物业保洁操作流程标准化培训教材21468.pdf
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1、 培训教材 保 洁 操 作 流 程 标 准 化 物业管理有限公司 二七年十月 编号:001目 录 1、序 言.错误!未定义书签。2、保洁工作职责.错误!未定义书签。3、保洁员质量检查操作流程.错误!未定义书签。4、室外公共区域清洁操作流程.错误!未定义书签。5、垃圾收集与处理操作流程.错误!未定义书签。6、卫生消杀管理操作流程.错误!未定义书签。7、清洁剂使用操作流程.错误!未定义书签。8、广场砖地面清洁操作流程.错误!未定义书签。9、沥青地面清洁操作流程.错误!未定义书签。10、水泥地面清洁操作流程.错误!未定义书签。11、地砖地面清洁操作流程.错误!未定义书签。12、花岗岩地面清洁操作流程
2、.错误!未定义书签。13、文化石墙面清洁操作流程.错误!未定义书签。14、玻璃清洁操作流程.错误!未定义书签。15、镜面清洁操作流程.错误!未定义书签。16、灯具清洁操作流程.错误!未定义书签。17、木器清洁操作流程.错误!未定义书签。18、特殊环境清洁操作流程.错误!未定义书签。19、卫生间保洁操作流程.错误!未定义书签。20、湖泊、河流等水景保洁操作流程.错误!未定义书签。21、阴沟、窨井清洗操作流程.错误!未定义书签。22、金属器具上光操作流程.错误!未定义书签。23、不锈钢清洁操作流程.错误!未定义书签。24、游泳池及更衣室清洁操作流程.错误!未定义书签。25、儿童乐园清洁操作规程.错
3、误!未定义书签。26、清洁保养常用的清洁剂.错误!未定义书签。27、常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用.错误!未定义书签。28、保洁服务流程.46 29、家政服务流程.48 30、保洁表单 50 序 言 为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解,特编制这本保洁操作流程标准化。请认真阅读,如有不清楚或疑问,可随时查询。为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象,也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。保洁工作职责 作为物业管理公司的重要职能部门,其主要任务是负责小区保洁工作,即小区外围环境、大堂、楼层、卫生
4、间等公共区域的保洁,保证小区的整体清洁水平达到标准。1保洁工作目标与工作职责 负责小区保洁工作,保证小区内外清洁卫生。根据小区实际情况,制定保洁方案,合理配置人员,控制物耗,降低成本。负责小区内业主的入室清洁服务工作,了解业主需求,及时调整服务项目,满足业主需求。刻苦钻研业务知识,提高服务技能。完成领导交办的其他工作。2.保洁岗位工作范围与职责 保洁班长工作范围与职责 2.1.1 保洁班长工作范围 2.1.1.1 负责保洁日常管理工作,保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。2.1.1.2 制定工作计划,掌握各项工作指标的完成情况,加强成本核算,杜绝浪费。2.1.1.3 巡视保洁管辖区域,检查重点
5、区域,保证清洁,并确保服务设备的完好正常,做到保养检查工作经常化。2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作,保证质量和工作成效,并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度,检查、监督落实情况。2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。2.1.1.7 解决业主和员工对保洁工作的投诉,处理违纪行为。2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验,取长补短,不断改进日常工作中的不足和缺陷,提高管理水平和清洁标准。2.1.1.9 制定、完善各项规章制度,不断改进、提高服务水平。2.1.1.10 协调与其他部门的关
6、系,保证物业部之间默契的配合。2.1.2.工作职责 2.1.2.1 合理安排工作,保证工作质量。2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训,并进行考核。2.1.2.3 加强消防、安全教育,使员工具有处理突发事件的能力。2.1.2.4 协调业主关系,征求业主需求,不断扩展服务项目。2.1.2.5 每日检查属下工作标准不低于总工作量的 50%。2.1.2.6 完成公司下达的各项工作指标。保洁员工作范围与职责 2.2.1 保洁员工作范围 2.2.1.1 按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作,并保证清洁质量。2.2.1.2 每日清洁工作完毕,需做好设备的清洁和归位存放工作。2.2.1.3 掌握
7、一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用,掌握清洁用品消耗情况并及时补充,杜绝浪费。2.2.1.4 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。2.2.1.5 及时申报所属区域内相关的需维修项目。2.2.1.6 完成主管临时指派的工作,并保证工作质量。2.2.1.7 及时报告所属区域内的安全及事故隐患。2.2.2 工作职责 2.2.2.1 保证保洁范围内清洁无杂物。2.2.2.2 服从各级管理人员的领导,遵守小区的各项要求。2.2.2.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作,达到工作标准。2.2.2.4 努力学习专业知识,提高岗位技能,更好地完成本职工作。2.2.2.5 树立公司形
