质量工程师综合知识(共65页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上质量专业综合知识（大纲）第一章 质量管理概论第一节 质量的基础知识（含相关术语；、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪

2、音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。A 特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客

3、和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。（3）质量的内涵是由一组固有特性组成，质量具有经济性、广义性、时效性、相对性质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效

4、性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。2、质量相关的概念（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，

5、安排通常是有序的。（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：服务、软件、硬件、流程性材料。许多产品由不同类别的产品构成。（4）顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（6）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（7）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满

6、足要求”，这些“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。硬件质量特性：包括内在特性、外在特性、经济特性、其它特性。服务质量特性：包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。软件质量特性：包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。流程性材料质量特性：包括可定量测量的、定性的。根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要

7、和次要三类：关键质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展1、 符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2、 适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3、 广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。第二节 质量管理的基本知识掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）熟悉管理层次和技能掌握质量管理的含义（含相关术语：质量方针、

8、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）熟悉服务质量管理的含义熟悉质量管理的发展熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念）一、管理概述管理指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。1、管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境

9、变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：组织机构和结构设计；人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转（3）领导：激励

10、并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。计划（前提）组织（保证）领导（关键）控制（手段）2、管理层次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环

11、境与工作条件。（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指具有某一

12、专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力、协调能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。高层管理中层管理基层管理作业活动战术活动战略计划活动主要要求技术技能和人际技能主要要求人际技能和概念技能主要概念技能二、质量管理1、质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程

13、中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3、质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。4

14、、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。5、质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须弯全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。质量保证分为内部和外部两种。6、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。三

15、、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段的回顾质量管理大致经历了三个阶段：1、质量检验阶段20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。从工长的质量管理到检验员的质量管理。2、统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理相结合第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防的阶段的标志。1929年抽样检查方法1931年休哈特发表了工业产品质量的经济控制（第一本正式出版的质量管理科学专著）第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图法、Z1.3生产过程质量管理控制图法，并

16、在二战后推广到了民用工业。3、全面质量管理阶段TQM1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越绩效管理模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。（二）质量管理专家的质量理念1、休哈特的质量理念休哈特是“统计质量控制之父”。1924年5月，提出了世界上第一张控制图。认为：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制

17、。PDCA循环由休哈特提出，随后被戴明普及。2、戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。戴明的十四条质量管理原则：（1） 建立改进产品和服务的长期目标；（2） 采用新观念；（3） 停止依靠检验来保证质量；（4） 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；（5） 持续地且永无止境地改进生产和服务系统；（6） 采用现代方法开展岗位培训；（7） 发挥主管的指导帮助作用；（8） 排除恐惧；（9） 消除不同部门之间的壁垒；（10） 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；（11） 避免单纯用量化定额和指标来评价

18、员工；（12） 消除影响工作完美的障碍；（13） 开展强有力的教育和自我提高活动；（14） 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2、朱兰的质量理念美国著名质量管理专家，1951年出版过质量控制手册，1998年更名为朱兰质量手册认为：质量来源于顾客的需求。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。3、石川馨的质量理念日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。认为：全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理。推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。六项：（1） 质量第一；（2） 面向消费者；（3） 下道工序是顾客；（4） 用数据、事实说话；

19、（5） 尊重人的经营；（6） 机能管理。第三节 方针目标管理方针目标管理的基本知识 掌握方针目标管理的概念 熟悉方针目标管理的原理 熟悉方针目标管理的作用方针目标管理的实施 掌握方针目标制订的依据和程序 熟悉制订方针目标的要求 熟悉方针目标展开的要求 熟悉方针目标展开的程序 掌握方针目标管理评价的主要内容 熟悉方针目标管理考核的对象和内容 了解方针目标管理诊断的概念一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念1、方针目标管理方针目标管理，日本称为方针管理，美国等国家称为目标管理，我国称为方针目标管理方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个

20、体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。2、方针目标管理的特点：（1）强调系统管理。层层设定目标，建立目标体系，并围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按照PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。（2）强调重点管理。不代替日常管理，只重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。（3）注重措施管理。要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。（4）注重自我管理。全员参与方针目标管理的全过程。（二）方针目标管

