 不按服务规范接听电话罚 5 元/次；第五十五条 不按规定操作，造成物资的浪费，由责任人赔偿；第五十六条 采购员询价不准确、误差超过当时市价 5%以上者，处

10、以200 元/次罚款；或赔偿全部误差；第五十七条 索要供货商回扣造成事实的变相涨价或验收不严，以次充好，处罚 100 元/次，或赔非正常金额。情节严重者除名，并处以罚金 500元/次；第五十八条 凡是上下班不打卡或者不签到，不考勤者罚 10 元/次；第五十九条 拒绝接受总经理授权的质检员例行检查，罚 50 元/次；第六十条 委托他人或代替他人考勤者，处罚 20 元/次；第六十一条 凡迟到、早退 10 分钟内处罚 10 元/次；10 分钟以上 30分钟以下处罚 20 元/次；30 分钟以上按旷工半天处罚；第六十二条 工作期间无事串岗、打瞌睡、聚众闲聊、逛购物中心，罚款 1020 元/次；第六十三

11、条 在工作区域玩棋牌、看电视、打麻将处罚 1020 元/次；第六十四条 擅离岗位、上班时间接打私人电话、干私活，处罚 10 元/次；第六十五条 内部工作中接打电话应使用规范用语，简明扼要，超过 3分钟罚 5 元，超过 5 分钟罚款 10 元；第六十六条 当班时在营业区域内吸烟、乱丢烟头，处罚 10 元/次；第六十七条 在岗位上吃零食或在酒店内边走边吃食物，处罚 10 元/次；第六十八条 工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，出现一次处罚 2050 元/次/人；第六十九条 上下班不从指定通道进出，处罚 10 元/次；第七十条 在工作期间主管以下人员非紧急公务乘坐客梯、进入大堂、前厅、总台

12、、微机室、总机房，处罚 20 元/次；第七十一条 因事、因病缺勤而未事先向部门主管以上管理人员书面请假者，或未准假而缺勤者处罚 20 元/次（意外事故突发疾病除外）；第七十二条 每月迟到、早退超过三次，给予降级降薪处理；第七十三条 不服从上级指令，不服从工作调配或当众与上司争辩，处罚 50 元/次；第七十四条 未经批准及办理财物出店手续而自动用或外借酒店财物、设备、车辆，处罚 50100 元/次；第七十五条 造谣诽谤、中伤他人或谈论他人隐私，影响团结及酒店声誉，视其性质用情节轻重处 50100 元/次，直至除名；第七十六条 拒绝保安人员或管理人员例行检查，处罚 2050 元/次；第七十七条 拿

13、取、拿扣、偷吃酒店或客人的食物、饮料，按所值赔偿外，另处罚 50 元/次；第七十八条 未经许可私自在员工宿舍留宿亲友，处罚 20 元/次；第七十九条 未经许可擅自换班，双方各罚 1020 元/次；第八十条 吧台私自售自带酒水及香烟、小食品，违反酒店的财务制度，处罚 100200 元/次；第八十一条 在岗位上看书、看杂志等非工作读物，罚 10 元/次；第八十二条 随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，处罚 5 元/次；第八十三条 参加会议迟到 5 分钟内处罚 10 元/次，迟到 10 分钟处罚20 元/次；参加会议期间未关闭 CALL 机、手机者处罚 10 元（总经理除外）；第八十四条 在更衣柜内存入

14、食物或饮料，处罚 1020 元/次；第八十五条 擅自私调更衣柜、私配钥匙或擅自加锁，处罚 1020 元/次；第八十六条 偷带酒店物品出店，经查实，处十倍罚款，情节严重者即时除名；第八十七条 不报修工程、报修后不验收，处罚 1020 元/次；第八十八条 私自使用客用电话，处罚 10 元/次；第八十九条 将饭碗、食物端到工作岗位用餐，罚 10 元/次；第九十条 吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，处罚 20 元/次；第九十一条 脱岗 10 分钟以上，处罚 10 元/次；30 分钟以上，处罚20 元/次；另按旷工半天处理；第九十二条 拾遗不报，私自处理客人遗留物品（其中被处物按原值退赔）