8、象,维护公司利益,文明礼貌服务。保洁员仪容仪表及行为规范 目的 规范保洁员言行,提高保洁员的服务形象。内容 3.2.1 表情亲切、热情,保持微笑;在公共区域清洁工作时应面带微笑,目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。3.2.2 保持口腔清洁,谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时讲普通话,上班前不食用有异味的食物;无论是业主还是访客有事询问,一定做到有问有答。3.2.3 不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。3.2.4 上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导点头微笑、问好;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得与业主讲一些与工作无关的话;与业主同乘电梯时,
9、应主动让业主先出先进。3.2.5 每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐;着装应按照公司规定进行着装,不得串季着装,同时需保持干净、整洁,不得有异味,不能有明显皱痕、破损或掉扣现象,统一在左胸佩戴工作铭牌;不留指甲,女性化淡妆,额前刘海不能超出眉毛下,不染有色头发,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长,两鬓不遮耳。3.2.6 室内清洁时,不得随意翻阅物品,不得使用室内设施设备,如:电话、电脑、洗手间等,注意沟通内容,注意作业效率。3.2.7 工作中遇到业主经过应迅速停止作业,给业主让出通道,并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。3.2.8 工作中发现业主提拿大
10、件或沉重物品时应主动帮忙,主动为业主开门或按电梯。3.2.9 工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将手插在衣裤袋内。清洁时应注意保持现场卫生,切记在工作时要放置温馨提示牌。3.2.11清洁后应清洗工具,归还到指定地点。工具摆放应注意:发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。3.2.12 不得接受业主的赠送礼品。3.2.13 不做有损公司形象的事,不准擅自拿公司的物品,损坏、遗失工具要照价赔偿。3.2.14 工作时间不许私自为业主提供特别服务。清洁后应及时向上级汇报清洁结果。3.2.16 一切拾获物品要交公,严禁私留。3.2.17 在任何情况下,都不允许与业
11、主发生争辩、顶撞。遵纪守法,遵守公司的各项规章制度。4保洁员文明服务用语规范 目的 规范保洁员文明服务及用语规范,提升保洁员服务状态。内容 4.2.1(微笑)您好!早上好!下午好!晚上好!4.2.2(微笑)您好!请问;4.2.3(微笑)您好!麻烦您一下;4.2.4(微笑)您好!我现在可以做清洁吗 4.2.5(进入办公室或异性洗手间必须先敲门)对不起,我可以进来吗 4.2.6(不能马上做的事情)对不起,请稍等,我马上来;4.2.7 是,我马上转告他(她);4.2.8(工作中不小心碰撞业主)对不起,非常抱歉;4.2.9(工作中需业主配合的)对不起,请稍让一下;谢谢,给您添麻烦了;4.2.10 谢谢
12、,非常感谢;5卫生标准 作业的操作程序和原则:(总原则)是从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。扫地、拖地的程序是:由内到外,从边缘向中间清洁。抹尘的程序是:从上至下,由左到右,从里到外,再清洁边角。垃圾袋的更换:室内、室外垃圾不能超出 2/3 满,白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。推尘:沿地面直线成行操作。保洁员质量检查操作流程 1目的 规范保洁工作质量检查标准,确保小区环境卫生整洁,对保洁工作质量作出客观评价。2适用范围 适用于公司各物业部的保洁工作质量检查。3职责 物业部经理、保洁班长负责依照本流程对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。保洁员负责依照本流程进行清洁卫生的自查
13、。4操作 室外公共区域的检查方法与质量标准 道路 a)检查方法:每区抽查三处,目视检查,取平均值;b)质量标准:无明显泥沙、污垢,每 100 内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个,无直径 1cm 以上的石子、无大面积落叶。4.1.2 绿化带 a)检查方法:每区抽查三处,目视检查,取平均值;b)质量检查:无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无直径 3cm 以上石子;c)房屋阳台下每 l00 的烟头或棉签等杂物在两个以内,其他绿化带 100 内杂物在一个以内。4.1.3 排水明沟 a)检查方法:抽查两栋房屋的排水沟,目视检查,取平均值;b)质量标准:无明显泥沙、污垢,每 100 内烟头、棉签或纸
