质量管理标书(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上质量管理考核方案为进一步规范和完善质量管理考核体系，强化内部管理，结合酒店目前现状，决定实行层级管理连带责任制（总经理室成员、部门经理、主管、领班、员工之间形成连带责任关系），以提高全员的质量意识、服务意识，确保各项工作落实到位，推进创建全国知名五星级酒店的步伐。具体方案如下：一、质量检查及考核方式1、考核依据：员工手册、节能手册、应知应会手册、应急预案手册、员工奖惩处罚条例；各部门、岗位的规章制度及工作程序等。2、检查督导的范围（1）各部门、各岗位人员规范方面（礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律等）（2）服务、卫生质量（3）设施设备维护保养（4）安全、消防、节能（5）培训

2、工作完成情况（6）履行工作职责情况（7）执行中心规章制度情况（8）总经理室领导交办的工作以及其它3、检查方法（1）检查形式a、部门自查：部门各级管理人员每日对内部质量情况进行自查，并于次月2日上报质检办本部门自查考核内容。b、专人巡查：每日由质检办不定时、不定点地对中心各部门所有岗位进行巡视检查。c、突击检查：总经理室领导针对平常巡查中，发现的重复问题或临时安排的检查任务，安排职能部门或人员对某部门、某岗位进行突击检查。（2）专项检查形式：围绕中心阶段性质量工作重点以及总经理室领导工作指令等进行专项检查，如：礼节礼貌、安全隐患、能源控制等方面。（3）月度检查：由总经理室领导、安全部、工程部、质

3、检办等联合集中对中心内所有部门岗位的安全、卫生、设施设备等情况进行全面彻底检查。（4）外管单位检查：由总经理室领导、安全部、工程部、质检办等相关部门对外管单位进行的季度检查。4、考核方式（1）每日质检报告由质检办对一天的检查内容进行汇总记录后，上报分管领导批阅，按部门分类归纳，以电子文档形式传发各部门。（2）各部门对照存在的质量问题、分析原因并落实整改，并于次日晨会上反馈，质检办于当天下午跟踪督导。（3）对违规违纪、影响服务质量的检查内容，质检办依据中心考核条例进行处罚，下发考核单给当事部门，由部门落实责任人，并由直接管理责任人、部门经理签字。（4）逢被考核者休息日，考核单可顺延反馈，最迟不得

4、超过五日。（5）质检办每月对反馈考核进行核对后录入各部门月度汇总表中存档。二、管理连带责任： 1、根据各部门的经营及职能情况，按比例分成三个档类进行连带责任考核。2、连带责任考核采用向上逐级递减的办法：部门分类连带责任考核比例当事人直接上级间接上级一类部门（房务部、餐饮部、工程部）100%10%5%二类部门（康乐部、安全部、经营部）100%20%10%三类部门（其他部门、外管单位）100%30%20%3、连带管理责任范围的界定：（1）员工有违反中心规章制度或违纪考核条例中的内容，连带责任将追究至领班、主管、部门经理（含副经理、经理助理）。（2）当需扩大连带责任追究范围时，由运转副总经理或总经理

5、决定。（3）其他各级人员连带责任的追究按以上方法类推。（4）连带责任实行层级负责制，由总经理决定在相应责任事故中，分管副总经理（总经理助理、总监）是否应承担连带责任。4、管理人员不需承担连带责任行为的界定：（1）员工明确自己岗位职责而未能履行，被部门管理人员提出批评或已考核（有检查记录）。（2）员工因不满工作安排或个人情绪等原因，而出现的违纪行为。（3）经连带责任界定小组或运转副总经理、总经理确认可免除连带责任的其他情况。5、月度质量考核与部门管理团队责任挂钩的界定：（1）对部门当月未追究直接负责人的质检考核或只有内部自查但没有考核内容的。（2）故意隐瞒违纪事实或虚报的。（3）因管理原因出现宾

