医院投诉管理制度19344.pdf

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1、医院投诉管理制度 一、投诉及纠纷归口管理由医务科统一负责。二、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室的工作人员不得以任何理由推诿投诉人。能当场协调的投诉，尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，及时上报医务科，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。三、凡医疗问题所致的投诉，科室在调查的同时，积极采取有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待投诉患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。四、医务科接到科室报告或家属投诉后，根据投诉内容的分类，协同相关职能部门立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投

2、诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，投诉处理到此终止。五、对医务科已接待，但仍无法解决的投诉，建议患者或家属按法定程序进行医疗纠纷鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。院方无任何缺陷和过失，属患方无理取闹引起的纠纷，相关科室和医务科要做好沟通、解释工作，一般不予赔偿。患方要求赔偿脱离实际太大，无法协商处理的，劝其按法律或医疗事故鉴定程序解决。对聚众闹事者，要主动寻求公安协助，不做无原则让步。六、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。七、患者及家属向医疗事故鉴定委员会提起鉴定或法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。八、医务科根据医疗纠纷的性质，依据医疗事故处理办法，对科室和个人提出行政处理意见，并提请院长办公会讨论。九、投诉处理结果按医院投诉管理考核办法与当月或当年绩效考核兑现，并取消当年评先评优、晋职、晋升的资格。经市医疗事故鉴定委员会或由法院鉴定为医疗事故的，除按以上处罚外，另按国务院颁布的医疗事故处理条例的规定，进行相应的行政处理。