培训酒店服务礼仪标准39112.pdf

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1、 培训酒店服务礼仪标准 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】培训资料：酒店服务礼仪标准 一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4.遇事从容大方、不卑不亢。5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表 服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

2、4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将

3、头发染成自然色黑色以外的颜色。3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，

4、不得在岗上或客人面前修剪指甲。3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过 5 毫米，饰物高不应超过5 毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪

5、鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。三、仪态 站姿 1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、当与客人距离 2 米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持 60 公分-1 米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客

6、人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离 2 米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持 90站立,如客人进出距离 2 米时拉门迎送进出店客人,身体前倾 30鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动 1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您

7、好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。2)无车辆时:距离客人 2 米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX 您好,请问需要帮助您吗)9、在公共区域等候客人:1)客人 C/I 时应在客人后方米-2 米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层)，进出电梯时，应为

8、客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“4)在楼层等候客人应在客人左身后米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service 您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿 1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，

9、不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100 步每分钟)4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方 1 米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。四、语言

10、 问好 1、行 30 度鞠躬礼;2、保持微笑和目光接触;3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;4、客人距离 2 米时，员工应准备问好;距离米时开始鞠躬问好 5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X 先生，您好!”或“X 总，您好!”。交流语言 1、需要避免的地方 无反馈 无目光接触 无点头 无微笑 反驳 打断对方 2、不能说的话 1)我知道你的意思是(打断客人的话)2)我不知道你在说什么 3)这是我们酒店的规定 4)你不能做/不允许做我们请求您做(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)5)我不知道我帮您查一下。X 分钟后给您回复。3、成为好听众 身体前倾一些;保持有效距离内

11、的音量;跟进式的提问;保持微笑 服务敬语 1、欢迎语：欢迎下榻 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗/可以上菜了吗/可以整理房间吗 6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼 1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大

12、，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。介绍 1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话使用 标准：1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。4、对所有来电一视同仁

13、，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。程序：1、接听 1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。2)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)3)问候对方。不得用“喂，喂，喂”等方式喊话。2、对方要找的人不在 1)告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。3、拨打电话 1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。2)问候对方。3)表明自己的身份、岗位。4)确认客人的身份后转入正题。4、

14、终止电话 1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。2)如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX 先生/小姐想与您通话，您看是否方便”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“

15、先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”电话语言使用 1、接听 1)“good morning concierge 您好，礼宾部”2)“请问有什么可以效劳的”2、对方要找的人不在 (1)“XXX 先生现在不在，请问有什么可以效劳的”。(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在 XX 处，电话是 XXXX。需要帮您转过去吗”(3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您 X 分钟后再联系我们。”(4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与 XXX

16、先生取得联系的。”(5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的”了解转告内容后还应与客人再次确认。3、拨打电话 (1)“您好”。(2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问 XXX 先生在吗”(3)“XXX 先生，您好”4、终止电话 (1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗”。(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我分钟后给您回电话好吗”7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”8、在接听电话

17、时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。六、礼节 (一)握手礼 1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。2、时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。4、必须面带微笑，注视并问候对方。5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。7、双手不可交叉与

18、两个客人同时握手。(二)颔首礼 1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人 3 米左右时应行颔首礼。3、注视对方，面带微笑，颔首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。(三)鞠躬礼 1、立正站稳，上体前倾 30 度。2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。4、在鞠躬的同时问候“您好”。6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。(四)举手礼 1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。(五)女士优先原则 一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。