6、客投诉的。（4）凡中心检查或专项检查中的质量问题。（5）对上级主管部门或集团检查到并提出批评要求限期整改的问题，视问题的性质，从严考核。6、管理责任连带考核办法： （1）合格率测算以部门当月内部质量自查考核为准，根据连带责任实施方案，由分管质检工作的总经理室领导和质检办组成连带责任界定小组，作出裁定意见。（2）各部门管理责任考核合格率为当月内部自查质量问题考核率超出质检办对该部门考核的1/3（如：质检考核15条，某部门自查考核20条），则不追究管理责任，反之未完成自查考核率的部门，则考核部门第一责任人管理责任1-2分。（3）经理助理以上管理人员的连带责任考核分值按月累计，全年考核分值累计一类部

7、门管理人员达到36分以上、二类部门管理人员达到24分以上、三类部门管理人员达到12分及以上，将纳入年终考核。（4）外派单位主要以内部自行管理为主，每季度由总经理室领导、安全部、工程部、质检办等组成检查小组，对查出的问题，直接对外派管理团队进行考核（依据中心考核条例及连带责任方案）。7、投诉分类及其考核办法：（1）投诉分类：a、轻微投诉：指客人（或宾馆内部部门之间的投诉）对提供的服务产品提出异议和不满，以电话、口头等形式，希望宾馆了解这一情况，引起重视，一般不祈望得到补偿。b、一般投诉：指客人对宾馆提供的服务产品质量不能认同和接受，表示自己利益受到了损坏，希望问题得到解决，得到一定的补偿。c、重

8、大投诉：指客人对宾馆提供的服务产品极为不满和愤慨，要求立即解决问题和进行补偿，且造成影响很大或涉及补偿金额较大的投诉。（2）投诉考核办法：a、造成经济损失的投诉考核： 标准类别造成经济损失中层管理人员当月考核轻微投诉L=0酌情而定L 200一类：经理助理50元，副经理25元，部门经理15元。二类：经理助理100元，副经理50元，部门经理25元。三类：经理助理150元，副经理100元，部门经理50元。一般投诉L200500一类：经理助理100元，副经理50元，部门经理25元。二类：经理助理150元，副经理100元，部门经理50元。三类：经理助理200元，副经理150元，部门经理100元。重大投诉

9、L500以上一类：经理助理100元以上，副经理50元以上，部门经理25元以上。二类：经理助理150元以上、副经理100元以上，部门经理50元以上。三类：经理助理200元以上，副经理150元以上，部门经理100元以上。对中心产生严重负面影响的，在原有考核基础上，从严追究，由运转副总经理或总经理决定。b、投诉年累计数考核：部门年投诉数部门分类中层管理人员年终考核N=2一类部门部门经理10%，副经理5%，经理助理3%。3N部门经理15%，副经理10%，经理助理5%。N=1二类部门部门经理15%，副经理10%，经理助理5%。2N部门经理20%，副经理15%，经理助理10%。N=1三类部门部门经理20%

10、，副经理15%，经理助理10%。2N部门经理25%，副经理20%，经理助理15%。8、月度质量问题整改不及时的考核：（1）未整改问题纳入对各部门经理层考核，工程零配件未到位等非主观因素造成的除外。（2）未及时整改考核：部门经理0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。9、月度重复出现质量问题的考核：（1）一类部门重复问题（五项)：部门经理考核0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。（2）二类部门重复问题（三项)：部门经理考核0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。（3）三类部门重复问题（一项)：部门经理考核0.5

11、分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。（4）各部门重复问题超过考核定量，每增加一项按上述标准累加考核。10、部门服务质量满意率考核：（1）以各部门对其服务质量调查意见情况为依据，满意率在95%以上为合格。（2）满意率95%以下少一个百分点，部门经理考核0.5分/25元，副经理0.4分/20元，经理助理0.3分/15元。（3）满意率90%以下少一个百分点，工程部经理考核0.5分/25元，副经理0.4分/20元，经理助理0.3分/15元。（4）满意率80%以下少一个百分点，分管职工食堂工会负责人考核0.5分/25元，职工食堂负责人考核0.4分/20元。11、对职能部门的考核

