客户分级管理制度11258.pdf

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1、客户分级管理制度 目的：针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。1.0 范围：公司的所有客户 2.0 分类等级：我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM 商。根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。销售指标：序号 客户级别 普通商销售额界定 备注 1 A 级别客年度销售额在150-200万档的各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放2 B 级别客年度销售额在100-1

2、50万档的3 C 级别客年度销售额在100万以下的客 序号 客户级别 加盟商销售额界定 备注 1 A 级别客年度销售额在100万以上的客各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放2 B 级别客年度销售额在 50-100 万档的3 C 级别客年度销售额在 50 万以下的客 序号 客户级别 OEM 商销售额界定 备注 1 A 级别客年度销售额在350万以上档的各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放2 B 级别客年度销售额在150-350万档的3 C 级别客年度销售额在150万以下的客 综合指标 序号 评定指数 评定内容(很好、较好、一

3、般、差为四等标准)1 销售实现 年度销售实现是否在列定计划以上的客户，销售状态是否稳定 2 销售价格 销售价格是否能保证公司的正常盈利 3 订单计划性 订单下单有无良好的计划性 4 综合实力 经济实力如何，是否在当地有一定的客户与市场资源，有无专卖店店面（位置如何）5 资源优势 所在地城市级别，区域市场辐射面 6 经营理念 有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度 7 合作忠诚度 合作时限，有无长期共同发展的意愿 8 经营管理能力 管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面维护规范与售后服务能力 9 与公司的协作 能否配合公司的各种营销活动与销售政策，积极推广新品与提供有效建议等信息 职责：营销

4、中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新。财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作。规范与程序 客户分类的评定办法：客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。一般在每年末月的 25-30 日。客户分类评定的组织：各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写客户自信评估表。由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正客户自信评估表，按以下

5、类别进行分类汇总：A 关于 A 类客户：列定 A 类客户的名单；对 A 类客户给予生产及销售服务支持计划。B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作慢六个月后，进行评估。客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查。A 级客户的管理 A 级客户和管理概念：A 级客户是公司营销网中的重点客户。A

6、级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。A 级客户的确认与管 理是软的服务与赢得优惠结合的过程管理。A 级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。的 A 级客户的内部管理与服务支持：A 级客户长期合作合作协议的拟定、修正：由销售总监汇通销售经理执行；B A 级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排评定（附客户等级评定表）；由销售经理申报，销售总监负责审核，总经管理批准；C A 级客户的订单，应尽可能争取；如因掐原因需拒单，需销售总监及以上审核予以确认。D

7、生产支持：A 级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障。F 销售人员应经常联络，定期走访 A 级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售总监也应定期去拜访他们。G 业务经理密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其他异常动向。H 应优先处理 A 类客户的抱怨和投诉。记录与表格：客户质量等级评定表 客户评级表综合评定表 区域经理 跟单 评定时间段：第 季度 日期：区域：审核 客户姓名 公 司 名称 项目 季度 下单额 出货额 备注 一季度 二季度 三季度 四季度 类 序 评定项目 好（10）较好（8）一般（5）较差（3）差（1）附注 客户方面（由区域经理1 店面位置

8、2 经营面积 3 在当地商圈的影响力 4 客户的忠诚度与重视度 5 季度销售实现 6 订单计划性 7 与公司补件与退货协同 填写）8 与公司品质纠纷 9 促销配合与执行成效 10 店面形象维护 11 品牌宣传推广贡献 12 设计能力 13 业务人员的素质与管理 14 竞争应对能力 15 信息沟通传递的准确性 16 售后服务管理与能力 17 行业地位与声誉 内部服务（由市场及客服填写）18 出样组合与适销性 19 店面形象维护 20 推广宣传协助 21 人员培训与提升 22 投诉解决 23 财务控制 问 题 与 改善 客户方面：内部服务方面：注:A 级客户：满 150 分以上 B 级客户：满 100 分以上 C 级客户：满 80 分以上