21、理的原理方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。1943年马斯洛调动人的积极性的理论中人的“需要层次论”即为：生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。泰罗科学管理思想激励理论以物为中心以人为中心监督管理自主管理专制管理发主管理纪律约束激励管理目标管理的基本原理就是运用科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实施系统管理，这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和人的积极性两条主线。（三）方针目标管理的作用1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。企业方针目标的确定大致经过：（1） 调查企业所处的内外环境，分析面

22、临的发展机会和威胁。（2） 分析企业现状与期望值之间的差距。在弄清经营问题基础上，确定企业中长期经营方针目标。（3） 研究确定实现经营方针目标的可行性方案。2、是调动职工参加管理积极性的重要手段方针目标管理的理论基础是系统原理和行为科学，指导思想是从过去的以物的管理为中心转变为以人的管理为中心。方针目标管理制定和实施的过程，就是发动群众参与管理、调动群众的积极性投身管理、依靠群众开展民主管理的过程。3、是提高企业整体素质的有效措施通过方针目标的管理，可以使企业各项管理工作有很强的向心力和凝聚力，有利于克服条块分割的现象，使企业经营目标明确、重点突出、措施具体、进度落实，使管理处于有序的受控状态

23、，实现高效化、系统化和标准化，促使企业的整体素质不断提高。二、方针目标管理的实施企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。（一）方针目标的制订1、方针目标制订的要求（1）企业的方针是由总方针、目标和措施构成的有机整体。 总方针是指企业的导向性要求和目的性方针，是企业各类重点目标的归总和概括； 目标是指带有激励性的定量化目标值； 措施是指对应于目标的具体对策。 所以企业制定的方针应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。（2）企业方针目标内容可以包括：质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。应根据实际情况选择重点、

24、关键项目作为目标。（3）目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。（4）在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。2、方针目标制定的依据（1） 顾客需求和市场状况；（2） 企业对顾客、对公众、对社会的承诺；（3） 国家的法令、法规与政策；（4） 行业竞争对手情况；（5） 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；（6） 企业中长期发展规划和经营目标；（7） 企业质量方针；（8） 上一年度未完成的目标及存在的问题。3、方针目标制订的程序（1） 宣传教育（2） 搜集资料、提出报告（3） 确定问题点（4） 起草建议草案

25、（5） 组织评议（6） 审议通过4、方针目标的修改由于主、客观环境产生变化导致方针的修改，必须遵循一定的程序、并有一定的时间要求，不可带随意性。（二）方针目标的展开方针目标展开指把方针、目标、措施逐层进行分解，加以细化、具体落实。1、方针目标展开的要求：（1） 用目标来保证方针，用措施保证目标。（2） 纵向按管理层次展开。横向按关联部门展开。（3） 坚持用数据说话，目标值尽可能量化。（4） 一般方针展开到企业和部门（或车间）两级，目标和措施展开到考核层为止。（5） 第一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。2、方针目标展开的程序第一步：横向展开。通过矩阵图，把涉及到厂级领导、部门、车间之间

26、关系的重大目标措施排列成表，明确责任（负责、实施、配合）和日期进度要求。第二步：纵向展开。一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。纵向展开的四个层次：（1） 从最高管理者展开到管理层（含总工、总质量师、管理者代表）；（2） 管理层展开到各分管部门（车间）；（3） 部门（车间）展开到班组或岗位（含管理人员）；（4） 班组或岗位目标展开到措施为止。班组是企业最基本的基层单位，班组的目标管理的开展是企业方针目标管理的基础环节。班组目标的展开，应围绕班组目标，组织开展班组建设、民主管理、自主管理和QC小组活动。第三步：开展协调活动。第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法，主要

27、精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。第五步：举行签字仪式。各级负责人与目标项目的责任人在目标管理实施文件上签字确认。（三）方针目标的动态管理1、下达方针目标计划任务书；包括：方针目标展开项目，即重点实施项目；协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；随着形势的变化而变更的项目2、建立跟踪和分析制度3、抓好信息管理4、开展管理点上的QC小组活动5、加强人力资源的开发和管理。（四）方针目标的考评1、方针目标管理的考核侧重点在于通过对上一时段的成果和部门、职工做出贡献进行考核核定，供以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。考核的对象包括企业的基础单位、职能部门、班组和个人

