酒店前台培训计划(共28页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店前台培训计划内容培训培训人员一. 前厅员工仪容仪表，礼节礼貌及行为规范。酒店的基本结构及设施。了解酒店的数量及房型。勾成阔前厅部人员二. 岗位职责。三. 前台工作流程：1、 电话接听和转接。2、 散客预定。3、 如何为客人登记入住。4、 换房处理。5、 叫醒服务。6、 开门服务。7、 延时退房的处理。8、 挂帐服务。9、 离店结账。10、 客人留言。11、 问询服务。12、 宾客投诉处理。13、 物品赔偿处理14、 商务服务。15、 访客登记。16、 贵重物品登记。17、 租借物品。18、 行李寄存。日期：12月20日-1月15日接待岗位职责1、宾客办理入住登记手

2、续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；4、懂得察看房态和记录房态的方法；5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、懂得如何使用前厅设备；10、办理结账和离店手续；11、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；12

3、、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；13、按准确步骤处理邮件包裹和留言；14、每天阅读和记录交班记事本以及部门通知，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；15、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；16、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；17、保持总台区域的清洁和整齐；18、出席部门及班组会议；19、 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；20、 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施；21、 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料22、 随时完成主管或领班临时委派的工作；23、 对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人

4、提供长途、留言、叫醒、等服务；24、 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话；25、 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音；26、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。27、 自觉遵守保密制度，对如下的情况，必须严格保密：客人的情况，特别是VIP客人的情况；酒店不对外公开的情况；各部门的工作情况；店内各种设施的运行情况；客人的房号。28、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律；酒店前台收银工作岗位职责-酒

5、店前台收银工作职责1.服从前台主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金交接，前帐不清后账不接。3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时

6、，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9.制作、呈报各种报表报告。10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。12.为宾客提供所需要的信息，请保留此标记息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。15.备用金不得以白

7、条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20.正确处理客人的留言、电传等。21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22.正确处理发票的发放。23.严格遵守现金和票据管理制度。24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记

8、录。25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。27.做好本岗位的清洁卫生。28.电脑密码妥善保管，一人一个，不许共用。一、酒店电话接听服务规范电话的使用，在酒店经营中占有重要地位。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直属上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，从而损害酒店形象，影

9、响酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（或部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻

10、放下。2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼在无法

11、了解姓名和职务的情况下，根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、等。（3）按身份称呼对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打

12、电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通

13、话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。（6）

14、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。二、电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（二）电话服务的基作应对1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一

15、声致歉的话：“对不起，久等了。”2、要使用适当的问候语。3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”（三）电话接听服务的基本技巧1、转接客人或上级电话（1）在

16、接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。2、客人或上司在开会时的电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电

17、话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3、受话人正在会客时的电话接听（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员

18、转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。4、上级或同事外出后的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5、受话人正在出席宴会时的电话接听（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务

19、员联系。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。二、散客预订操作程序一、预订程序标准：所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录.获取并记录以下详细:1、抵达日期2、离店日期3、房间种类和特殊要求(视野,吸烟/不吸烟等).4、需要房间数5、房价(提供相应的价格.例如:门市价.合同价.套价等.)6、客人姓名,姓和名以及头衔.7、客人的详细地址8、联系号码(电话/传真/电传)9、抵达时间

20、(客人预计入住的时间.标准的入住时间是下午14:00,除非做预订的人已经确认客人会晚到.要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到,要收取一夜的房费.如果可能要得到航班的详细资料/或者最接近的抵达时间)10、付款方式.如果预订已被确认,就要的到信用卡的详细资料(种类,号码以及止付日期).如果是由公司付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书 .11、特殊要求(特殊服务)12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统.13、饭店接受的预订要当天输入电脑系统.14、当完成预订后,要将预订单放入相应的预订文件中保存.二、订房单之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房单上，填写时应注意以下几点：若

21、有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释；所有特别折扣与免费房，一定要经过有相关权限的酒店行政人员批准签署在订房表上；负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；（5） 订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；（6） 当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；（7） 过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。三、散客订房类型：（1）自费全价订房 、 （2

22、）更改订房 、（3）取消订房 、（4）商业折扣 、（5）旅行社特别折扣所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。特别房价特别房价之签署必须要经过签批并加以注明。长住价按金长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。合约价旅行社帐合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHER NO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。免费房贵宾免费房必须要有之签批，注明那些方面消费都是免费的。四、复查及输入电脑：（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：对每一订房资料都要严格复查，复查

23、以最开始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。（2） 确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。（3） 完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房单上加以说明（填写预订号码，表示输入电脑）, 避免重复预订房间。六、预订资料存档：当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内客人要求调换房间，通常有以下

24、几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿过程中人数发生变化。（3）客房设施设备出现故障。客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的要求。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，