14、屑在两个以内。4.1.4 垃圾箱 a)检查方法:每责任区抽查 1 个,清洁后全面检查;b)质量标准:地面无散落垃圾,无污水、无明显污迹。4.1.5 垃圾中转站 a)检查方法:每天清洁后目视检查;b)质量标准:地面无粘附物、无明显污迹;墙面无粘附物、无明显污迹。4.1.6 果皮箱 a)检查方法:每责任区抽查两个,全面检查;b)质量标准:内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物。4.1.7 标识宣传牌、雕塑 a)检查方法:全面检查;b)质量标准:目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。4.1.8 沙井和污、雨水井 a)检查方法:每责任区抽查三个,目视检查;b)质量标准:底部无沉淀物,内壁无粘附物,井盖无
15、污迹。4.1.9 游乐场 a)检查方法:目视检查;b)质量标准:地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。4.1.10 喷水池 a)检查方法:目视检查;b)质量标准:无纸屑、杂物、青苔,水无变色或无异味。天台、雨蓬 a)检查方法:每责任区抽查一栋楼宇,目视检查;b)质量标准:无杂物、垃圾、纸屑,排水口畅通,水沟无污垢。室内公共区域的检查方法与质量标准 地面的清洁 a)检查方法:每责任区抽查五处,目视检查;b)质量标准:无垃圾杂物、无泥沙、污渍;大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀;地毯无明显灰尘、无污渍。4.2.2 墙面的清洁 a)检查方法:每责任区抽查五处,全面检查;b)质量标准:大理石、瓷片、喷涂等墙面
16、用纸巾擦拭 100 内无明显灰尘;乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘;墙面、墙纸干净无污渍。4.2.3 楼道梯间、走廊地面 a)检查方法:目视检查,每责任区抽查两个单元,50 走廊三处;b)质量标准:无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯级烟头不超过 1 个,走廊 100烟头不超过 1 个,目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。4.2.4 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等 a)检查方法:每责任区抽查两处,全面检查;b)质量标准:无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘,用纸巾擦拭 100 内无明显灰尘。4.2.5 办公室 a)检查方法:全面检查;b)质量标准:整洁、无杂物,墙面无灰尘、
17、蜘蛛网,地面无污迹;桌椅、沙发、柜无灰尘,空气清新。4.2.6 公用卫生间 a)检查方法:全面检查;b)质量标准:地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物;墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘,便器无污渍,墙上无涂画;设施完好、用品齐全;天花板、灯具目视无明显灰尘;玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。4.2.7 灯罩、出风口、指示灯 a)检查方法:每责任区抽查三处,目视检查;b)质量标准:无明显灰尘、无污迹。4.2.8 玻璃门窗、镜面 a)检查方法:每责任区抽查三处,全面检查;b)质量标准:玻璃表面无污迹、手印,无划痕,清洁后用纸巾擦拭无明显灰尘。4.2.9 地下室、地下车库 a)检查方法:每责任
18、区抽查三处,目视检查。b)质量标准:地下室地面无垃圾、杂物,无积水、泥沙、油迹;车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘;车库的标识牌、消防栓、公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。保洁班长汇同管理人员对各责任区域进行卫生评比检查,每周进行一次,并将检查情况记录在室外保洁工作检查记录表(YC/QR-84-A/0)上。该表由部门归档保存一年,评比结果作为个人绩效考评的依据之一。5.记录 室外保洁工作检查记录表YC/QR-84-A/0 6.相关支持性文件 室外公共区域清洁操作流程 1.目的 规范室外公共区域保洁员作业,确保公共场地卫生良好、环境整洁。2.适用范围 适用于公司辖区内公共场地的环境清洁管理
19、。3.职责 保洁班长负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控清洁作业。保洁员负责依照本流程具体进行室外卫生保洁工作。4.操作流程 室外公共区域清洁计划的制定 保洁班长应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。4.1.2 室外公共区域计划应包含以下内容:a)不同天气情况保洁频率;b)重点路段的保洁频率;c)重点保洁工作措施;d)清洁费用的预算。道路的清洁、保洁 每天对小区的道路、两侧行人道定时清扫。4.2.2 对主干路段除定时清扫外,应安排固定人员巡回保洁。4.2.3 巡回保洁的路线拟定不要太长,往返时间以 1小时以内为宜。4.2.4 下雨天应及时清扫路面,确保路面无积水。4.2
