优质服务培训11181.pdf

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1、 前线销售人员服务评核标准(分店自评版)（100726 更新）重点 细项 1 分 3 分 5 分 注释 1 专业 形象(占比20%）1.1 仪容 服饰 (占比 5%)-没有涂眼影和唇彩-头发、指甲、口气、体气、制服、饰品有四处或以上欠整洁、清新、适当-有涂眼影和唇彩-头发、指甲、口气、体气、制服、饰品有两处欠整洁、清新、适当-妆容完整、协调-头发、指甲整洁-口气、体气清新-饰品适当-制服整洁 妆容完整、协调：妆容保持完整，如刚 化完妆一般；颜色协调，浓淡适度 饰品适当：手表需属正型款式，饰品不能是夸张的，且同类饰品只允许佩戴一件。另外，女同事可佩戴耳环，一双手上不得佩戴超过两件的饰品；男同事不

2、可戴耳环，且一双手上只允许佩戴一件饰品 1.2 服务 礼仪（占比 15%）招迎后的整个服务过程都呈现：-没有笑容-面露疲态-没有使用礼貌用语-措辞负面-举止不雅-没有称呼顾客-与同事闲谈-受到干扰没有向顾客致歉，忽视顾客的存在 招迎后的整个服务过程中有做到：-有笑容-精神饱满-有使用礼貌用语-措辞正面-没有不雅举止-有称呼顾客或者有询问顾客如何称呼或贵姓-受到干扰有向顾客致歉 招迎后的整个服务过程一直保持：-笑容亲切-精神饱满-措辞和语气有礼且正面-举止大方得体-能在服务前期询问顾客如何称呼或贵姓-有适当称呼顾客-受到干扰时能及时向顾客致歉 招迎后：是指除招迎以外的整个服务 过程 亲切：不机械

3、化、不冷漠，感觉友善 有笑容：至少当销售人员与顾客有眼神接触时是有展现笑容的 措辞正面：没有负面语气或表现出满 不在乎的表情，也没有使用负面的语句，如“这是公司规定的”等；用肯定型语句代替否定型语句，尽量避免直接否定顾客的想法，如顾客问:“请问这款打折吗？”，错误回答:“这是新款不打折”，正确回答:“您好，这是新款，我们有精美礼品赠送，机会很难得的”或者说“很抱歉，我们周大福为了确保顾客的利益，一直保持“一口价”服务，相信这样顾客就不用担心不同时间来看到的产品价格会有所不同了”有称呼顾客：有称呼顾客为“先生”“小姐”“女士”或当地尊称，如“老师”“姐”“哥”“顾客”“美女”等 适当称呼顾客：有

4、 2 次或以上称呼顾客为“XX 先生/小姐/女士/姐/哥”等 受到干扰致歉：正在与顾客说着话时被同事或其他顾客打扰，或在服务期间需要大声呼唤其他同事协助，或需要中途离开顾客时，均需向顾客致歉。其他情形,如顾客低着头在看饰品时有其他顾客或同事打扰，或在跟顾客沟通过程中轻声麻烦协助销售的同事或就近的同事帮忙做一些围绕该顾客的事情，如拿工具、查货等，都可以不必与顾客致歉 闲谈：公事以外的话题 2 招迎 顾客(占比15%）2.1 主动 招迎 -没有招迎 -没有笑容-没有眼望顾客-没有询问购买意向-没有带领或指引顾客前往相关柜台-没有奉茶也没有因此而向顾客解释或致歉-及时招迎顾客(包括在忙碌时)-有笑容

5、-有眼望顾客-有询问购买意向-有带领或指引（忙碌时）顾客前往相关柜台-有奉茶并有说奉茶语-及时并标准地招迎顾客(包括在忙碌时)-笑容亲切-专注地眼望顾客-及时询问购买意向-有初步了解顾客的需求（只适用于招迎人员与销售人员不相同时）-及时带领或指引(忙碌时)顾客前往相关柜台-及时奉茶并有说奉茶语 若招迎人员与销售人员不是同一个人，请在备注处注明 及时：在顾客靠近店铺或柜台时立即招迎；招迎后立即询问顾客购买意向；在顾客说出购买意向后立刻带领到相关柜台;在顾客进店后 3 分钟内或在顾客坐下时或准备拿货品向顾客介绍时奉茶（若无法奉茶，可及时向顾客致歉并说明原因）询问顾客的购买意向：如“请问有什么可以帮