15、并处罚 100 元/次，情节严重者予以除名；第九十三条 领班以上管理人员不纠正违纪，视而不见，放纵过失，处罚 50100 元/次；第九十四条 拒收、篡改或撕毁过失通知单，拒绝质检，处罚 50100元/次；第九十五条 主管、经理对酒店的规定不传达、不落实，信息不反馈、不汇报者，处罚 20 元/次/人；第九十六条 贪污、盗窃、索贿、行贿者，验值退赔即时除名，并处罚 200 元/次/人；第九十七条 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人及与客人吵架者，即时除名并处罚 100 元/次/人；第九十八条 偷盗酒店或他人的财物，按原价退赔即时除名并处罚200 元/次/人；第九十九条 向客人索要小费、物品或其他报酬者，即

16、时除名并处罚50 元/次/人；第一百条 私换外币者，即时除名并处罚 200 元/次/人；第一百零一条 参加反动组织或利用黑社会组织，即时除名并处罚 500元/次/人；第一百零二条 组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，即时除名并罚200 元/次/人；第一百零三条 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，即时除名并处罚 500 元/次/人；第一百零四条 酗酒、赌博或打架者，即时除名并处罚 100 元/次/人；第一百零五条 不准当着客人谈论酒店内部事务，否则处罚 50 元/次/人；第一百零六条 VIP 接待准备不充分、检查不到位，处罚有关责任人50 元/次；第一百零七条 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者，即时

17、除名并处罚 100 元/次/人；第一百零八条 经常违反规章制度，屡教不改者，即时除名并处罚 100元/次/人；第一百零九条 连续旷工三天（正式职工按国家有关规定执行），按自动离职处理，酒店不结算工资，不退还财产风险金；第一百一十条 严重违反涉外纪律，即时除名并处罚 100 元/次/人；第一百一十一条 从酒店向楼外抛扔物品，处罚 100 元/次/人；造成严重后果者，一切责任自负，并予以除名；第一百一十二条 洗衣房不按规定洗涤造成洗涤物的损坏、丢失应照价赔偿；第一百一十三条 洗衣房私自对外、对员工、对自己洗涤衣物、布草，不登记收费者，处罚 20 元/次/人；第一百一十四条 员工在店内店外都是酒店的

18、成员，应多正面的赞许，决不作消极的评论，违者处罚 100 元/次直至除名；四清洁卫生 洁净是酒店每个员工义不容辞的职责，均须做好责任区域清洁卫生，并保持天花板、地板、地毯、墙壁、花盆、花架、楼道、烟缸、灯具、玻璃、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、进出风口、换气口、家具等各种物品的清洁，保证工作整洁，如有违犯，处罚如下：第一百一十五条 天花板、地板、楼道有污迹、脏物，有异物、杂物，处罚 5 元/次/人/项；第一百一十六条 地毯上有垃圾、烟头、瓜果及其它异物，处罚 5 元/次/项；第一百一十七条 花盆内有垃圾、烟头、瓜果及其它异物，处罚 5 元/次/项；第一百一十八条 花架上有污渍、灰尘，处罚

19、5 元/次/项；第一百一十九条 工作台面、办公器具、工作区域有灰尘、垃圾、污渍，处罚 5 元/次/项；第一百二十条 花叶、绿色装饰植物枝叶落在地板、楼道、地毯上，处罚 5 元/次/项；第一百二十一条 灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、进出风口、换风口、家具等有灰尘、污渍，处罚 5 元/次/项；第一百二十二条 烟缸内烟头不得超过三个，公共区域不得超过 5 个，超过 1 个处罚 5 元/次；第一百二十三条 玻璃器具未清洁干净（应无指纹、污渍、光亮如新），处罚 5 元/次/项；第一百二十四条 不按程序操作和消毒，不熟记卫生知识，处罚 20 元/次/人；第一百二十五条 潲水桶不加盖，对相关负责人

