案场服务质量检查表23171.pdf

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1、-.z.案场服务质量检查表 项目名称：检查时间：检查人：项目案场负责人：分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 现场 服务（70 分）1 服务 形象（20 分）1.1 面部：女员工需按公司妆容要求，带妆上岗；女员工须统一口红颜色，统一眼影颜色；男员工要求面部洁净，不留胡须，口齿无异味；保洁员保持面部洁净，统一使用淡色口红。现场抽查员工，每发现 1 人不符合扣 1 分，扣完为止。4 1.2 发型：女员工长发统一盘起，前不遮眉，碎发须用黑色发夹或啫喱水定型，短发梳理整齐；发色最好保持黑色，不允许染夸张发色；男员工前不遮眼，侧不过耳，后不过领，须用啫喱

2、水打理发型；保洁员长发须统一使用头花盘起，短发梳理整齐。现场抽查员工，每发现 1 人不符合扣 1 分，扣完为止。2 1.3 着装：同岗位员工统一着同款工作服，工作鞋（女员工须着 5公分左右高跟鞋）；工作服整洁，无皱折、无污迹，纽扣齐全，无不扣、漏扣；统一佩戴工牌。现场抽查员工，每发现 1 人不符合扣 1 分，扣完为止。4 1.4 问候语：见客 3 米范围内，须保持标准站姿，精神饱满，自然微笑，鞠躬问候：“您好”、“欢迎参观”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等；行进中，与客户相遇，须主动靠边，侧身让行，微笑问好：“您好”；保洁员见客须停止手中工作，微笑问好：“您好”。现场抽查员工，每发现 1 人不

3、符合扣 1 分，扣完为止。4 -.z.分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 1.5 仪态：鞠躬时须注视客户眼睛，目光柔和，面带微笑，上身 30前倾；指引时四指并拢，拇指微曲，紧贴食指，另一手贴于小腹；岗位值守须以标准站姿（丁字、V 字、军姿、跨立、管家式）；坐姿端正，走姿优美；不得嬉笑打闹、勾肩搭背，数人同行须保持二人成行，三人成列。现场抽查员工，每发现 1 人不符合扣 1 分，扣完为止。2 2 水吧（20 分）2.1 值岗：标准站姿（丁字/V 字）立于岗位指定位置，精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好。现场抽查员工，每发现 1 人不符合扣 0

4、.5 分，扣完为止。2 2.2 准备工作：做好水吧服务的各项准备工作，确保正常服务（杯具、开水准备，口布清洁，咖啡机、咖啡豆、纯净水准备，水果糕点就位）；水吧台、备餐间物品放置规范，备品充足（饮品单上所列物品须能全部提供）；水吧台冰箱内干净整洁。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。2 2.3 迎客：客户进入案场（2 分钟）未落座，站立洽谈/参观时，须主动奉上迎客茶。问茶：客户落座（1 分钟），须主动上前，微笑问好，按标准提供问茶服务。奉茶：及时、准确的按客户要求提供饮品，奉茶时，须遵循公司标准（托盘、站位、奉茶、手势、问候语、退步、鞠躬）。续杯：关注客户，及时续杯/另点其他饮

5、品，须遵循公司标准。整台：关注客户，适时整理台面（换烟缸、清理垃圾）。撤台：洽谈桌无客户（3 分钟）时，应保持桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，陈设及时归位等。出品：水吧出品须精致美观，干净卫生，搭配合理。区域管理：及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25 度左右）。现场抽查员工，每发现 1 人不符合扣 0.5 分，扣完为止。5 -.z.分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 2.4 区域管理：及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25 度

6、左右）。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。2 3 礼宾（20 分）3.1 值岗：标准站姿（军姿/跨立）立于岗位指定位置；精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好；岗台、岗伞、岗位区域保持整洁（无烟头、纸屑等）。现场抽查，每发现 1 人或 1 处不符合扣 1 分，扣完为止。4 3.2 车辆指引：对来访车辆正确引导、指挥，停放至指定车位。现场抽查，每发现 1 人或 1 处不符合扣 1 分，扣完为止。2 3.3 停车标准：主动指引/示意车辆统一车头朝外整齐停放。现场抽查，每发现 1 人或 1 处不符合扣 0.5 分，扣完为止。1 3.4 开门护顶：当车辆停稳时，按公司标准主动为客户提