6、到您”“您想看哪一方面的?”“需要看些什么”等 初步了解顾客的需求：在得知顾客的购买意向后，尝试了解顾客的需求以便带领或指引顾客到相关的柜台，如“想看什么材质的？”“想看多大的钻石?”等，或与顾客闲谈以保持双向沟通，从而拉近双方的距离 标准招迎：说标准欢迎语“您好，欢迎光临周大福”，也可适当伴随时间、节日进行问候，如“早上好”或“XX 节快乐”，切忌不要在顾客进店时齐声大喊标准招迎语 在忙碌时：在服务当前顾客过程中发现另有顾客过来，应该要先跟当前的顾客致歉，然后招迎下一位顾客并请下一位顾客稍等片刻 指引：在忙碌时能用手势或清晰的语 言指引顾客到相关柜台 奉茶语：“先生/小姐/姐，请您喝杯茶”3

7、 了解 需求(占比10%）3.1 了解 需求 -用2条或以下问题来了解顾客需求-用4条问题来了解顾客需求-用6条或以上问题来了解顾客需求 常见的提问-5W1H:What:请问您想看什么材质的呀？（看什么，更多是招迎人员问）Who:您是自己戴还是送人呢？（谁戴）Why:有什么特别意义吗？（为了什么而买）Where:在什么场合佩戴？（用在哪）How:您喜欢怎样的款式？（如：简单些还是有点夸张？精致些还是大气些？）您想要多大的钻石/多少克重的呀？（从侧面了解顾客的预算）When:大概什么时候要（何时用）其他：您之前有购买过周大福的产品吗？您是我们的会员吗？您是从事什么职业的啊？您是住这附近/在这附近

8、上班吗？注：1.在整个服务过程中问到的顾客需求或与顾客拉近距离的问话都计算在内，而不仅仅局限在介绍产品前的提问 2.若招迎人员能把了解到的顾客需求转告给销售人员，也一并计算在内 4 回应 总结 (占比5%）4.1 回应 总结 -与顾客没有眼神接触-被动回应顾客-有打断顾客说话-没有复述顾客的需求-有通过眼神接触及出声来回应顾客-没有打断顾客说话-有复述顾客的需求-通过眼神接触及出声来积极回应顾客-耐心聆听顾客说话-能适当总结顾客的需求-有赞赏顾客 出声：如“嗯”“哦”“是的”等回应 积极回应顾客：及时作出回应，耐心回应 有复述顾客的需求：顾客回答了有关需求的问题后，能进行复述，不需要每个答案都

9、复述，只做到一次也可以，主要是起到加以确认和保持沟通的作用 适当总结：顾客回答了 2 个或以上的有关需求的问题后，能加以总结，如“那您的意思是想要的饰品”等，可以顺利地过渡到向顾客推荐产品，不需要在全部需求都了解后才作出总结，主要是为主动推荐产品做铺垫 赞赏顾客：如从顾客的购买用意、仪容服饰、言行举止或对适合顾客佩饰的效果等进行真诚赞赏，但注意不要在顾客每次试戴后都赞赏 5 推荐 产品(占比30%）5.1 产品 知识 (占比 15%）-使用专业术语后没有解释-产品讲解模糊或没有讲解产品-没有解答顾客关于产品的问题-提供错误产品知识或资讯-语言通俗-清晰讲解产品-能突出产品的优点和特性-能解答顾

10、客关于产品的疑问-产品知识正确-有告知顾客现有的优惠活动-语言通俗且生动-自信、有系统地讲解产品-能结合顾客的需求突出产品的优点和特性-提及设计理念-能有效解答顾客关于产品的通俗：尽量不使用专业用语，如果使用了，也能加以解释，令顾客完全明白 自信、有系统：讲解语气肯定，表达清晰，有条理 有效解答：对顾客关于产品的疑问都能马上正确解答 熟练：在使用销售辅助工具时没有出错，动作流畅，并能达到使用的效 -没有告知顾客现有的优惠活动-没有使用销售辅助工具 -使用了手套、托盘、服务卡再加任意一种其他的销售辅助工具 问题-介绍产品前或同时能主动向顾客介绍现有的优惠活动-熟练使用手套、托盘、服务卡再加任意三