12、：（1）安全部、工程部除上级部门、集团和宾馆组织的专项检查外（包括总经理室要求检查的内容），每月必须对宾馆内各部门安全、节能和设施设备方面进行日常常规检查，并对问题部门开出考核单交于质检办，月累计三个部门无检查考核内容，将对以上两部门第一责任人考核1-2分。（2）质检办每月对各部门的检查覆盖率需达到100%，对二类部门检查比率需占到一类部门的1/3,三类部门检查比率需占到二类部门的1/3,达不到规定比率将进行考核；凡因在对质量检查方面不到位或督导不力，被总经理室发现质量问题并提出考核，累计达到三次，将对质检办第一责任人考核1-2分。 （3）财务部定期对各部门的财、物状况进行审核、检查，形成月度

13、报告，纳入考核。对无定期审计报告或被总经理室发现财务问题，将对部门第一责任人考核1-2分。（4）行政部每月对各部门的人力成本控制、工资分配明细、培训、考勤、工作台帐等进行抽查，形成月度报告，纳入考核。无定期检查内容将对部门第一责任人考核1-2分。12、以上管理连带责任考核内容，分管副总经理（总经理助理、总监）根据中心对部门第一责任人的考核情况，按照分管范围，承担连带责任(按加权平均法实施)。总经理承担分管部门及副总经理（总经理助理、总监）的连带责任（按加权平均法实施）。三、申诉程序：1、不服部门考核的申诉程序（1）申诉人对部门考核有异议，内部采取逐级向上的申诉方式（领班主管部门经理助理（部门副

14、经理）部门经理），书面反映事实依据和理由，表达个人意见。（2）由申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过和原因，并在接到考核单后，三个工作日内交岗点直接上级进行申诉。（3）岗点直接上级自受理申诉报告之日起，三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，并将结果通知申诉人。（4）申诉人接到申诉结果通知后，认为裁定合理，应及时在考核单上签名，并将单联交回部门登记和存档。（5）申诉人对直接上级裁定结果不服的，可在三个工作日内，逐级向上反映至分管副总经理提出申诉，必要时可向总经理办公室提出约见总经理进行申诉。2、不服职能部门或中心考核的申诉程序（1）申诉人对职能部门或中心的考核有异议，按照程序在规定期限内，

15、书面反映事实依据和理由，表达个人意见。（2）由申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过和原因，并在接到考核单后，三个工作日内直接交于部门，由部门经理与职能部门或运转副总经理进行沟通。（3）职能部门或运转副总经理自受理申诉报告之日起，三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，并将结果通知申诉人。（4）申诉人接到申诉结果通知后，认为裁定合理，应及时在考核单上签名，并将单联交回职能部门登记和存档。（5）申诉人对裁定结果不服的，可在三个工作日内向总经理办公室提出约见总经理进行申诉。3、凡超过申诉有效期限的考核一律视为本人认可，其申诉不再受理。4、凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。5、凡明显存在违纪

16、违规事实而无理取闹，拖延考核期限，拒绝在考核单上签名的，由申诉裁定部门，依据中心考核条例对当事人实行加倍考核。四、奖励办法：1、员工在工作中受到客人书面或口头有实质性内容的表扬，中心将直接给予现金奖励，同时将当月部门的奖励次数累计汇总至部门月度质量管理考核中进行加分（按部门分值标准加分）。2、内部质量管理奖励标准，部门当月的自查考核总数超出质检月度考核总数的2/3，奖励部门管理人员1-2分。处罚条例及考核实施细则一、违纪处罚种类一般过失、过失、严重过失。1.一般过失实施细则分值1、不按规定从员工通道进出者。1分2、上下班时间未按规定时间签到、签退者。2分3、上班迟到或早退在30分钟以内者。2分

