客服员电话回访管理流程及规范11031.pdf

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1、客服员电话回访管理流程及规范 一、目的 通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。二、适用范围 适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。三、跟踪回访执行者 客服人员 四、客服人员的职责 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。建设项目“三同时”（按建设项目的审批

2、流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。安全培训（每年定期）。未列明的其他技术服务。告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包

3、括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从企业中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创建工作、应急预案编制及演练等，具体内容可根据企业实际需求设定。

4、未列明的其他技术服务内容另外补充，如职业卫生。负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。五、回访程序 客户跟踪回访流程要点 统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。客户回访规范 建档的所有客户必须进行回访；回访电话的设置要求：办公环境的独立；回访电话的畅通。回访工作的实施 根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期，严格按照制定的时间或周期进行回访并记录；回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题；电话记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。回访流程图 客户投诉 根据已制定的回访时间询问客户项目具体情

5、况，了解客户现状，告知客户填 写 客 户 投 不满意 六、回访语言规范 电话礼仪规范（1）使用标准的普通话或粤语（根据客户语言种类）；（2）使用积极、友好的语音能形成良好印象；（3）用积极的态度，传递对用户关心；（4）微笑：通过声音传递你的微笑；（5）吐字清晰用短句；句子间要停顿。接电话礼仪规范（1）三声铃响前必须接听；（2）接听电话应自报家门：“你好，广州安准职业安全事务有限公司客服员XXX”；（3）接电话时不吃零食、不吸烟、不喝水；（4）错打的电话应态度和蔼的告之（5）不要主动停止通话 告知客户我司可提供的相关安全技术服务内容，客户有相关安全技术服反 馈 给 相 关投诉处理 客户回访 结案

6、 反馈给技术部门和业务相关部门后续跟进（6）打电话控制时间最好在35分钟（7）电话留言一般在24小时内回复；（8）确认对方姓名、单位，询问来电事项；（9）听对方讲话时不能长时间保持沉默；（10）扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见”；（11）电话不谈私事，不闲聊。打电话礼仪规范（1）准备好电话号码，确保周围安静；（2）确定对方是否有合适的通话时间；（3）拨错号码，要向对方表示歉意；（4）尽量让客户先挂线，挂电话前要客气地道别。电话忌语（1）我问过啦!他真的不在!（2）不可能!我们从没这种事!（3）你自己想办法吧!（4）我们不管这件事!你再重打吧!（5）他很忙!你明天再打来!（6）他在讲电

7、话!你等一下再打来!电话回访语言规范 开头语 您好！请问是 XX 先生/女士吗这里是广州安准职业安全事务有限公司客服，我是客服员 XXX，很高兴为您服务。请问。回访内容 询问客户已完成项目的情况，了解客户现状，告知客户后续工作开展流程及我司可提供的相关安全技术服务内容，记录客户意见及相关需求。需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进计划。结束语 非常感谢您对此次回访的支持，如有需求请拨打进行咨询！祝您生活愉快！再见！七、回访问题设计 回访问题设计要求 传递客户关怀，了解客户的切身感受；掌握服务质量、报告质量；检查技术人员和业务人员的工作状况。回访内容设计 提醒客户开展后续工作的内容，明确告知其项目相

8、关周期。根据各地区安监的实际动态，告知企业安监近期开展的相关检查行动，督促企业落实相关工作。借此切入提出我司可提供相关安全技术服务。对回访问题设计存在的不足之处，应及时进行调整；根据回访问题，记录好客户所反馈的意见及建议；若发现客户投诉，应及时填写客户投诉单，由客户专员负责投诉处理跟踪反馈，由相关部门经理负责跟踪处理，直至客户完全满意为止；若相关部门经理因其他原因不能及时处理客户投诉，应转由相关副总进行处理，直至客户完全满意为止。附表：1、回访记录表 2、客户投诉单 回访记录表 客服员：回访编号 客户名称 项目类型及完成时间 项目周期 回访时间 备注 客服代表 001：周蕙诗 客服代表 002：吴玉萍 客户投诉单 客户名称：联系人：合同编号：电话：电子邮件：所在地区：通信地址：投诉内容：受理人员：处理时间：投诉处理：技术部门负责人：客户意见：注：本表一式两份：技术部门一份，业务部门一份（若要存档增加一份）