前厅培训计划6113.pdf

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1、文档仅供参考 文档仅供参考 前厅培训计划 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 7 月 22 日 3 酒店概述(发展)及*国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅员工 周彬 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用 口试、案例分析 运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打 相应的培训条件 3*国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 7 月 23 日 2 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 4 酒店十大意

2、识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）7 月 24 日 3 宾客订房:电话预订、更改、取消预订 2 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 7 月 25 日 2 礼宾员的拉门、拉车门动作 2 散客进店行李递送 2 团队行李的寄存和分发 7 月 26 日 2 散客的行李寄存 1 宾客物品递送 1 委托代办服务 2 住店宾客函件处理 文档仅供参考 文档仅供参考 7 月27日-28日 5 前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利 前厅员工 周彬 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求3

3、、酒店工作是一个球队踢球 99+1=1004、了解酒店前厅部的作用 口试、案例分析 运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 受理传真 2 登记 2 信息输入 2 证件扫描、传输与公安外事科的联系 7 月 29 日 1 房卡填写 2 早餐券发放及管理 1 预订单的检验 1 预定的注意事项及o how的防止、处理 7 月 30 日 1 团队分配客房 1 团队接待、散客接待 1 预订宾客抵达流程、散客入住 2 持订房凭证入住宾客 1 输入合同 7 月 31 日 7 月 31 日 1 办理宾客代付款手续 1 房内欢迎茶服务 1 离店准备、散客结账 1 长

4、住客人的接待 文档仅供参考 文档仅供参考 1 制作更换长住、不定期宾客房卡 8 月 1 日 1 前厅与餐饮部沟通 前 厅 员 工 前 厅 周 彬 周 彬 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球 99+1=100 4、了解酒店前厅部的作用 口试、案例分析 运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 前厅与客房中心的沟通 1 前厅与工程部沟通 1 前厅与销售部沟通 1 前厅与康乐沟通 1 前厅与人力资源部的沟通 8 月 2 日 1 前厅与行政部沟通 1 部门岗位间之间的沟通

5、、协调、配合 1 前台传真收发及留言的处理 3 投诉的类型、对待、处理 8 月 3 日 1 客史档案的建立 1 总台临时寄存处理 3 续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1 商务中心在前厅的角色 8 月 4 日 8 月 4 日 2 航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息 1 商务服务项目及收费标准 1 E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及 TIX自动选票系统 文档仅供参考 文档仅供参考 1 长途电话服务、代客中英文打字 员 工 8 月 5 日 1 物品租赁 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球

6、队踢球 99+1=100;4.了解酒店前厅部的作用 口试、案例分析 运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 托婴服务 1 设备日常维护保养 1 礼宾部简介 1 日常工作沟通部门 8 月 6 日 1 礼宾部在酒店里扮演的角色 4 金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 8 月 7 日 2 转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项 1 房租变更 2 延时退房、散客退房/续住 1 宾客加床 8 月 8 日 1 房费减免 1 团队叫早及处理 1 夜班工作 1 交班 1 邮递服务的操作程序及注意事项 1 客人行李的遗失与破损的处理 8 月 9 日

7、2 大堂经理的职责权限与要求 文档仅供参考 文档仅供参考 8 月 9 日 1 班前准备 阅读工作日志 1 跟办交班事宜 前厅员工 周彬 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1=1004、了解酒店前厅部的作用 口试、案例分析 运转手册 学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 检查各点仪表仪容 检查 8 月 10 日 1 VIP/会议的准备 1 公共区域巡视 1 会前准备 参加酒店晨会/会议 1 VIP接待 1 处理突发事件 8 月 11 日 1 投述的分析及处理 1 检查

8、落实会议内容 1 处理宾客遗留物品 1 征询宾客意见 1 处理宾客房门锁失灵 1 处理结帐客人纠纷 8 月 11 日 1 检查各点对客服务状态 1 检查各营业点了尾工作 1 做工作日志 1 酒店客房的各类房态及房价 1 顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇 文档仅供参考 文档仅供参考 1 前厅管理人员：查看报表 8 月 12 日 1 参加酒店会议/部门会议 1 检查员工仪容仪表、到岗情况 1 抽查前一天班组工作 1 协调各班组工作 1 处理突发事件 1 现场巡查督导、做工作记录 8 月 1216日 30 酒店前厅英语（口语和专业术语）8 月 1724日 30 电脑操作培训 8 月

9、 25 日 6 考核 8 月 26 日 2 消防培训 前厅员工 周彬 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用 口试、案例分析 运转手册 学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 8 月 27 日 4 消防演习 8 月289 月8 日 30 实地模拟操作 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。文档仅供参考 文档仅供参考 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。