顾客满意度调查准则(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上受控状态（章）： 受控号：*有限公司顾客满意度调查准则文件编号: &/WI821-2013 文件版本: V1.0编制：%审核：￥批准：&发布日期：2013/12/01实施日期：2013/12/01_*有限公司对本文件资料享受著作权及其他专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。专心-专注-专业修订履历版本变更履历变更人/变更日期审核人/审核日期批准人/批准日期V1.0初次发布% 2013/11/28￥ 2013/11/29& 2013/12/011. 目的 通过对顾客满意度调查，确保公司开发项目管理达到既定的服务

2、质量目标（质量、进度目标），确保公司顾客满意度符合要求。2. 范围 本程序中的行动涉及管理者代表、软件研发部、各项目部、行政部、财务部、销售服务部及公司顾客。3. 定义3.1 常规调查：指公司日常工作中包含的一部分例行的顾客满意度调查。3.2 专项调查：指公司根据公司的经营、项目管理的情况举行的有特定调查范围和内容的顾客满意度调查。4. 职责 销售服务部经理：负责顾客满意度的调查和处理5. 程序5.1 顾客满意度的指标体系一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客期望对产品或服务质量的总体期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望对产品或服务质量稳定性的期望顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的

3、总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的评价顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量的可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客满意度指数顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度5.2 顾客满意度的调查5.2.1 顾客满意度的管理由销售服务部经理负责。5.2.2 顾客满意度调查分为常规调查和专项调查。5.2.3 常规调查的种类及调查时间间隔有：a)委托项

4、目管理月报中的顾客满意度问卷每月进行b)委托管理合同履行评审的顾客满意度问卷 每季度进行5.2.4 专项调查由总经理或销售服务部经理根据公司经营管理情况决定调查的内容、方式以及调查的时间。5.3 调查的反馈及组织的持续改进5.3.1 销售服务部经理负责顾客满意度调查的反馈。5.3.2 销售服务部经理应当就委托项目管理月报和委托方沟通，听取委托方的意见和要求，并获得委托方的反馈。5.3.3销售服务部经理应当就委托管理合同履行评审与委托方沟通，听取委托方的意见和要求，并获得委托方的反馈。5.3.4 销售服务部经理应当分析调查结果，并将顾客满意度调查的结果通过内部沟通向公司各部门以及各项目部通报。5.3.5 销售服务部经理根据调查结果，责成存在问题的项目部、公司各部门进行整改，并监督整改结果及时反馈委托方。5.3.6 销售服务部经理应当对顾客满意度调查反应的问题进行分析，如有需要则对公司程序文件提出改进意见。5.3.7 销售服务部经理在年终总结中对公司本年度的顾客满意度及顾客投诉情况进行总结，并上报总经理。6. 记录6.1 顾客满意度调查6.2 顾客意见及处理记录