2011年星级复核接待方案118917.pdf

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1、 1 广安东阳国际酒店 致 ：各部门 由 ：总经理办公室 事由：东阳国际酒店 2011年度四星级评定性复核接待方案 日期：2011年 11 月 日 一、抵离时间 1、抵达时间：2011年 月 日上午到店；2、离店时间：2011年 月 日离店。二、公关营销部 负责人：王伟 1、负责拟定接待方案。2、负责欢迎卡、接待手册的制作。（提前一天完成）3、负责组织协调 P TO P接待。（接待人员名单附后）4、营造良好的大堂及厅外的氛围，合理控制龙归池、大厅门前喷泉及灯光。5、时刻收集、整理各部的宾客信息，并在第一时间录入宾客档案。6、安排商务中心人员在行政酒店楼梯通道进行商务服务。三、前厅部 负责人：游

2、海英 1、房间安排：姓名 职务 房间号 VIP等级 王绍麟 省旅游局质量规范管理处副处长 8822 V A 王雄 雅安旅游局管理科科长 8730 V A 陈蓉 西藏饭店副总经理 8630 V A 司机 省旅游局 9510 V B 市旅游局 8511、8520、8410 V B 2、请前厅部配备足够的礼宾人员在大堂进行服务。3、请前台按接待名单提前制好房卡,每房制作两张房卡，一张插于房间取电盒内，一张放于房卡袋内，由前厅部经理亲自检查房卡的有效性，房卡制作有效期为三天。4、按贵宾抵达的时间，提前准备迎宾捧花四束，准备 VIP接待胸花 10 朵。（确保所有花的新鲜）5、提前填写好贵宾入住登记表，并

3、装入收银夹内。如果贵宾以暗访身份入住，将在前台办理登记入住手续，如果贵宾以明察身份入住，则在房内办理，房内办理由 P TO P 贵宾接待人员办理（游海英指定），请前厅部经理提前给予相关培训。6、做好叫醒服务，所有叫醒均采取人工叫醒服务（注：叫醒服务采取先中文后英文，同时应告之客人当天的天气情况，根据天气预报提示客人适当添加或减少衣服），并按标准征询是否提供二次叫醒。7、提前做好大厅接待的准备和布置工作（总台中间放一盆鲜花、大副桌子上放一盆鲜花），并安 2 排人员进行接待服务，营造好大厅氛围。四、客房部 负责人：余益林 1、请客房服务中心按照电话接听礼仪做好信息输入输出。2、请按各种标准预订好鲜

4、花（用百合或勿忘我草）水果（注：客人到店前 4 小时落实，水果洗净，水果旁放水果刀、擦手纸，茶几上摆放接待专用茶叶、茶杯等）。3、请做好洗衣服务，返回时间按客人的要求。4、请做好欢迎茶水和香巾的准备（随时保证房务中心有开水）（提前一天完成）。5、准备好洗漱用品(男士 3 套、女士 2 套)（提前一天完成）。6、准备好点菜单和房间服务指南里面资料。7、水果每天更换，少而精。8、准备报纸：参考消息（提前预定）、旅游报（提前预定）、华西都市报（提前预定）、广安报（入住当天准备），安排专人负责领取摆放。9、各公区和星评房的房间卫生，不包括PA 区域（提前一天完成）。10、合理控制楼层灯光。11、配备齐

5、房间物品（名片、欢迎辞、水果、鲜花、香巾、果刀、果叉、套餐、洗漱等）注：水果品种 5-6种，要少而精。12、仔细检查房间设备设施（已完成一部份）13、客人到时在电梯对面按标准站立接待引领进房间 14、接待人员在客人来前做好茶水和香巾的准备并送“三到”送进房间（在客到时一小时前做好准备）15、做好跟房服务，中午 12：00 开午休房，15：00 做房间小整理，18：00 开夜床（点心、报纸4 种、晚安卡，温馨提示卡、牛奶）16、提前控制好房间内温度（控制在23 度）（客到前两小时完成）17、男士房摆放 2 包香烟，女士房撤出烟缸并按女士房布置要求温馨（女士房间开夜床时被子上一枝摆红玫瑰，）18、

6、关注房间客人的动态并掌握客人的习惯，并在第一时间录入宾客档案。19、星评员检查时主管领班到自己定点区域做好准备并打开灯光迎接检查，注意语言表达 20、省星评房摆放一瓶苏打水（提前一天完成）21、拆除卫生间有偿消费（提前一天完成）16、烟缸里面装一点水并放上三瓣圆型的小玫瑰花瓣（提前一天完成）17、开水壶装满水在客到 1 分钟前烧开 18、提供加椅服务（提前一天准备到星评入住楼层）19、房间提前除味 五、餐饮部 负责人：宋春林 1、VIP抵店时安排礼仪小姐献花（提前准备鲜花，献花人员提前到位）。2、用餐安排：早餐在（千山厅），主题宴会在（泰山厅）；另一正餐安排在渠江船上吃鱼或协 3 兴农家乐用餐