20、处罚 20 元/次；第一百二十六条 过期食品、饮料一经发现，处罚其责任人 20 元每次；第一百二十七条 乱倒垃圾，处罚 20 元/次/人；第一百二十八条 公共场所卫生桶过半，罚当班 PA 5 元/次；第一百二十九条 工作场地不用时清理垃圾，罚当班 PA 或楼层负责人 5 元/次/人；第一百三十条 冰箱内、菜板上、食物库房生熟不分，处罚 1020 元/次/人；第一百三十一条 当天垃圾不清理完毕，处罚当班责任人 10 元/次；五安全检查 第一百三十二条 擅自离开安全、消防、配电等紧要工作岗位，处罚 1050 元/次/人；第一百三十三条 未经批准，私自搭、接电线、装电源、私设水、电、气开关或接口者，

21、处罚 2050 元/次/人；第一百三十四条 消防设备必须保持完好无损，谁主管谁负责，如有损坏而没及时发现或报告有关部门修理，处罚负责人 20 元/次；第一百三十五条 发生重大安全事故和严重泄密事件，处罚 100300元/次，情节严重者予以除名；第一百三十六条 保安人员应对宾客有礼貌、语言亲切，文明执勤，无论是劝解或干预都要做到态度和蔼，说话得体，在不需要强行执行保安任务的情况下，严禁与客人发生争吵，如违反，处罚 50 元/次/人；第一百三十七条 保安人员在巡逻时，应提高警惕，严禁睡觉，必须到点到位，避免失误，违者处罚 2050 元/次/人；第一百三十八条 执勤不到位、到点，如发生事故要追究责任

22、，并视情节严重处罚 50100 元/次/人；第一百三十九条 保安人员应指挥车辆(汽车、摩托、自行车)在指定地点停放，如未尽职尽责，造成车辆乱停乱放，处罚 10 元/次/人；第一百四十条 保安人员应认真执勤，照章办事，不循私情，严格执法，违者罚 10 元/次/人；第一百四十一条 保安人员或行李员应制止衣冠不整的人员进入酒店，如让其进入酒店，处罚 10 元/次/人；第一百四十二条 凡使用天然气部门，应严格做好安全防范工作，如发现问题或发生事故，追究其责任；第一百四十三条 保安部管理人员和保安员在出事故、有情况时应在接到通知后 5 分钟内赶到现场，否则处罚 10 元/次/人；超过 10 分钟处罚 3

23、0元/次/人；第一百四十四条 消防监控中心应用 24 小时有人值班，不得马虎从事、值班睡觉，违者处罚 30 元/次/人；造成重大火灾事故未得到及时处理，处罚 200 元/次/人直至除名；六设施设备 第一百四十五条 不定期保养设备，坏了不及时报修，缺损而不明原因，处罚 10 元/次；第一百四十六条 不按规定节能降耗，不定时开关电源、气阀、水阀，处罚 20 元/次/人；第一百四十七条 接报修单后 24 小时未及时抢修，处罚责任人及管理人员各 20 元/次；第一百四十八条 在各种设备、墙壁、桌、椅等乱写、乱画、乱刻，处罚 20 元/次/项；第一百四十九条 搬动桌椅、家具等物品时不得乱拖、乱拉等野蛮操

24、作，违者处罚 20 元/次/人；第一百五十条 未经允许，随意拿取、使用公物，发现一次除按物品价值加倍赔偿外，处罚 1050 元/次/人；七言行举止 第一百五十一条 说话轻。工作场所不得高声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫，违者处罚 10 元/次/人；第一百五十二条 走路轻。穿钉鞋、铁板鞋者、跑跳者处罚 10 元/次/项；第一百五十三条 操作轻。开关要轻，餐械摆放、收台要求无明显餐具响声，清洗分类，不得野蛮操作，各种推车不得碰到门壁，违者处罚 10 元/次/项；第一百五十四条 本店员工不准在酒店区域和任何人勾肩搭背，违者处罚 10 元/次/人；八表扬、投诉 第一百五十五条 一般性的客人表扬信，经核属实