17、4、未经批准私自调班者。2分5、当班时串岗或擅自进入非工作区域。2分6、上班时间未经批准会客者。1分7、违反请假程序者。2分8、下班后带家属子女、亲友非消费进入工作或经营区域者。2分9、上班时不佩戴或不按规定佩戴名牌者。1-3分10、员工留怪异、烫染夸张及非黑色头发；男性员工留长发、小胡子，大鬓角、剃光头，发际压耳；女性员工头发不洁净，发型不美观、大方；前台女员工上班未将长发盘起；其他女员工上班未将长发扎起或盘起。1分11、女员工未着淡妆上岗。1分12、未着本岗位制服上岗，服装不干净、不整洁、有污迹；服装有褶皱、破损、开线、掉扣现象。1分13、外套、衬衫、鞋袜、裙子、领带、领花等未按岗位要求统

18、一穿戴者。1分14、与食品或菜肴接触人员当班时戴饰物者。1分15、在服务时当客人面打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、化妆等不雅行为者。1分16、工作时间有卷裤脚、穿背心、拖鞋等不符着装要求者。2分17、未按时参加班前会，不清楚当日工作内容、要求和注意事项的。2分18、未准备好上班时所需工具、用品、表格，并有疏漏现象，造成无法正常工作的。2分19、不爱护单位设施、设备，对用具等物品维护不好，乱放、乱拿、随意损坏较轻者。2分20、不按指定地点或要求停放车辆等。2分21、未经批准上班时间脱离岗位者。4分22、在工作场所存放私人物品者。 2分23、当班期间干私活，未经批准使用私人通讯工具、

19、看书、看报、聊天、听音乐、听广播、上网、买卖金融产品及衍生物等，或处理与工作无关的私人事务等。2分24、对客服务及工作区域设备、设施、工具摆放凌乱、不规范，环境卫生不达标的。1分25、在院内等公共场所高声喧哗、唱歌、叫喊、吹口哨、开玩笑、追逐、奔跑、有不规范的形体动作者。2分26、随地吐痰，乱涂乱画、乱丢烟头、纸屑等杂物及其它破坏卫生行为者。2分27、在对客服务区、工作岗位等非指定区域吸烟或在院内行走时吸烟者。2分28、下班后无故在馆内逗留，或在工作场所打牌、下棋等从事其他娱乐者（非规定活动地点）。2分29、与客人抢道或从客人中间穿插而行，不示歉意者。2分30、对客服务无微笑服务、无主动服务意

20、识、未使用礼貌用语者。2分31、与同事说粗话、脏话者。3分32、不尊重宾客或同事风俗习惯、民族尊严者，议论、讥笑他人着装、身体缺陷等行为者。2分33、设备设施维修中不遵守工作规范，造成二次污染或乱扔垃圾者。2分34、设备设施损坏未及时报修。1分35、在中心组织的安全卫生检查中不合格的。2分36、食品、物品消毒不符要求者。2分37、工作钥匙乱丢、乱放或未按规范妥善保管者。3分38、登记单、报表、单据等填写错误、不规范或遗失者。1分39、未按操作规范、服务流程、工作程序工作者。2分40、接听电话未使用礼貌用语者。1分41、发现同事或其它岗位存在明显失误或不足，未及时提醒或给予补台者。2分42、未按

21、规定，在宾客服务区内使用客用设备者，例如：使用宾客洗手间，乘坐客用电梯等。1分43、主动服务意识欠缺，见到客人有不便之处未提供服务者。1分44、工作责任心不强，造成客人、员工车辆乱停、乱放、翻倒者。1分45、无节约意识，浪费材料、布草、劳动工具、洗涤材料、办公用品等公物者。2分46、未按水、电、气使用规定操作，浪费能源者。2分47、未按工作规范、程序做好设备和水、电、气等抄表统计者。1分48、未在规定时间内完成对客接待服务工作者。2分49、住集体宿舍的员工，未经批准在外过夜或擅自留宿者。4分50、在员工餐厅用餐不注意节约、浪费饭菜者，将水果外带出餐厅者。2分51、违反员工宿舍、更衣室、员工餐厅