7、（由餐饮部联系、安排、布置、服务，酒水在库房领取，库房准备茅台、红酒、苹果醋、酸奶等）。以上餐根据具体情况在另行调整或者通知。（相关菜单茶品种于 11 月 8日前提交审核）1、提交主题宴会设计方案，摆台要求主题突出，新颖美观，具有东阳特色文化。2、提前制作精美主题宴会菜单。3、安排两名富有经验的服务员前往服务，按VIP接待程序操作（如报台、示酒等等），提供个性化服务（如为客人接、挂、送衣服，为男宾点烟），开餐前，将富有广安特色的凉菜转至主宾和主人位之间并作简单介绍，请客人先品尝。按标准控制好出热菜时间。4、按标准和程序做好送餐、收餐服务，指定专人负责（提前培训）。5、做好用餐接待引领和服务工作

8、。6、厨房安排夜班值班人员，客人点餐后按标准时间送餐，临时早餐、夜宵、小吃必须在25 分钟内送达。7、及时提供客房部所需夜床小点心，要求精美；及时提供各部门所需的水果拼盘。六、茶坊 负责人：梁琴 1、备好棋牌室包间，提供茶水、果盘、香巾等。（暂定“佛手”包房）。2、安排服务员做好迎接、引领服务工作。七、会议安排 负责人：八楼会议室余益林、餐饮庐山厅宋春林 汇报会地点：第二会议室 要求：1、八楼第二会议室配备六支有线话筒及两支无线话筒。摆放鲜花、矿泉水、直升杯及茶杯，香巾、纸巾、每人每精美果盘。（客房部余益林负责）2、桌上摆放办公用具、会议资料。（总办严春梅负责）3、悬挂横幅，内容为：东阳国际酒

9、店 2011年度评定性复核首次会；东阳国际酒店 2011年度评定性复核末次会议（各 1 幅）。（营销部负责制作、悬挂）4、餐饮部准备（庐山厅）作为专家组讨论地点，厅内准备茶歇（在末次汇报会前使用）。（餐饮部宋春林负责）八、工程部 负责人：李天杰 1、请提前检查酒店设施设备情况；确保能源的供给；2、请提前对房间的设施设备进行检查、维修。3、按规定时段，打开外围光彩照明。4、安排专人接听报修电话，提供及时周到的服务。5、进房维修，严格按照标准流程操作，注意礼节礼貌（提前培训）。6、做好电梯控制到所在楼层。4 九、安全部 负责人：陈希明 1、在岗亭正中设置迎领人，做好车辆引领工作；2、所有执勤的安保

10、人员，戴手套，注意仪容仪表，礼节规范。3、提前预留 VIP车位，VIP车辆进出按正规手势引领停放；4、提前做 POP牌：内容为：VIP接待专用停车位，并记下车牌号，接待期间免收 VIP停车费。5、客人在店期间加强对各区域的巡视，确保客人人身及财产安全。十、总经办 负责人：严春梅 1、保持与旅游局的联系，时刻掌握贵宾动向，并将信息第一时间传递到各部门。2、安排好人员进行照相。并第一时间制作赠与贵宾的工作相册。3、准备香烟每个房间两包、会议室专家座位各一包等、走时赠品。（由采购部伍民负责采购，广安盐皮蛋、茶叶放于大厅行李寄存室。具体数量由严春梅负责安排）。4、与人力资源部一同对检查问题进行编辑，并

11、第一时间送交各位星评专家。5、协调好相关外租部门做好迎检工作，并对其进行相关迎检方面的培训。6、提前落实好车辆，确保接送及外出用餐等需要。十一、人力资源部 负责人：张文 1、全面检查各部门迎检准备工作，对出现的问题，立即要求落实整改。2、记录专家组检查提出的问题，并与行政部第一时间进行编辑。3、做好员工生活保障工作。十二、采购部 负责人：伍明 1、对各部门申购的接待物资，应在第一时间予以到位。2、各部门采购的物品提前书面申请报批准。十三、管事部 1、做好各公区的清洁卫生（特别是早晚，星评检查组随时可能外出抽检）；2、做好员工的礼节礼貌；（提前培训）十四、质检部 1、星评期间做好对各岗位人员礼节