28、。考核的内容通常包括：（1） 根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及工作态度、协作精神的考核；（2） 根据为实现目标而建立的规章制度，对其执行情况的考核。考核一般分为月度和季度进行。2、方针目标管理的评价方针目标管理的评价是通过对本年度（或半年）完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。方针目标管理的考核和评价区别：考核是在执行中进行的，评价是把全过程的综合情况与结果联系起来进行综合评价。评价内容包括：（1） 对方针及其执行情况的评价；（2） 对目标（包括目标值）及其实现情况的评价；

29、（3） 对措施及其实施情况的评价；（4） 对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价；（5） 对各职能部门和人员协调工作的评价；（6） 对方针目标管理主管部门工作的评价；（7） 对整个方针目标管理工作的评价。评价时还应考虑制订或修订本身的正确性，考虑实现各项目标的困难复杂程度和实现过程中的主观努力程度，综合进行评定。3、方针目标管理的诊断方针目标管理的诊断是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方针和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。项目方针

30、目标管理的考核方针目标管理的评价方针目标管理的诊断共同点为了提高方针目标管理的有效性侧重点检查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定。对单位、部门和个人对实现方针所作的贡献和工作绩效做出评价。调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决。方针目标管理诊断的主要内容包括：（1） 实地考核目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；（2） 督促目标的实施，加强考核检查；（3） 协调各级目标的上下左右关系，以保持一致性；（4） 对部门方针目标管理的重视和实施程度做出评价，提出修改建议。第四节 质量经济性分析质量的经济性 了解质量与经济性的关系 熟悉从利润与

31、成本两方面考虑质量经济性问题 熟悉质量经济性管理质量成本 熟悉质量成本的概念 掌握质量成本中的PAF（预防、鉴定和故障成本）模式 熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式 熟悉质量成本模型 了解质量成本管理 熟悉质量成本指标分析方针质量成本构成 掌握预防成本的构成 掌握鉴定成本的构成 掌握内部故障（损失）成本的构成 掌握外部故障（损失）成本的构成劣质成本 熟悉劣质成本的概念及组成质量问题实际是上一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织质量经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量有效性的重要标志。一、质量的经济性质量对组织和顾客而言都有经济性问题，在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减

32、少费用，改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计的缺陷，包括不满意产品返工、返修、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。（一）质量与经济质量管理以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势从“消除不满意”向“追求满意”方面发展。质量经济性逐渐成为质量管理中的一个重要课题。（二）质量经济性管理通过加强质量管理，来提高组织经济性效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。

33、二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。1、质量经济性的基本原则质量经济性的基本原则是：从组织方面考虑降低经营性资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面考虑提高顾客满意度，增强市场竞争能力，增加收入。质量经济性应体现组织的宗旨组织的经济效益的提高。提高组织的经济效益可从增加收入和降低成本入手。（1）增加收入A、开发新产品（包括服务）a) 开发具有创新性的产品（服务），以满足顾客不断变化的需求。b) 开发独特的产品（服务）c) 缩短新产品的推出时间。及时满足顾客的需求。d) 改进现有的产品（服务），适应不同顾客群的需要。B、改进现有产品（服务）的市场营销a) 增强信誉。b) 增强顾客忠诚度。认真

34、考虑顾客的愿望。c) 扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。（2）降低过程成本、降低符合性成本：符合性成本指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。a) 提高现有的过程能力。过程能力指过程加工方面的能力，对于加工过程而言，过程能力即工序能力，应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。b) 提高技能。提高操作人员的操作技能。c) 过程再设计。重新对过程进行设计，采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过

35、程，从而提高产品（服务）的质量、降低损失。、降低非符合性成本：指由现有过程的缺陷（故障）而造成的成本。a) 减少停工所造成的损失b) 减少顾客退货c) 减少超支。主要是减少计划外的额外开支。d) 降低能耗和污染损失。2、质量经济性管理程序首先识别和评审一个组织的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告。将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会，包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和利益