22、管理及其它规定者。2分52、转让、转借餐卡给他人使用者。2分53、总经理室及职能部门检查中发现的其它一般过失行为。1-4分2.过失实施细则分值1、不服从工作指挥、分配、管理，不配合工作，不完成工作任务者。5分2、对管理人员检查到的问题不如实反映，有欺骗行为者。5分3、骗报医疗费用达500元以下者。5分4、在工作中，知错不改，推诿责任、相互扯皮，影响工作者的。5分5、工作时间饮酒或带有酒味上岗者（工作需要除外）。8分6、上班迟到或早退在30分钟以上者。8分7、在一天之内，无故不按规定办理请假手续者。5分8、员工本人或家属、亲友来单位吵闹者。10分9、私自索取小费、礼品等。10分10、拾遗不上交；

23、私自套取或兑换外币，情节较轻者。8分11、交接班时，对于有关事项、票据、现金、表格、帐目等未交接清楚影响工作的。5分12、超越职权范围，擅自作主或对无关本职事项随便作答，给会议中心造成损失或不良影响者。5分13、丢失单位重要岗位或营业点（库房、财务部等）钥匙或房卡者。10分14、损坏公物或客人物品，未造成严重后果者。8分15、发现问题，隐瞒不报、谎报或未造成严重后果者。10分16、未能及时将发现工作问题或异常情况向上级汇报和做好内部沟通，造成一定负面影响的；7分17、偷吃食品或私自烹制食品给自己或他人食用者。8分18、因工作质量和工作效率等受到宾客（员工）有效投诉者。5分19、由于个人原因导致

24、单位在区、市卫生防疫检查中不合格，给单位带来损失或造成不良影响者。8分20、未执行单位消防预案和安全规定者。5分21、翻越会议中心围墙、大门及铁栅栏者。6分22、未遵守现金存放、保管等有关制度者。8分23、损坏、涂改宣传标语及告示者。5分24、擅自移动、使用灭火器材、消防水带、报警按钮和灭火按钮，以及擅自搬移其它财物者。5分25、督导外来施工队伍不力，造成现场管理混乱、环境污染、破坏公物等现象者。6分26、故意遮挡监视探头或改变探头位置者。5分27、工作未达标，经指出后不及时整改且态度不端正者。5分28、当班时睡觉、下棋、打扑克、玩乐器、玩电脑游戏者。5分29、无正当理由将邮件、报纸发放不及时

25、、错误，或因主观因素造成客人（或员工）邮件、物品遗失者。5分30、无故不及时维修或维修未达标者。5分31、工作不负责任未按规范操作、维护保养或责任心不强，致使设备损坏，缩短使用周期者。10分32、在对客服务区域与同事发生争吵，影响较坏者。8分33、不服从组织处理决定，无理取闹者。8分34、在单位内兜售私人物品者。8分35、当班时间不在本岗位，无故串岗，造成不良后果者。10分36、不实事求是，歪曲事实，恶意编造、传播虚假信息、小道消息造成不良影响者。8分37、带消极情绪上岗、蓄意扰乱他人工作，造成不良影响者。8分38、因工作失职、管理不善、不负责任出现差错使单位财物或形象蒙受损失，情节较轻者。8

26、分39、向上级领导提供假资料或报告者。8分40、总经理室及职能部门在检查中发现的其它过失行为。510分3. 严重过失（有下列行为之一者，解除劳动合同）1、骗取假条，装病休息的。2、连续旷工3天以上或一年内累计旷工5天以上者（含5天）。3、不服从管理，对客人、管理人员、同事进行胁迫、恐吓、伤害、侮辱或骚扰等无理行为者。4、拒绝接受工作任务，不服从正常工作调动；顶撞领导，伤害管理人员。 5、违反逐级汇报制度，态度恶劣，影响管理者正常工作者。6、未经许可派发任何种类的标语、传单、印刷品者。7、在互联网上传播有损会议中心声誉的信息。8、骗报医疗费用达500元以上者。9、与宾客争吵，在宾客面前发脾气，对