25、奖 1020 元/次/人；事迹突出的可奖 3050 元/次/人；第一百五十六条 客人口头投诉，属实处罚 1020 元/次/人，客人书面投诉，属实处罚 3050 元/次/人；第一百五十七条 私自销毁客人投诉信和伪造客人的表扬信，处罚 50100 元/次/人；九严格管理 第一百五十八条 利用考核打击报复，弄虚作假，经查属实处罚 50100元/次/人；第一百五十九条 当月的质量检查中，一个班组内有 2 人被罚，则罚其领班 10 元；主管下属有两个领班被罚或班组被罚金额 100 元以上，则罚主管或经理 30 元；经理下属有两个主管被罚或部门被罚金额 200 元以上，则罚经理 50 元；第一百六十条 一

26、个班组全月累计罚款金额在 200 元以上，则罚该小组每人 10 元；累计罚款金额在 300 元以上，则罚该班组每人 10 元，分管主管罚 20 元，部门经理罚 30 元；第一百六十一条 部门全月累计罚款金额在 500 元以上，则罚主管 30元，并作出书面检查，部门经理罚 50 元，并作书面检查；部门全月累计罚款金额在 1000 元以上，分管主管及部门经理均作降职降薪处理；第一百六十二条 当月一个班组累计奖励在 200 元以上，奖领班 10 元，累计奖励在 300 元以上，奖励该班组每人 10 元，累计奖励在 500 元以上，奖励该班组每人 10 元，累计奖励在 500 元以上，奖励该班组每人

27、20 元，主管 30 元，部门经理 50 元；第一百六十三条 部门当月累计奖励 1000 元以上，奖主管 50 元，部门经理 100 元；第一百六十四条 由于不严格执行操作规程，下单不准确、布置任务指令不清楚造成服务故障或损失，处以责任人 20 元/次；第一百六十五条 不开机，造成损失者要追究责任，并处罚 10 元/次/；第一百六十六条 质检人员在工作中不严格执法，不敢逗硬，不秉公办事，罚 30 元/次；第一百六十七条 未尽条款按酒店其他相关规定执行；第五章 前厅系统质检细则 第一款 接待员 第一百六十八条 客人到前台时，不主动向客人问好，不主动推销房间、不报房价或不作有关解释的，各扣 5 元

28、；第一百七十条 外宾及长住客人未出示任何证明身份的有效证件予以登记，或审验证件不仔细的，登记内容不全的，各扣 5 元；第一百七十一条 外宾登记单未在规定时间内送往保安部的扣 5 元；第一百七十二条 有预定房或需移交事项，未及时交接或未写在值班记录上的，各扣 5 元；第一百七十三条 总台内物品摆放杂乱、私人物品放在工作台上各扣 5元；第一百七十四条 填写入住、离店、换房时间不准确的或未及时通知客房服务中心，各扣 5 元；第一百七十五条 开重房的扣 20 元，办理钟点房未收足押金造成走单或其他损失者罚 20 元；第一百七十六条 未及时与服务中心、收银员核对房态，扣 5 元；第一百七十七条 填写各种

29、报表、单据时，字迹不清楚、数据错误出现墨团的各扣 5 元；第一百七十八条 登记单、报表等有关资料未及时整理、装订的扣 5 元；第一百七十九条 有预订房或团体预订未及时通知服务中心的扣 5 元；第一百八十条 报表做错或未与收银核对的扣 4 元；第一百八十一条 客人入住时未开市话的各扣 5 元；第一百八十二条 晚上不做报表，下班前才开始做报表的，扣 20 元；第一百八十三条 办理客人入住手续太慢扣 10 元；第一百八十四条 私自决定房价未经请示的扣 10 元；第一百八十五条 客人要求叫醒服务，未及时通知总机当班人员的扣 10元；第一百八十六条 报表遗漏房费收入的，一处扣 10 元；第一百八十七条