25、求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。客户挂账要求服务流程与规范1接受挂账要求（1）销售专员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求（2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报公关营销经理、财务经理、等有关领导审批2签订挂账协议（1）销售处与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等（2）销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门（3）销售专员将挂账协议文本原件交部门整理存档3挂账结算（1）按照挂账协议中的相关约定，销售专员协助财务部定期与客户结账（2）如客户在消费过程中出现问题，销售

26、专员须立即予以解决（3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专员须予以协助酒店退房流程帐前期准备工作接待与收银的分工： 1.接待员负责收房卡.确认房号.通知楼层与总机，并抽全客单交给收银；负责整理帐单并与电脑显示的明细逐一核对，如电脑显示与手工不一致时，收银员负责及时查找原因并予以更正。 2.对于加床单.麻将单.传真单.早餐单由接待员负责填写交给收银员，收银员负责收款与输入电脑。 二， 结帐流程与标准：（A接待员.B.收银员C客人） A. 早上好先生，请问您是退房吗？（105-3的服务原则） C.是的， A. 先生请您把房卡给我好吗？谢谢！（马上电脑查询房号） A.您是号房间是吗？（得到

27、客人的确认后马上电话通知楼层） A. 先生请您稍等一下，服务员正在查房，请您这边结一下帐好吗？（有一个请的手势）（接待员立即抽全客单交给收银） B. 早上好先生，请您把押金单给我好吗？谢谢！（如果是刷卡，应询问客人是用卡结还是用现金结，若用卡时，收银员应请您把信用卡让我用一下好吗？ C. 好的，（收银员马上核对电脑明细与手工帐单） B先生请问您需要开发票吗？（如果需要应问您的单位和日期如何写） A，房间可以结帐了，（如果有消费，接待员应告诉收银员房间有消费，收银员应马上退出结帐程序，重新进入程序后应与接待员沟通，房间房吧消费元）（打出结帐单据） B先生，这是您的消费明细（双手递给客人）您共交了

28、元押金，消费了，退还您元（收银员此时应把退还给客人的钱点好，在客人确认完帐单后和发票一起递给客人）；如果是卡，应让客人在确认卡联上签字（先生，请您在这里签字确认一下）（把笔双手横着递到客人手中）先生您的预授卡联就给你撕掉了好吗？（在得到客人的同意后方可撕掉）。 B先生您的离店手续已办完，欢迎您下次再来，祝您一路顺风。 客人留言查寻客人信息(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；(2)准确记录留

29、言内容。重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。留言条处理(1)打印留言条，装入留言信封；(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。总机接留言(1)通知前台做留言条处理。住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走，送往客人房间。取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；夜班核查留言夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人入店登记后送往客人房间。(2)手工

30、留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。问询服务礼仪标准尽量满足客人需求由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，前厅必须是酒店主要的信息源。前厅作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求

31、。注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，一旦客人抵达酒店，电话、邮件、来访者就会接踵而来，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。客人投诉处理技巧细则 一、目的 为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，

32、最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。 二、使用范围 本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。 三、处理客人投诉的总原则 投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。 四、处理客人投诉的基本程序和要求 第一步：做好接待投诉客人的心理准备 1、客人总是对的的意识，即使客人错了，也要把对让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。 2、掌握和判断投诉客人的三种心态： （1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 （2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有

33、过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。 （3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调并不是钱的问题,目的还是要求补偿。 第二步：接待投诉客人时的规范要求 1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。 2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。 3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔

34、、无理取闹者，也不应大声争辩或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。 5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。 6、接待客人时，要甚用微笑,否则会使客人产生出了问题，你还幸灾乐祸的错觉。 7、认真倾听客人投诉，同时在客人投诉处理记录表上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。 8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不

35、愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。 9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。 10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。 第三步：处理客人投诉 1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。 2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。 4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在客人投诉处理记录表上并向上级汇报。 第四步：投诉处理结果 1、处理完客人投诉各个

36、事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。 2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。 五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则 1、补偿和赔偿的方式： （ 1 ）单项消费打折，（ 2 ）单项服务项目免单，（ 3 ）整体消费打折，（ 4 ）免收门票，（ 5 ）赠送门票，（ 6 ）赠送优惠卡或贵宾卡，（ 7 ）赠送优惠券，（ 8 ）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。 2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则 （1）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时

37、期服务项目免单等方式。 （2）需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。 （3）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。 六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限 赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。 七、投诉案例程度的划分

38、 （一）投诉案例程度共划分为三种： * 为一般性投诉 * 为比较严重性投诉 * 为严重性投诉 （二）投诉解决责任部门与层级划分： 会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。 1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。 2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决；技师部管理人员协作处理解决。 3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。 4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。酒店关于客人损坏财物的处