7、供开门护顶服务，并微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临*”。现场抽查，每发现 1 人不符合扣 1分，扣完为止。2 3.5 检视：注意车门/窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤应提醒客户，请客户签字确认。现场抽查，每发现 1 人或 1 处不符合扣 0.5 分，扣完为止。1 3.6 指引/引领：以标准手势指引客户行进，并微笑示意：“售楼中心这边请”，或按案场接待流程提供引领服务。现场抽查，每发现 1 人不符合扣0.5 分，扣完为止。1 3.7 回岗：以标准走姿回岗，恢复值岗状态。现场抽查，每发现 1 人不符合扣0.5 分，扣完为止。1 3.8 送客：客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词：“欢

8、迎再次光临*”，并正确引导车辆驶离（标准手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。现场抽查，每发现 1 人不符合扣0.5 分，扣完为止。1 3.9 能够熟知公司领导及项目领导的车牌号、车型。现场抽查礼宾员 1 人，每发现回答不全的扣 0.5 分，扣完为止；回2 -.z.分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 答不出的扣 2 分。3.10 若下雨、下雪或夏季阳光猛烈时，为客户提供撑伞服务，天气炎热时为地面车辆提供车罩或遮阳挡服务。现场抽查，每发现 1 人或 1 处不符合扣 0.5 分，扣完为止；现场无备伞备车罩/遮阳用品扣 1 分。1

9、3.11 销售大厅消防巡查：消防栓、灭火器等消防设施完好；巡查记录规范；标识张贴平整美观。现场抽查，每发现 1 处不符合扣 1分 4 4 样板区（10 分）4.1 准备：样板房开启后，及时（30 分钟）完成各项准备工作，确保正常服务，照明等设施正常，鞋套准备充足，理好放齐；调整空调，使样板房内保持怡人温度（25左右）。现场抽查，每发现 1 处不符合扣 1分，扣完为止。2 4.2 保洁管理：督促保洁员维持样板房良好卫生，清楚了解样板房日保洁流程及周循环流程，并能据此进行检查；保洁用具（除随身工具）须整齐摆放在指定隐秘区域；保洁员要求见客能主动停止工作、以标准站姿，自然地跟客户问好。门窗导轨内无明

10、显积尘。现场抽查，每发现 1 人或 1 处不符合扣 0.5 分，扣完为止。2 4.3 陈设维护：条件许可下，保证一参观一巡视，陈设须及时（10 分钟）归位；桌椅、床铺、摆件等及时整理；每日两次（开启后、关闭前）对照样板房物品清点表，清点样板房内物品，发现问题及时上报、记录。现场抽查，每发现 1 人或 1 处不符合扣 0.5 分，扣完为止。2 4.4 区域管理：参观通道、景观绿化、电梯轿厢等客户参观动线区域，须保持良好展示效果，发现问题及时与相关部门协调解决，并保留跟进记录等管理痕迹。现场抽查，每发现 1 人或 1 处不符合扣 0.5 分，扣完为止。1 -.z.分类 序号 检查 内容 条款 检查

11、标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 5 卫生 情况（20 分）5.1 销售大厅：须保持整洁，随摸无尘（高度 2 米范围内），陈设摆放合理、到位，大厅地面光亮，无污迹，无垃圾（5 分钟内须及时清理）；沙盘区及时清理，无积尘，模型完好（损坏须见保修、跟进记录）；纸巾盒须及时（15 分钟）添加、整理，纸巾露出部分呈三角。落地门窗/玻璃干净整洁无明显污渍。现场抽查，每发现 1 处不符合扣 1分，扣完为止。6 5.2 卫生间：无异味；消杀效果良好无蚊蝇害虫；地面、洗手台、镜面等无明显水迹（15 分钟须清理）；小便兜、马桶保持整洁（15 分钟须清理）；纸巾充足，并及时整理叠放；垃圾收取及