20、.5 旱季时每月冲洗一次路面,雨季每半月冲洗一次。4.2.6 发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。4.2.7 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。4.2.8 道路的清洁标准:a)目视地面无杂物、积水,无明显污渍、泥沙;b)道路、人行道无污渍、每 200 痰迹控制在一个以内;c)行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;d)路面垃圾滞留时间不能超过 1小时。街心花园、广场的清洁、保洁。4.3.1 花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。4.3.2 清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。4.3.3 及时清除地面的油污渍、粘附物。4.3.4 每天擦拭一次花园的花坛、风水球等。4.3.5 发现
21、水池内有垃圾应马上捞起。4.3.6 每月冲洗一次街心花园,旱季冲洗时间可缩短至 10天一次。4.3.7 每月用清洁剂对地面污迹作全面清洁一次。4.3.8 广场、花园的保洁标准:a)地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;b)花坛外表洁净无污渍;c)广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过 1 小时。绿化带的清洁 用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。4.4.2 对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物,应捡起放在垃圾斗内。4.4.3 每天清洁绿化带两次,秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。4.4.4 每天擦拭一次花池立面、平面,确保外观洁净。4.4.5 绿化带的清洁标准:a)目视绿化带
22、无明显垃圾、落叶;b)每 100烟头控制在 1个以内;c)花坛外表洁净无污渍。地下管井的疏通 4.5.1 每季度对地下管井按以下程序清理一次:a)用铁钩打开井盖;b)用捞筛捞起井内的悬浮物;c)清除井内的沉沙,用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净;d)清理完毕盖好井盖;e)用水冲洗地面。4.5.2 每年按以下程序对地下管道彻底疏通一次:a)打开井盖后,用长竹片捅捣管内的粘附物;b)用压力水枪冲刷管道内壁;c)清理管道的垃圾;d)清理完毕必须盖好井盖;e)用水冲洗地面。4.5.3 地下管井清洁标准:a)目视管道内壁无粘附物,井底无沉淀物;b)水流畅通,井盖上无污渍、污物。4.5.4 注意事项:a)掀
23、开井盖后,地面要竖警示牌,必要时加围拦,并有专人负责监护以防行人跌入;b)作业时,应穿连身衣裤、戴胶手套;c)必须有两人以上同时作业。喷水池的清洁期 保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。4.6.2 喷水池每月清洁一次。4.6.3 喷水池清洁前由保洁班长先将鱼捞出,并通知工程人员作好停电、停水工作,然后再对喷水池按以下程序进行清洗:a)打开喷水池排水阀门放水,等池水放去 23 时,保洁员入池清洁;b)用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池的瓷砖;c)用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线,大石表层的青苔、污垢;d)排尽池内污水并清理干净池底脏物、垃圾;e)关闭排水阀门、打开进水阀门,
24、通知工程人员供水供电,并清洗水池周围地面污迹;f)清洗完毕进水后将鱼放回池里。4.6.4 池底鹅卵石半年清洗一次。4.6.5 清洁喷水池时应注意:a)清洁时应断开电源,以防触电;b)擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏;c)清洁时不要摆动喷头,以免影响喷水观赏效果;d)清洗池底后应将鹅卵石块理平;e)注意防滑、跌倒。4.6.6 喷水池清洁标准:应达到目视水池清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀 物、池边无污迹。人工湖的保洁 人工湖的保洁工作应每天进行一次。4.7.2 作业人员必须会游泳。4.7.3 一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸,保洁员于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾。4.7.4 保持人工湖水
25、面无飘浮物。游乐设施的清洁 转椅、滑梯等儿童游乐设施应每天按以下要求保洁一次:a)用抹布擦拭娱乐设施表面上灰尘;b)用清洁剂擦拭污渍后用水清洗干净,再用干布抹干;c)清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮、树叶等垃圾;d)擦拭附近的石椅石凳。4.8.2 保洁时应注意:a)在擦拭儿童娱乐设施时,发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时,应及时汇报小区物业部;b)发现娱乐的人员特别是小孩未按规定使用游乐设施时,应予以制止、纠正。4.8.3 娱乐设施清洁标准:a)娱乐设施表面干净光亮,无灰尘、污渍、锈迹;b)目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。路灯的保洁 4.9.1 路灯应每月保洁一次。4.9.2
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