30、客人退房未及时通知服务中心和总机或报销房号造成损失，除赔偿外，各扣 5 元；第一百八十八条 严格执行有关价格的政策，若有特殊情况必须请示有关部门领导，无权随意、擅自违反价格政策，否则除补齐差额外，另扣 30元；第二款 收银员 第一百八十九条 给客人办理结帐手续太慢，引起客人不满的，扣 5 元；第一百九十条 有未完成事项未及时移交或未记在交接班本上，造成后果不严重的扣 5 元，后果严重的酌情处理；第一百九十一条 每班未与接待员核对房态，扣 5 元；第一百九十二条 未统计超支的房号或当班期内未下催款通知单的，扣5 元；第一百九十三条 催款后客人仍未交款，收银员未移交给下一班续催后，扣 6 元；第一

31、百九十四条 夜班报表出错一处，扣 4 员，漏作房费一处扣 4 元；第一百九十五条 报表字迹清有墨团，一处扣 3 元；第一百九十六条 未把客人当天所发生帐目及时登在帐单上，扣 5 元；第一百九十七条 对于工作失误少算漏算客人消费金额的除补齐消费额外另加扣10 元；第一百九十八条 钟点房或半天房费不入帐的，开除；第一百九十九条 对于挂帐、签单、欠单的，当班应将金额算出及时送财务部，否则扣 5 元；第二百条 交接班不清造成损失的，由两人共同承担，另每人扣10 元；第二百零一条 私自按作废处理客人帐单的，扣 10 元；第二百零二条 保证金收据、现金支出单号码不连续，现金支出单没有客人签字的，扣 50

32、元；第二百零三条 对已结清的单据应当班送财务部，否则扣 5 元；第二款 营业电话接听 第二百零四条 必须在电话铃响三声之内接答或指示灯亮时马上接听，否则扣5 元；第二百零五条 不按照酒店规定的语言规范地接听电话，否则扣5元；第二百零六条 接听电话时，应吐字清晰、语音适中，否则扣 3 元；第二百零七条 对方若打错电话，要酌情处理，若粗暴挂断电话扣 5元；第二百零八条 挂电话时一定要确认对方先挂断电话后，才能挂断电话，否则扣 5 元；第二百零九条 利用职务之便打私人电话，扣 5 元；第二百一十条 有叫醒服务时，弄错房号或延误叫醒时间，扣 5 元；第二百一十一条 未移交特殊事项或未写在交接班本上，扣

33、 5 元；第二百一十二条 打错电话或打错房号、时间，扣 10 元；第二百一十三条 窃听客人通话扣 10 元；第二百一十四条 他人进入营业服务电话聊天或带无关人员到机房打电话，对当班人员扣 5 元；第二百一十五条 工作区域卫生差或机器设备不定期清洁各扣 5 元；第二百一十六条 遇到不说话的电话，在询问三声无回答的情况下，应说：“对不起，我挂机了”，方可挂断电话，否则扣 5 元；第二百一十七条 客人退房，总台通知查话费，未立即将话单打出或未立即关掉长话造成漏单的除按金额补齐外，另扣 10 元；第二百一十八条 未按规定私自开通市话长话的，扣 5 元；第二百一十九条 客人退房未立即查出话费而耽误结帐的