11、种销售辅助工具 果 告知顾客现有的优惠：若顾客要求看的或推荐给顾客的产品没有参与活动，则列为不适用 销售辅助工具：如戒指圈度、耳环试戴工具、消毒湿巾、放大镜、车工镜、台灯、钻石布、宣传图片、手册、珠宝的鉴别认证书等 5.2 有效 推荐 (占比 15%）-没有向顾客推荐产品-所推荐的产品特征与顾客说出来的需求不吻合-没有出声鼓励顾客试戴-没有邀请顾客表达对产品的看法-了解顾客需求后主动向顾客推荐产品-所推荐的产品特征与顾客说出来的需求相吻合-有1次出声鼓励顾客试戴-有1次邀请顾客表达对产品的看法-主动向顾客推荐产品并有突出推荐的产品与顾客说出来的需求相吻合之处-有2次或以上出声鼓励顾客试戴-有2

12、次或以上邀请顾客表达对产品的看法-有向顾客提供选购建议或向顾客表达自己的见解 主动：在顾客还没有指出要看哪个饰品前就向顾客推荐产品 邀请顾客表达对产品的看法：在顾客试戴后尝试问顾客“您觉得怎样”“在这两款中您会更喜欢哪一款”6 异议 处理(占比10%）6.1 异议 处理-打断顾客异议的表达-直接否定顾客的异议-和顾客出现争辩-没有解答顾客的异议-耐心聆听顾客的异议-没有直接否定顾客的异议-有向顾客分析异议-耐心聆听顾客的异议，对顾客的异议表示认同或理解-尝试厘清顾客的异议-向顾客分析异议，转化为顾客的利益-表现出愿意为顾客解决异议的良好态度 异议处理的步骤：步骤一：对顾客的异议表示认同或理解，

13、关注顾客感受（感性）步骤二：厘清顾客的想法，运用专业知识及工作经验进行分析（理性）步骤三：尽力将拒绝转化成客户的利益(安全、保安、方便)（理性）步骤四：传达出你和公司都非常愿意去为顾客解决问题的信息（感性）7 邀请 购买(占比 5%）7.1 邀请 购买-没有邀请顾客购买-没有尝试了解顾客暂不购买的疑虑-没有提及 VIP-没有进行附加销售-有邀请顾客购买-有尝试了解顾客暂不购买的疑虑-进行1次附加销售或推荐-有提及 VIP -结合产品优势或推广活动来邀请顾客购买-有重申顾客的需求来促成交易-有尝试了解顾客暂不购买的疑虑并加以消除-有说服力地进行1次附加销售或推荐-向顾客介绍 VIP 的申请条件和

14、权益 有尝试了解顾客暂不购买的疑虑：在顾客不购买准备离开时，有尝试问顾客“您是哪里不满意吗”或者“您还需要考虑哪些方面”等 附加销售或推荐：如顾客本来只想购买项链，能再向顾客推荐其他饰品，如耳环、手链、吊坠等，只要有提及就算一次；对于作出购买的顾客需要进行附加销售，对于没有购买的顾客也需要进行附加推荐；若能在顾客准备离开前问问顾客是否需要看看其他的饰品或是否有其他需要，也当做进行了一次附加推荐 有说服力：争取到机会并有向顾客详细推荐其他产品 有提及 VIP 的申请条件或权益:如询 问顾客是否周大福的 VIP 顾客或唯爱卡会员，是否知道周大福有设立 VIP 制度等 8 有礼 道谢(占比 5%）8

15、.1 有礼 道谢-没有提供名片-没有自我介绍-没有说送客语-有提供名片-有自我介绍-有说标准送客语-自然地眼望顾客并微笑着提供名片-自然地眼望顾客并微笑着进行自我介绍-有说“很高兴为您服务”或有说“很高兴认识您”-有建议顾客留下联系方式-眼望顾客并微笑着说标准送客语 自然地：自我介绍和提供名片的时间没有限制，只要是在整个销售过程中适当的时机有做到 自我介绍：如“我叫 XXX 或我姓 X”，建议介绍得更有特色些,如“我叫XXX 或我姓 X,是本店的资深营业员”等 有说“很高兴为您服务”或有说“很高兴认识您”：可以在自我介绍时告诉顾客“很高兴为您服务”或者在服务过程中任何时间自然地告诉顾客“很高兴认识您”标准送客语：“欢迎下次光临周大福”，顾客离开时由分店内其他同事说也是可以的