空乘服务概论期中考试试题及答案2882.pdf

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1、空乘服务概论期中考试试题及答案 空乘服务概论期中考试试题 姓名：班级：总分：一、选择题（每小题 2 分，共 30 分）1、_就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（）A、承担 B、承认 C、承诺 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（）A、Ready B、Viewing C、Creating 3、_表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（）A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务 4、_是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（）A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心 5、目标管理源于

2、_管理专家杜拉克。（）A、德国 B、美国 C、英国 6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_的作用。（）A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理 7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（）A、系统性 B、归一性 C、延伸性 8、_ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（）A、硬期望 B、软期望 C、具体期望 9、_是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（）A、爱心 B、耐心 C、细心 10、_是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（）A

3、、服务文化 B、空乘服务文化 C、空乘服务目标 11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_服务。（）A、礼仪 B、技术 C、救助 12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（）A、80 元 B、90 元 C、100 元 13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20 公斤 B、30 公斤 C、40 公斤 14、在国内航线上，旅声明价值。（）A、30 元 B、4 15、旅客声明价值中，（）A、5%B、5%二、判断题（每小题 2 1、航班号的第四个数字 2、未满 2 周岁的婴儿按 3、服务是满足他人需求 4、未来民航运输将会向 5、空

4、乘服务人员与乘客奉献。（）6、三、填空题（每小题 2 1、_是由 2、_是乘 3、_是企水平和服务质量的物质 4、_是一标准或结果。5、服务的英文 SERVIC _。四、简答题（每小题 5 1、服务的层次有哪些？2、空乘服务目标的作用 3、空乘服务文化的作用 4、简述空乘服务的基本 五、案例分析题（15 分 某航班就要起飞了原来，这名乘客是第一情况也不是很有信心。问：假设你是这航班上六、论述题（15 分）请联系生活实际，谈一空中乘务员？（至少答参考答案：一、BACAB/CBACB/CB 二、人。三、托运行李；联程旅客；服务文化；目标；viewing 看待 四、简答题 1、用利服务；用力服务；用

5、心服务；用情服务；用智服务。2、启迪思想；维系心理；引导行为；激励热情。2、提升服务品质；校正服务行为；凝聚集体力量；提高竞争能力。3、飞行前的预先准备阶段；飞行前的直接准备阶段；飞行中的飞行实施 阶段；飞行后的航后讲评阶段。五、（案例分析）1、为乘客准备一杯温开水，并告诉他：“小心烫，请拿好”，万一发现乘 客晕机，为他准备晕机药。2、告诉他：“飞机是最安全的交通工具，您放心吧，我会多来陪您的！”，并简单介绍飞机飞行情况，安全须知等。3、给乘客送饮料、面巾、机上读物。4、在遇到飞机颠簸时，向乘客解释原因，并询问他的情况。5、在整个飞行过程中，不时向乘客微笑，传递安慰与信心，时刻关注乘 客的需要。六、（论述题）从身高、视力、形体、语言；亲和力；意志品质；心理素质；文化修养；合作精神；服务意识这些方面去答。看书时保持视力；注意走姿坐姿站姿，注意自己的行为举止；多与同 学交流，学习沟通，注意礼貌；多对同学亲人微笑；努力学习、独立自主，锻炼自己的意志；遇事沉着冷静；多学习文化知识，开阔自己的视野；多 与同学合作，共同完成一些事情，学会分享，分担；多帮助他人，照顾亲