12、礼貌、仪容仪表、服务质量和清洁卫生的监督检查。2、加大巡查力度，发现违规违纪和未按工作标准、规范操作的要及时提醒纠正。十五、酒店拟成立接待领导小组：1、总指挥：周国荣 2、总协调：王秀 3、总联络：吴先春、严春梅 4、接待组组长：游海英（王娟配合）接待组成员：前厅全体成员、餐厅接待部全体成员（司机兼泊车，将贵宾车辆开进清洗）5、后勤保障组组长：王秀 后勤保障成员：吴先春、严春梅、张文、冯婉萍 6、文案组组长：吴先春 5 文案组组员：总经办、人力资源部 1、迎送人员名单 迎接：周国荣、王秀、吴先春、严春梅、游海英、宋春林、余益林、王伟、梁琴、伍明、陈希明、李天杰、莫厨总长、王娟、毕梅花、泊车员、

13、摄影（王伟）、（王秀、宋春林到高速公路出口迎接贵宾）欢送：周国荣、王秀、吴先春、王伟、严春梅、毕梅花、游海英、宋春林、余以林、梁琴、李天杰、伍明、陈希明、莫厨总长、泊车员、摄影（王伟）请迎送人员着正装提前十五分钟（营销部通知VIP抵店时间）在酒店大厅迎接 VIP。2、一对一名单 王绍麟周国荣（冯婉萍记录）王 雄王 秀（张 文记录）陈 蓉严春梅（吴先春记录）广安市旅游局游海英、梁琴、宋春林 大厅负责人：游海英 3、检查线路安排：（暂定）不分组：8 楼（集合）第八楼：第一会议室、第二会议室、标准间、套房、司陪房、无烟楼层。第七楼：客房单人间、客房布草间。第六、五、四楼：任选标准间、单人间、套房房间

14、参观。第四楼：客房服务中心、行政楼层、无障碍房（8401）、商务洽谈室、阅览室、咖啡厅（待装修）。第三楼：棋牌室、茶坊大厅、茶坊收银、健身房（待装修）、酒店办公区、集团公司办公区、员工卫生间、客用卫生间（待装修）第二楼：宴会厅、豪包区、普包区、西餐厅、出菜通道、入菜通道、后厨配套、酒水库、物资库、订餐部、餐厅收银台。第一楼：前厅接待、收银、问询、租赁、涮鞋服务、大副服务、行李服务、贵重物品、行李寄存、男女分设卫生间（待装修）、大堂吧、配电室、消防供水、营销部、商场、花店、美容美发、桑拿洗浴中心、残疾人服务、团队通道、PA 操作间。附外：酒店大型停车场、酒店中心艺术品（龙龟池）、发电机房、洗衣房

15、、锅炉房、员工宿舍、员工食堂、员工活动室。4、陪检人员：1)不分组：市旅游局、周国荣、王秀、吴先春、严春梅、冯婉萍、张文 2)宋春林（英语）6 3)若分 A、B 组。由一对一跟随，（由一对一名单组成）A 组跟进检查组长，B 组跟进其他检查成员。4)受检部门经理（或第一负责人）在负责区域迎送及陪检，由陪检组长负责介绍，需要的话受检部门经理补充。4、首（末）次会参会人员 1）首次会议由酒店领班级以上管理人员参加，统一正装、注意仪容仪表、关闭手机，不准走动，按会议要求参会 2）末次会议由酒店领班级以上管理人员参加以外，请2010年度的优秀员工代表、酒店工作三年以上的老员工代表、董事长或董事长委派业主

16、到场参加会议。5、其他 1）经理级以上人员全部打座位牌（严春梅制负责）2）会议和就餐座位牌的设计与市委接待的格式相同，但要具有东阳风格（严春梅负责，提前将做好的就餐卡和会议座卡制作出来交客房和餐饮），会议座次和就餐座次由严春梅及市旅游局联络员负责调整摆放。3）陪餐人员：周国荣、周喻言、王秀、吴先春、严春梅、王伟、宋春林、游海英、李天杰（其他人员待定）4）用餐总负责：宋春林 5）周喻言（办公室提醒）十六、接待规定和要求 1、各部负责人严格按照该接待方案中的工作安排和要求，不折不扣地逐一落实到位，严禁在接待中出现脱节或工作落实不到位等现象，否则，哪个部门出现差错由哪个部门负责人全权承担；2、星评接待期间，各部管理人员的手机必须保持 24 小时开机（除召开星评会议外），保证通信畅通；3、所有人员必须随时听从总办的工作协调和调配，以大局为重，不得以任何理由拒绝；4、星评期间主管级以上管理人员（含主管）上、下班必须听从总经理的统一安排。5、各部根据星评接待方案进行接待演练，要求各接待人员配合默契，忙而不乱，有条不紊。