27、客人态度粗暴无礼、污言秽语、严重失礼者。10、违反操作规范、服务流程，引起客人严重不满或有效投诉者。11、拾遗不交，情节较重者。驾驶员未经批准私自出车者。12、利用岗点或职务之便私开客房，造成严重后果者。13、帐目不清，利用工作之便占用非法所得或故意乱转费用使宾客和单位利益受损者。14、利用职务之便，谋取私利；撕毁、偷窃、篡改、伪造各种原始记录、帐单、单据或其他证明材料者。15、擅自更改电脑软件，故意毁坏单位电脑系统或窃取相关电脑信息资料者。16、私自收受回扣或礼品、礼金以及向他人行贿、受贿，或作其它不道德交易者。17、故意向外单位和个人泄露商业秘密，使经营遭受损失者。18、遗失重要场所或岗点

28、钥匙、印章、单据、钱款等产生后果的。19、酗酒、赌博、闹事、殴打客人或员工，造成严重后果者。 20、有吸毒、卖淫、嫖娼、劳教等行为者。21、有传播、复制黄色淫秽画刊、书籍、光盘及反动书刊等行为者。22、收藏携带易燃易爆、枪支弹药、毒品、麻醉剂等违禁品者。23、违反安全制度，违章操作或管理失职情节较重者。24、发现不安全情况，未采取防范措施反而逃离现场者。25、骚扰宾客私生活，偷看或借故窥视房间宾客者。26、私配办公室、公共区域等钥匙并为己所用者。27、违反操作规程，无单发货，给单位造成经济损失者。28、不积极配合工作，推诿、拖延，将问题暴露于客人面前，影响对客服务质量，引起客人不满或投诉，或给

29、单位带来一定损失的。29、私拿、私用、偷窃、诈骗会议中心、宾客或他人财物者。30、故意破坏会议中心各种设施、设备和宾客财物者。31、违反信访规定，严重影响党政机关、集团公司和会议中心正常工作秩序；妨碍领导执行公务和正常生活者。32、未经会议中心批准，为其他机构或商业组织提供兼职或全职服务者。33、破坏设备设施，造成损失的。34、玩忽职守、违章操作或工作失误，引起火灾或其它重大事故，使单位蒙受较大经济损失或声誉严重受损者。35、挑拨是非，影响团结，扰乱中心正常秩序，产生负面影响的。36、总经理室及职能部门检查中发现的其它严重过失行为。奖励类别及条例明细奖励1、对改善经营管理、提高经济效益做出重大

30、贡献的。100010000元2、为保证中心经营管理正常运转，工作表现优异，事迹突出。1001000元3、开拓进取，创新改革，对经营管理提出合理化建议，并取得明显效果。1001000元4、节约各类成本支出、能源等费用，有显著成绩的。1001000元5、工作中积极主动学习，钻研业务，技术精湛，工作取得显著成效者。1001000元6、在紧急或突发事件时，采取有效措施，制止了事故发生，使宾馆免受重大损失。10005000元7、坚持原则，抵制歪风邪气，主动揭发或制止违纪等不良行为的。1001000元8、勇于保护国家、企业、宾客的生命安全和财产安全，挻身而出的。10005000元9、拾金不昧，及时归还宾客遗留的物品,为中心创造良好声誉的。50200元10、工作热情主动，多次受到宾客表扬或总经理室有实际内容的表扬。50200元11、在国家、省、市级报刊或有发行刊号的杂志上，发表与中心相关的经营管理文章及图片（800字以上）。50500元12、其它应该给予奖励的事项，由总经理室及职能部门根据情况研究决定奖励额度。专心-专注-专业