12、时，不超过垃圾桶的 2/3；客户如厕时，保洁须回避。现场抽查，每发现 1 处不符合扣 1分，扣完为止。6 5.3 饰品、软装、家电保洁要求：饰品：摆放到位，表面明亮完好，无灰层、手印。台灯：无积灰、污渍，电线折叠有序。家电：表面干净，无积灰、污渍、手印。软装物件：摆放有序，无积灰、污渍、手印。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。2 5.4 橱柜、门、窗帘、墙面保洁要求：橱柜、抽屉：外无污渍，内无积灰，无私人物件摆放。门：门框无积灰、污渍，门把手光亮，无污渍、手印。窗帘：定期清洗，无污渍、积灰，折叠有序。墙面：无污渍、积灰、划痕。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完

13、为止。2 5.5 家具保洁要求：桌椅：摆放到位，无灰尘、污渍。漆制面料：定期上蜡养护，发现划痕、脱漆及时报修。沙发：确保无毛发、灰尘，四角干净，靠垫摆放到位，蓬松饱现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。2 -.z.分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 满。5.6 天花、吊灯、地面保洁要求：大理石地面：光亮整洁，无垃圾、毛发、水迹，每月不得少于 2次养护。木质地板：光滑整洁，无垃圾、毛发、水迹，定期上蜡保养。地毯：表面光洁，无明显印痕，无垃圾、积灰、污渍，定期清洗。踢脚线：无积灰、印痕。天花、吊灯：无积灰、污渍、蜘蛛网。现场抽查，

14、每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。4 5.7 后台区域：休息室、储藏室干净、整洁，物品堆放有序。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。2 5.8 外围：外围道路：无枯枝落叶、无垃圾，水系无异味、垃圾。户外桌椅：无灰尘、污迹（问题持续时间不得超过 30 分钟）。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。3 6 设施设备 完好性及 安全（10 分）6.1 案场所辖区域内（案场、会所、样板房等）的设施设备（咖啡机、发电机、电梯等）处于完好状态，破损、故障等问题有修复、处理等相关证明材料。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。2 6.2 案场所辖区

15、域内的耗材更换及时，无破损、故障的灯具照明，无跑冒滴漏等现象。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。2 6.3 案场安全标识完整、有效，现场无明显安全隐患。现场抽查，每发现 1 处不符合扣0.5 分，扣完为止。2 7 前期介入 7.1 早期介入报告（涵盖内容：设计、进度、施工、安装情况、管理符合性，公共区域的设施配套、物业关注的现场等介入情况，沟通、跟进、整改结果）查阅前期介入报告整理汇总存档情况，无报告扣 20 分，未存档扣5 分 不设定 -.z.分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 7.2 根据早期介入不同阶段关注焦点问题巡

16、查跟踪，每周不少于 1次 查看巡查问题记录，缺少一次扣 5分 不设定 7.3 前期介入问题对物业影响较大的敏感问题（防水、防漏、消防配套）及隐蔽工程照片及录像，存档和记录 发现问题未及时整理早期介入反馈函，无记录扣 10 分，有记录无照片或未存档扣 5 分。不设定 7.4 对外收发文件记录表（给置业公司发送的各类反馈函、联系函需置业公司在收发文件记录表上签字确认）一次不签字扣 5 分 不设定 7.5 介入问题反馈整改跟进 早期介入反馈函无开发商签字每次扣 5 分，反馈无跟进记录每次扣 5 分，跟进不及时每次扣 2分。不设定 备注：1.凡发现案场女员工无妆上岗，则“服务形象”项得分计零（如有其他特殊原因暂时不能执行标准的，须提前报备）；2.凡因甲方单位配合度导致服务不及时，须见报修、跟进等管理痕迹；3.若案场无此岗位，则此项不扣分（或属不涉及项）。检查得分：项目案场负责人：