客户投诉处理流程和规范15795.pdf
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1、 客户投诉处理流程和规范 文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心,最终将我们视作终身伙伴,同时通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作的漏洞和不足,对其改正或者弥补,使之不断的完善和进步,特制定客户投诉处理流程和规范。二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1
2、、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门,同时每周根据相关投诉信息填写投诉记录表。2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理,根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后,将客户投诉信息登记在投诉记录表上。2、派单 综合部将客户投诉信息登记在投诉记录表上以后,根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅,销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后,需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。(要求区域负责人每 3
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- 客户 投诉 处理 流程 规范 15795
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