上海某购物中心-黄金珠宝类营业员销售服务规范18464.pdf

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1、上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）1 第十章 黄金珠宝类营业员服务技能规范 一、服务工具的配备 托盘、白手套、手寸棒、手寸圈、放大镜、麂皮布、镊子、热导仪、防风天平秤、超声波清洗机 二、特色服务工具配备：钻石灯、折射仪（经营祼钻业务的专柜）三、商品出样的要求 1.商品陈列按不同款式和大类分类。2.使用专用道具，如手指架、项链盘等载体陈列，并衬以高档织物。3.柜台内应照明充足。4.上柜商品摆放整齐、美观、饱满。四、岗位接待要求 1.顾客近柜时适时服务，适度推荐合适的商品，随时观察顾客表情变化。2.如实介绍商品的品种、性能、特点、使用保养知识，耐心为顾客比较并挑选，当好参谋。3.

2、帮助顾客选购款式时，应带上白手套，用托盘放置商品；可试戴的商品，帮助顾客试戴；不能试戴的商品应礼貌地告知顾客原因。4.项链、手链类饰品，应帮助顾客试戴，然后取镜，让顾客对镜，对照长短是否合适。如尺寸不适（太长），可视情况给予改短，并按当日金价扣除，重新核价。5.挂件类饰品，应将挂件与项链搭配在一起，以便了解是否适合，并帮助顾客试戴比较，充分选择。6.戒指类饰品，应让顾客试戴。若是死扣戒指，应首先让顾客试戴手寸圈，上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）2 选择合适的手寸，然后为顾客介绍商品。若顾客看中的商品无所需手寸的，应替顾客改手寸（指可改手寸的款式），并在发票上注明，原手寸和现

3、手寸。7.介绍商品时应同时告诉顾客不同足金饰品和钻饰品的含金量区别，以及告 知今日金牌价和饰品的加工费。8.开票成交前，应协助顾客验看商品外观质量。足金类、工艺饰品查看饰品的焊点，表面光洁程度等；镶嵌饰品看齿口是否镶嵌好，并让顾客确认。9.单颗钻石在 0.20 克拉以上的则必须提供鉴定证书，翡翠饰品在 5000 元以上的必须提供鉴定证书。10.按规范开具发票（1）足金类：填好货号（操作编码）、商品名称（成色）、克重、单价、工费金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。（2）珍珠玉器类：填好货号（操作编码）、商品名称、单价、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。（3）镶嵌类：填好货号（操作编码）

4、、商品名称、克重、宝石重量（钻石）、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。11.商品成交后应让顾客验收确认，用专用包装材料对商品进行合理包装。五、岗位安全要求 1.一名营业员只接待一名顾客，不同时接待两名或以上的顾客。如同时有两名以上顾客需要服务，则请顾客稍等。出具商品思想集中。2.展示商品须为单件，不同时出示两件或两件以上的商品，收回一件商品后，方可出示另一件商品。3.出示所需商品，首先打开柜门，取出商品后锁好柜门。上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）3 六、岗位技能要求 1.熟悉了解各种金饰品和钻饰品的特性和区别，熟悉保养知识和其他注意事项。2.能准确复秤黄金饰品的重量（有此项业务受理的）。七、服务流程 适时接待 详细介绍 个性推荐 成交验货 合理包装 帮助试戴 礼貌道别