39、理办法第一条 调查。接到客房部通知客人损坏饭店宾馆财物的报告后，领班要亲自检查被损物品，与客人核实情况。第二条 查阅被损物品的赔偿价格。第三条 索赔。直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。第四条 物价小、价值少可及时弥补的被损物品的处理1向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或及时判断赔偿金额，或付现金，或打人房款并填写赔偿单。2若客人不在场时先打入其房款并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理负责向其解释说明。3用相机拍摄现场。第五条 物件大或价值大无法及时弥补的被损物品的处理1判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断并及时拆换或封锁现场危险区。2向损坏者表明酒店将保留

40、向其索赔的权利，或第一时间判断金额和赔偿金，或付现金，或打人房款，并填写赔偿单。3填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。第六条 客人离店后处理若因客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志上并向上级汇报。第七条 善后工作1通知有关部门进行事后跟进。2将详细情况记录于值班日志上。商务服务（1）服务项目与设备商务中心设在客人前往方便的地方。能够提供电传，传真，复印、打字、秘书等五种以上服务，配有现代化通讯配套设备。各种设备布置合理，安装摆放整齐美观。注意绿化和美化。设备性能良好，维修保养及时，完好率不低于98%。专业与复有纸张，服务迅速，给客人以方便感。（2）服务

41、人员能用两种以上外语和普通话提供服务，礼节礼貌和服务语言准确，规范。熟悉商务中心工作内容和程序。熟练掌握各种操作设备性能、作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。服务迅速，给客人以方便感。（3）电传与传真服务受理客人电传与传真，客人姓名，房号、发外国家、地区及文稿内容，登记表格填写清楚，准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。接受电传或传真，遵守规定规程， 收件内容与收件人，收件时间登记清楚。交稿转交客人送出时间或通知客人取搞时间不超过10分钟。整个电传、传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确、收费人账手续规范。无错发错误，误发误收漏发延误等责任事故

42、发生。（4）电脑打印服务客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人的姓名，房号，打印格式、字型、时间要求等记录准确，软盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，效对准确，打字每分种不少于一百字，错字不少于2%。若客人自带软盘要求要用电脑做文字处理，先做病毒检查，对有病毒的软盘，先做消除病毒工作，如无特种病毒消除卡，；礼貌地向客人表示歉意。电脑打字收费符合酒店规定标准，手续规范。服务周到热情。（5）文件复印服务客人要求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好。能够按客人要求装订，装订效果美观整齐。（6）通讯电码服务商务中心备有各商务机构通讯名

43、录，能为客人提供商务机构通讯电码查询服务，收到海内外商务机构电码变动信息分类登机存放，适时通知有关商务客人。（7）寄送快递服务能够承担当地外贸系统寄送快递业务的公司下属酒店，商务中心与当地外贸系统签订业务合同，熟悉外贸部门寄送快件的业务范围和有关规定。客人前来要求此中服务，接待热情主动，按限定种类接收，检查客人快件物品包装，准确填写发生国家、地区及收件人地址、单位、姓名、登记手续规范。称重、包装服务快递，发出时间不超过三小时，人账收费准确。（8）整体服务协调商务中心各部门人员能够互相配合，密切合作，并主动与问询、总机和酒住商务机构，外贸机构搞好业务配合。 酒店来访登记制度1、前台接待人员负责来

44、访宾客接待、登记工作，并建立来宾登记簿。2、对来访宾客登记姓名、来访单位、时间、事由等。3、有来访宾客，前台接待人员应立即电话通知被访人，确认无误后方可登记放行。未经过被访客人的许可，不得进入客房内等候。4、来访宾客须说明被访客人的姓名、房号，如有不符不得获准入内。5、来访宾客访问时间不得超过晚间23:00。6、晚间23:00以后访客不可留宿，如需留宿须到前台办理入住登记手续。7、来访宾客不得携带易燃易爆物品，管制刀具及枪械等危险品进入。贵重物品寄存程序1、在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。2、辅助客人将保险箱使用单填写完整。3、客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。4、选择适合

45、尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保险箱。5、在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。6、客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。7、暗自比较卡前和卡后客人的签名。8、当客人取物品时不要站在客人的旁边。9、当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡存档。10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保险箱将被强行开启。11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取30美金的修理保险箱费用，签订后各自存联。12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行

46、打开保险箱，请宾客当面核对财物。酒店寄存行李服务程序 1. 接收客人寄存行李：首先询问是否有贵重、易碎、基易燃、易爆物品。如有现金、护照、金饰、玉器等应礼貌告诉客人存放在酒店的保险箱内，对易燃、易爆物品，酒店不允许存放。另外对寄存的易碎的物品挂上“小心轻放牌”。2. 填写寄存行李牌：一定要注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李牌的上半部签字，并将下半部撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。然后在行李寄存登记本上填写寄存记录，注明行李存放处、件数、行李号码、特征及存取日期。3. 安全存放行李：将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李应存放在指定寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起。4. 行李领取：当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签字，并说明行李件数，然后将上下半部行李寄存牌的签字核对，证