小区物业管理项目投标服务方案(纯方案,110页)18223.pdf

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1、 目 录 第二部分 技术文件.0 一、项目方案编制小组及项目主要管理人员情况表.0 三、物业管理服务的目标与定位.1 四、物业服务分项承诺.2 五、物业服务措施.4 六、有偿服务与无偿服务.7 七、物业服务特别承诺 18 条.9 八、具体服务质量标准.11 第三部分 物业管理实施方案.0 第一章 组织构架与员工培训.0 第二章 早期介入与承接查验.20 第三章 交房服务方案.23 第四章 装修管理方案.31 第五章 客户服务部服务方案.35 第六章 公共秩序维护管理方案.50 第七章 设备设施维修管理方案.57 第八章 保洁管理服务方案.66 第九章 绿化养护方案.74 第十章 突发性事件的应

2、急措施.78 第十一章 档案资料管理方案.88 第十二章 社区文化活动方案.92 第二部分 技术文件 一、项目方案编制小组及项目主要管理人员情况表 序号 姓名 职业资格证 现任职务 项目职务 工作经历 1 省公司 总经理 高级品质顾问 从事物业物来工作十余年，物业科班毕业，曾任多家物业及房产咨询顾问。2 公司总部 品质总监 高级品质顾问 从事物业工作十余年，资深品质管理专业人士，曾任多家物业及咨询顾问。3 省公司 运营总监 高级品质顾问 从事物业工作 6 年余，资深品质管理专业人士，曾任上市物业公司品质总监等要职。4 项目经理 项目经理 台州三门多年物业工作经验，自行成立物业公司曾任总经理职务

3、。5 经理助理 经理助理 从事物业工作五年，具有较强的社会阅历和组织管理能力 6 客服主管 客服主管 从事物业工作五年，具有较强的亲和力和文字能力 7 工程主管 工程主管 从事工程工作十六年，具有较强的业务能力 8 江西省公司安管部经理 安管部经理 从事部队工作十二年，具有较强的执行力和组织管理能力 1 三、物业管理服务的目标与定位 我们通过实地考察，结合我公司的实力和所能提供的服务标准，对该小区的物业服务定位、服务目标、服务理念、服务模式等进行如下阐述。1、服务理念：在物业服务中心悬挂或张贴“我们时刻关注客户们的意见和建议”、“有事找我们”的服务承诺，这样既便于客户们对我们员工的监督，同时也

4、时刻提醒员工全心全意为客户们服务。2、服务定位：针对江南壹号小区物业管理项目（以下简称“江南壹号项目”）品质设计要求和客户消费层次的特点，按照浙江省住宅物业管理服务等级标准为“江南壹号项目”提供一级服务标准。3、服务目标：小区客户进驻后，在设备设施配套到位情况下，3 年内达到“浙江省物业管理优秀示范小区”标准。4、服务模式:军事化管理,管家式服务。罗钰总经理从事物业相关工作 13 年，物业科班出生，对物业管理和管家式服务有着深刻的理解，现代物业与传统物业有着本质的区别，特别是高端客户的服务需求，不仅仅满足于小区的保安、保洁等基本服务需求，而是强调服务的时效性、规范性、个性化等服务。管家式服务是

5、我们服务特色之一，倡导的是“一站式服务、微笑服务、个性化服务”以不断满足客户服务需求。2 四、物业服务分项承诺 序号 指标名称 具体指标 物业管理指标的承诺 1 场馆及配套设施 完好率 96%以上 落实责任人，实行巡视制度，建文件记录，确保房屋外观整洁完好，无损坏，无违章搭建，公共设备设施（包括：化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟、停车场、智能化系统等）运行正常。2 水泵等机电设备维修保养标准和 完好率 100 落实责任人，定期检查，建文件记录，确保设施设备运行正常，制定完整保养计划，制定相应的应急预案。3 维修及时率 100%接到报修 30 分钟内到场处理。特殊情况要有紧急处理措施，并对

6、客户（使用人）做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（居民预约、雨天筑漏可不受限制）。4 维修质量合格率 98%以上 分项检查，保证质量，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。5 维修服务回访 100%对于进行维修的项目，实行回访制度，建文件记录，听取客户的反馈意见，不断改进，以确保维修服务的高质量。6 绿化完好率 96%以上 落实责任人养护，实行巡查监督制度，建立养护档案，以确保小区公共绿化绿地完好，发现问题立即修复。7 保洁清洁率 99%以上 落实责任人进行保洁工作，保洁主管实行巡查制度，建立档案记录由客服中心经理监督，以确保小区内环境整洁，设施完好。8 路灯完

