B09025房产公司岗位规范和操作流程项目销售现场接待规范13441.pdf

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1、项目销售现场接待规范 成都世家置业顾问有限公司 总则 一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.三 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.五 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.接待规范说明 适用岗位:现场销售主管销售员 项目内容:(一)班前准备 具体内容 标准要求 工作时间 早晨 8:.30-18:00，准时到岗。1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配

2、，女员工猪裙装，以浅色长袜为宜。领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第 4-5 颗纽扣。工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。

3、上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生 必须在 9：00 以前清洁完毕。售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备 备齐各自使用的办公用具。用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。洽谈桌椅摆放整齐。照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。各售楼处的音乐按公司统一要求播放。各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。适用岗位

4、：现场销售主管 项目内容：（二）班前会及检查 具体内容 标准要求 1、时间及主持人 班前会在每天 9；00 以前召开，由主管主持。若主管不在，由指定人员主持。要求项目经理每周主持至少 2-3 次。2、工作安排和培训 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。3、检查 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。4、记录 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。适用岗位：现场销售主管、销售员 项目内容；（三）接待礼仪 具体内容 标准要求 1、站位 轮值首席销售人员须站立入口附近，作好

5、迎宾及接待状态。2、站姿 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。4、语言 在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。5、鞠躬礼 普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬 150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。

6、握手礼：注意握手顺序，客人主人女士年长者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续36 秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人 走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。8、让行 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。男士下坐后，双腿应间隔 1015cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产

7、生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。11、称呼礼节 员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。12、慎用手势 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。13、迎送宾客 客户到来之前，

8、应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。14、谈话礼节 销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。谈话时如

9、想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。适用岗位：现场销售主管、销售员 项目内容：(四)现场行为规范 具体内容 标准要求 1、状态 其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片 时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，“我叫*，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。3、接听电话 电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，*（售楼处名称）”，“您好，

10、我是*”。认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。注意掌握通话的时机。将要谈话的内容事先作准备。5、补位意识 任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。6、端茶送水 带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。7、日常卫生 随时保持地面的整洁，发现杂物随

11、时处理。烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。8、注意事项 接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品