36、的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。 质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。二、质量成本20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首先提出的质量成本的概念，以后，朱兰等专家又提出了有关质量成本的理念。（一）质量成本的基本概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。（二）质量成本

37、分类1、PAF分类，即按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。模型构成如下：第一级第二级第三级定义质量成本投入预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用故障（损失）内部故障成本产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本交品在交付后不能满足质量要求所造成的损失外部活动成本为提供满足顾客要求的客观证据所支付的费用（质量保证）2、符合性分类第一级第二级第三级定义质量成本符合性预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本预先审查。非符合性鉴定成本由于产品不满足要求而需鉴定，查明故障所支出的费用故障成本内部故障成本外部故障成本（三）质量成本模

38、型（四）质量成本管理1、确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究重点。2、确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间。3、确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本。4、核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；5、编制质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域等。（五）质量成本分析1、结构比2、相关比：三、质量成本构成（一）预防成本1、质量策划费用：是指有关部门和人

39、员用于策划所需的时间的费用支出。包括：规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量要的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、作业指导书所需的时间；可靠性研究；试生产质量分析；为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需的时间。2、过程控制费用：是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。3、顾客调查费用：是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。4、质量培训费以及提高工作能力的

40、费用不包括指导员工达到标准熟练程序的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。5、产品设计和鉴定生产前预评审费用为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外还包括生产前预评审费。6、质量体系的研究和管理费用：是指用于整个质量体系的和管理费用，以及辅助费用。7、供应商评价费用：是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用8、其它预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理和（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费）以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。（二）鉴定成本1、外购材料的试验和检验费用 指由实验室或其它试验单位所进行

41、的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用，还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。2、实验室或其它计量服务服务 指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。3、检验费指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的检验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的检验费。4、试验费指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的试验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的试验费。5、核对工作费包

42、括：操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量所需时间的费用支出； 在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格所需时间的费用支出；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品所需的时间的费用支出； 进行加工过程中的产品质量评价。6、试验、检验装置的调整费指有关人员进行性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。7、试验、检验的材料与小型质量设备的费用用于试验主要设备的动力消耗，以及在破坏性试验时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。8、质量审核费用用于产品和体系的审核费，包括内审和外审9、外部担保费用指外部实验室的酬金，保险检验费等。10、顾客满意度调查费为

43、了了解顾客（包括内部）对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用。11、产品工程审查和装运发货的费用指产品工程师在发货前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。12、现场试验费指在最终发货之前，有关部门按照顾客的场所试验产品时所造成的损失，包括有关差旅费和生活费。13、其它鉴定费用包括供应商认证等费用（三）内部故障（损失）费1、报废损失费因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用，不包括由于其它原因而废弃的材料。2、返工或返修损失费为修复不合格品使之达到质量要求或预

44、期使用要求所支付的费用，包括重新投入运行前的再次检验费用。3、降级损失费因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。4、停工损失费因质量问题造成的停工所损失的费用。5、产品质量事故处理费因处理内部质量事故所支付的费用，如重检验或重新筛选等支付的费用。6、内审、外审等的纠正措施费 内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。7、其它内部故障费用 包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。（四）外部故障（损失）费用1、投拆费在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投

45、诉的调查处理所支出的费用。2、产品售后服务及保修费 直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用，不包括安装服务费及合同规定的维修费用。3、产品责任费因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）4、其它外部损失费用包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。四、劣质成本1、劣质成本的组成： 预防成本（不增值部分）劣质成本鉴定成本故障（损失）成本（内部故障外部故障）2、劣质成本的分析步骤 六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小，质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水平的提高，由36水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降（曲线下移），造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。第五节 质量信息管理掌握质量信息和信息流的概念了解质量信息系统的构成熟悉质量信息管理的要求信息指“有意义的数据”，（一）质量信息产品的形成过程中，存在着两种动力过程：物流和信息流。物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流，伴随着物流而产生