7、好率 99%以上 落实责任人进行督促/养护，并由客服中心监督执 3 行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。9 道路完好率 98%以上 落实责任人进行养护，并由客服中心监督执行，以确保道路畅通、无损式并进行定期清洁、养护 。10 重大刑事治 安、消防事故 发生率 0.1%以下 落实秩序维护员岗位职责，明确责任，实行 24 小时巡视制度，以确保小区的安全；加强消防知识培训和宣传，定期进行消防演习。11 消防设施设备 完好率 100%落实消防责任人，实行巡视制度，建文件记录，客服中心监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。12 违章发生率 0.1%以下 加强装修宣传教

8、育工作，做好装修现场管理，严把各个控制环节，杜绝违章施工等现象。同时与有关部门加强沟通。13 违章处理率 100%发生违章现象及时处理，并做好记录，由公司专人回访，同时建立档案跟踪处理结果。14 有效投诉率 0.1%以下 做好各项工作，同时加强对客户的沟通，定期举行客户恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要。15 投诉处理率 100%发生投诉及时处理，并做好记录，由专人回访，同时建立档案跟踪处理结果。16 客户满意率第三方测评 95以上 做好各项工作，同时加强对客户的沟通，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要。提高客户对物业服务的认同感 17 档案建立与完好率 100%由专人负责收集，整

9、理，保管小区的各种档案，以确保档案齐全。4 五、物业服务措施 为了兑现我们的服务承诺和服务目标，我们将采取以下具体措施：1、公司重视，团队精干 为了开拓台州市物业市场，巩固企业品牌，展示企业形象，我们将不遗余力做好江南壹号项目”的物业服务，并选派得力有管理经验的人员担任该项目经理，打造“江南壹号项目”品质楼盘形象。2、科学管理，规范服务 军事化管理，管家式服务，不是口号而是要体现在管理服务中的方方面面，并能让客户感知。针对“江南壹号项目”的实际情况，我们要求要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务，依据住宅小区物业的特点和公司流程要求，尽快建立和实施符合本物业特色的、科学的、具有操作性特色

10、的质量保证体系，让员工知道怎么干，标准是什么，奖罚是什么。3、强化培训，提高素质 针对物业行业员工素质参差不齐现状，加强员工的培训工作就显得非常重要，服务意识、服务流程、服务标准只有不断地进行培训，才能使员工形成服务意识。员工每周一下午 1 小时的培训必须严格落实。培训制度能不能坚持，是衡量该项目员工有没有凝聚力、能不能提供专业服务的重要标准之一，但我们能做到这一点，这也是我们能够横跨全国 23 个省市、浙江公司对培训工作十分重视，几年来我们一直坚持每周三晚上网络培训，这是一般的物业公司所做不到的。2012 年 12 月华东区域中高层培训 5 4、酒店标准，管家服务 我们针对“江南壹号项目”实

11、际情况，实行片区管家服务。同时导入我公司提出的“军事化管理，酒店式服务”的物业管理服务理念，我们坚持每月与甲方上报工作计划和工作汇报，省公司每半年进行一次客户意见调查 5、客户参与，双方共管 物业管理离不开客户的支持和监督，建立有效的监督沟通机制，对消除误会，建立信任具有非常重要的意义。我们设想如下：1）建立报告制度。定期报告工作情况，及时反映工作中存在的问题，按合同要求公布管理费收支情况。2）建立联合会议制度。通过定期召开联席会议，服务中心向项目甲方代表报告并讨论重大的物业服务问题，促进问题的解决。3）监督检查制度。按照有关法律法规和物业服务合同承诺，虚心接受项目甲方代表的检查监督，特别是对

12、服务意识及人员培训方面。物业每周需要进行自查，发现做不到位的提出自我整改。6、落实三防，确保安全 安全无小事，在落实“三防”上必须从严要求，项目负责人每周一次不定期于凌晨点钟左右进行夜查，并检查巡更记录情况，保安员严格落实定点战时巡逻，每小时巡逻一次，严格控制外来人员进出小区，来访人员一定要进行登记，对出去车辆进行检查后再放行，所有车辆凭证出入。名仕家园客服员 6 完善突发事件处置预案，确保治安防范万无一失。7、一专多能，降低成本 我们将充分发挥我们的规模优势和技术优势，实现保安、保洁、绿化、工程维修等各专业联动管理，资源共享，对个别岗位采取一专多能，全方位降低管理成本，力争为住户提供更多的无