34、扣 5 元；第四款 门迎及行李生 第二百二十条 有客人到时，不为客人开车门或漏开一个车门扣5元；第二百二十一条 客人有行李不主动为客人提行李的，扣 5 元；第二百二十二条 每天不按时分送总台的各种报表扣 5 元；第二百二十三条 串岗至前厅其他岗位闲聊扣 510 元；第二百二十四条 向客人索取小费，参照第九十条处罚；第二百二十五条 在其他岗位接打私人电话扣 5 元；第二百二十六条 当班时，未经允许离开酒店办私事扣 10 元；第二百二十七条 未积极做好上级安排的其它工作扣 5 元；第二百二十八条 大门口缺岗、扣值班人员 5 元；第二百二十九条 客人入住不主动带房或不向客人介绍扣 5 元；第二百三十

35、条 站立不规范，作小动作，参照第二十八条执行；第二百三十一条 非紧急情况或未经上级允许乘坐客用电梯，扣 5 元；第五款 大堂副理 第二百三十二条 必须着装整洁、仪表端庄、举止大方、语言亲切、用词恰当，否则扣 5 元；第二百三十三条 未准确、礼貌地回答客人的问询，扣 5 元；第二百三十四条 发现前厅人员违规而置之不理的、包庇者，参照第九十三条处理；第二百三十五条 处理客人投诉不及时或未将客人意见、要求等及时反映给有关部门负责人，各扣 5 元；第二百三十六条 与客人争吵、态度粗暴，参照第九十七条执行；第二百三十七条 发现衣冠不整者未及时纠正的，扣 5 元；第二百三十八条 未移交有关事项或未写在记录

36、本上的，扣 5 元；第二百三十九条 对大堂的工作秩序及客人的安全应起到监督与维护作用，秩序混乱或不安全因素现象未进行干预和制止，以及未通知保安人员协助的，扣 5 元；第二百四十条 对预定到 VIP 房不检查或未及时迎送 VIP 客人，各扣5 元；第六款 商务中心 第二百四十一条 私自给他人打字复印，罚 10 元，另补齐费用；第二百四十二条 私自允许他人免费打电话、收发传真，各扣 10 元，另补齐费用；第二百四十三条 当班时玩电脑游戏，扣 5 元；第二百四十四条 工作区域卫生差、物品摆放不整齐、乱，各扣 5 元；第二百四十五条 受到客人投诉调查属实的扣 10 元；第二百四十六条 允许非本岗位人员

37、进入工作区域并同他们闲聊的扣 5元；第二百四十七条 泄露酒店秘密随意查询宾馆文件的扣 10 元，给宾馆带来严重损失，辞退或开除；第二百四十八条 为客人打印复印文件应为其保密，否则扣 5 元；第二百四十九条 凡浪费纸张消耗或每日营业报表有错的，每处扣5元；第二百五十条 每月统计纸张消耗或每日营业报表有错的，每处扣 5元；第二百五十一条 未按酒店规定收费者扣 10 元另补齐费用；第七款 咖啡厅服务员 第二百五十二条 有客人不领位，不主动询问客人的，扣 5 元；第二百五十三条 站姿不规范，扣 5 元；第二百五十四条 私拿吧台物品或给他人的，扣 10 元，另按原价补齐金额；第二百五十五条 工作区域卫生

38、差以不主动清洁的，扣 5 元；第二百五十六条 烟缸里烟头超过三支未换，罚 5 元/支；第二百五十七条 酒水物品交接不清的由两班共同承担，各扣 5 元；第二百五十八条 客人用过的杯子烟缸未及时清洁干净的扣 5 元；第二百五十九条 客人消费后不开单私自收钱的，视情节轻重处罚，含开除；第二百六十条 酒水物品未定期清点，帐物不相符的，相关人员各扣10 元，同时共同承担责任；第二百六十一条 物品损坏需报损而未留原件的，按原价赔偿，扣 5 元；第二百六十二条 当日营业报表出错，一处扣 5 元；第二百六十三条 酒水物品用完未及时领用造成缺货的，扣 5 元；第二百六十四条 一个月之内，累计 3 次违规受到处罚予以辞退；三个月内累计违规 10 次予以降级；第二百六十五条 本条例解释权属于酒店总经理办公室。二 00 八年元月 17 日