13、偿服务，让小区广大住户真正受益。8、精心养护，美化绿化 小区绿化，是体现小区优美人文环境的重要表现，绿化是有生命和灵性的，同样需要精心的维护，才能郁郁葱葱，给人以赏心悦目的感觉。我们将结合小区的实际，配备专业的绿化养护人员，精心养护，定期对绿化进行施肥浇水、修剪造型，使绿化成为小区的特色亮点之一。9、强化管理，有序停车 小区车辆管理，是今后小区产生矛盾的主要原因之一，在入伙初期加强对车辆的有效管理更有必要，使车主形成良好的停车习惯，保证小区道路和消防通道的畅通。因此我们将在车辆出入口和停车场出入口，实行凭卡进出，加强对员工停车的引导。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，促其改正，维护小区

14、的停车秩序。10、开展社区文化活动，共建和谐 “和谐小区建设”是我们成功管理银湾花园并取得快速扩张的一条重要法则。我们将在征得项目甲方代表同意后，开展一些员工活动，增强员工在小区里的凝聚力，丰富小区客户的业余生活，促进物业与甲方员工的建立友好情感。装修及外来车辆放在小区外面 7 六、有偿服务与无偿服务（一）乙方提供的无偿服务项目 重大节日组织一次便民服务日 1、家政服务 联系搬家服务、介绍家政、代叫出租车、代请搬运工、代办邮件；物品的临时保管、代订鲜花等服务，提供短信提醒、提供送货便民车、装修垃圾清理车。2、社区文化服务 棋、牌活动、组织小型主题派对活动。3、老年服务 建立老人活动组织、组织交

15、谊活动，量血压。4、商务服务 代订报纸杂志、代订牛奶、代订酒店客房、代订喜事庆典、摄像摄影联系、代购鲜花、礼品、票务订购。（二）乙方提供的有偿服务项目 1、家政服务 清洁服务、代理纯净、矿泉水、木地板打蜡、看护病人、代理干洗服务、接送小孩上学、代理房屋租售、代租售鲜花盆景、洗车服务、柴米油盐气等生活资料配送服务。2、健康医疗、保险服务 健康检查、家庭病床、家庭护理、保险代理。3、商务服务：传真、打印、塑封、装订、商务咨询和考察。4、日常维修 8 更换总水阀、拆换厨卫龙头、拆换水表、拆换三角阀、疏通水槽、水弯、疏通坐便器、蹲便器、疏通地漏、修理洗面盆排水打胶、修理浴缸排水打胶、坐便器水箱配件修理

16、及更换、坐便器给水阀修理、更换灯泡、灯管、修理各种灯具、更换维修节能灯、更换维修开关面板、更换维修电源插座面板、更换维修光纤、电话面板、更换维修配电箱内开关、检修光纤、电话、供电线路、清洁保养抽油烟机、安装油烟机、拆装各式灯具、更换各种锁具、维修防盗门、维修更换五合金配件、维修炉具热水器、安装小型设施。（三）有偿服务收费标准（不含产品材料费）服务项目 收费标准 服务项目 收费标准 打印复印 0.5 元/张 传真 0.5 元/张 家政服务 20 元/小时 组织旅游 具实分摊 洗车服务 20 元/辆 油盐米日常用品配送 5 元/次或面议 更换日光灯管 免费 更换水龙头 免费 更换镇流器 免费 更换启辉器 免费 换漏电保护器 10 元/个 更换空气开关 10 元/次 处理电表箱 10 元/次 更换水表 10 元/个 烧坏进出线 清洗空调过滤网 10 元/台 更换截止阀 10 元/个 换明装按键开关 10 元/个 吊顶内筒灯装拆 15 元/次 抽油烟机维修 面议 电风扇维修 面议 热水器维修 面议 室内线路 面议 故障维修 维修、更换冲水阀 10 元/个 铺设室内电线 2.00 元/米 更换、安装水管 10 元/条 维修水龙头 5 元/个